0 CREによる顧客の キャッチアップを加速する 仕組み作り CRE Camp #2 ユーザー信頼性を支える現場の知見LT大会 2025/08/27 株式会社ログラス　プロダクト開発基盤本部 プロダクト開発基盤部 CREチーム 子田　周平（こだ　しゅうへい） 

1 ● 名前 ○ 子田　周平（こだ　しゅうへい） ● X ○ @woody_kawagoe ● 経歴 ○ 2018年4月〜2024年1月　株式会社ブレインパッド ■ 広告、Webマーケ支援SaaSの開発・運用・保守 ■ PMO、問い合わせ対応などを担当 ○ 2024年2月〜現在　株式会社ログラス ■ Webアプリエンジニアとして入社 ■ CREに興味を持ち異動 ■ 現在はCSの業務改善に注力 自己紹介 

2 ● ログラスのCREの役割 ● 顧客のキャッチアップ支援のための取り組み ● 課題解決アプローチの転換 今日お話すること 

3 背景 

4 ● Loglass 経営管理は経営管理を効率化するクラウドサービス ○ 経営指標の分析、経営資料の作成が可能 ● 現在のCREは主として CS（カスタマーサクセス）の業務、仕組み作りを支援 ログラスのCREの役割 

5 ● ログラスのCSは新規のお客様が導入目的に沿った利用方法を 理解し、自走できるようにオンボーディングを実施している ○ お客様が短期間でLoglassをキャッチアップし 活用できる状態を目指す ○ これがうまくいかないと使いこなせず離脱してしまう可能性 ○ オンボーディングプロセスを標準化し キャッチアップをより確実に、加速していく →　CREはオンボーディングの標準化をシステムで支援したい ログラスのCSの役割 

6 現状・課題 

7 ● オンボーディング支援のためのポータルサイトを開発している ○ タスク管理（WBS形式の進捗表示） ○ 目標管理 ○ …etc ● 顧客とログラスの双方でオンボーディングの進捗状況を 確認できる状態になっている ● アップデートののち、 今後の新規オンボーディングで本格運用開始予定 現在の状況 

8 ● オンボーディングについては概要はわかっているけれど 解像度が高くない ○ 依頼のあった機能を作っていく、も可能 ○ 一方で、作った機能が使われなかったり、 想定課題が解決せずに無駄なリソース投入になってしまう懸念 ● 過去に別PJで自分の提案が却下され続けた失敗経験 ○ 提案自体が悪いというより、ユーザー理解ができてなかった？ ○ →ユーザーヒアリング、傾聴について調べてみる このプロジェクトに対する個人的な課題感 

9 ● 営業経験はないけれど、ヒアリングについて調べるうちに これって実は営業なのでは？と思った ● 自分の解決策・提案を関係者に売り込んでいく ○ エンジニアも機能開発を提案するケースは多いはず ユーザーヒアリングは営業っぽい？ 

10 対応 

11 ● 改めてオンボーディングを行っているCS担当者にヒアリング ○ 現状のフロー、顧客対応の内容を伺う ○ どのあたりが大変なのか ○ 今後やろうとしていることは →　現状の課題感を把握し、どのようなアウトプットがあれば 解決できるのかイメージを揃えていく 実際にやっていたこと 

12 ● 理由(why)も含んだ修正変更(what, how)の 依頼だったとしても、その理由を深堀りすることで 本質的な課題解決につながる ● わかっていても楽な方（what, how）に流れてしまいやすいが 一歩踏みとどまることで課題にヒットしやすい、外さない ● かつ、ユーザーに共感（エンパシー）し 自分のモチベーションにもつながる →　「現場はこんなに大変！自分がそれを解決できる！」 例えばWhyから見直してヒアリングする 

13 ● 具体策（what, how)の上位概念 になぜやるか(why)がある ● 具体と抽象の行き来で別の よりよい解法にたどり着ける ● 難点として、「なぜ」を繰り返すだけでは 煙たがられる ○ そもそも相手もわかってないことも 書籍「メタ思考トレーニング」 細谷 功『メタ思考トレーニング 発想力が飛躍的にアップする34問』PHP研究所, 2016 

14 ● 顧客の潜在ニーズを引き出すSPIN話法 ○ Situation 現在の状況を確認する 「今の業務フローはどうなっていますか？」 ○ Problem 課題、問題点を引き出す 「今困ってることはなんですか？」 ○ Implication 問題の深刻さを引き出す 「問題が解決しないとどうなりますか？」 ○ Need Payoff 解決策のメリットを引き出す 「問題が解消されたらどうなりますか？」 →　エンジニアも応用できそう 例えば営業向けのフレームワークを使ってヒアリングする 

15 ● 保険の営業マンの成長ストーリー ○ 商品説明はできるけど契約がとれない ○ お客様の話が聞けていなかった ● お客様にもっと愛と感謝を ○ 自分よがりな解決策を押し付けない 書籍「僕は明日もお客さまに会いに行く。」 川田 修『僕は明日もお客さまに会いに行く。』ダイヤモンド社, 2013 

16 結果・まとめ 

17 ● ポータルサイトをアップデートしていくのはこれからだけど…… ○ アウトプットのイメージが揃っていく感覚 ○ 仕様や要件の不確実性を少しずつ解消している ○ やっていくぞ、という前向きな気持ち ● エンジニアも「課題解決のためのコミュニケーション」を 意識することでより本質的な価値を提供できる ● メタ思考や営業分野の知見も参考にしながら、 顧客のキャッチアップを加速していく 結果・まとめ 

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