Sociale robots in retail: Lessons learned Naam: T. Verhagen & E. Nas Datum: 11-09-2024

Ons onderzoek • Tekort aan medewerkers  robots een oplossing? • Twee grote projecten gedraaid (SDF en RAAK- mkb) • Twintig winkels

Wat hebben we gedaan? • In echte winkels twee verschillende robots uitgetest • Scripts gemaakt: functionele ondersteuning klanten en medewerkers • Scripts: • Wayfinding, productpromotie, productinformatie en quiz • In overleg met winkelier • Wat hebben we o.a. verzameld? • Robot-klant interactiedata • Surveys klanten • Surveys en interviews medewerkers

Casus Blokker: Productinformatie en wayfinding

Funnel robotdata Blokker Begroet: 1667 Interactie: 702 Geholpen: 251 Beo ord elin g: 4,3/ 5 Taak: productinfo + wayfinding elektra

Gemiddelde scores klanten Blokker productinformatie 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog Privacy Werk overneemt Eng Gemis sociaal contact 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 2,5 3,2 1,9 3,1 Scores negatieve items Blokker 2 productinformatie Tevredenheid dienstverlening Positief t.o.v. robot Mooi Leuk Makkelijk Nuttig 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 3,4 3,6 3,8 4,0 3,9 3,5 Scores positieve items Blokker 2 productinformatie = gemiddelde score alle 10 winkels

Gemiddelde scores medewerkers Blokker 1 = laag, 3 = neutraal, 5 = hoog Positief over robot Goed dat winkel nieuwe technologie probeert Robot maakt werk leuker Robot nuttig voor werkzaamheden Tevreden over robot 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 3,2 4,2 2,9 2,4 3,0 Scores positieve items Zorgen om privacy Angst dat robot werk overneemt Werken met robot is een gedoe Robot geeft hogere werkdruk 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 1,6 1,2 2,1 1,9 Scores negatieve items

Wat vonden medewerkers? • Positief: • Klanten waarderen de robot • Veel interactie tussen klant en robot • Wayfinding en productadvies nuttig • Werkt vooral als robot bij introductie direct nuttig is • Negatief: • Niet alle scripts nuttig • Niet voldoende specifiek • Herhalende tekst storend • Kan in de weg staan • Gewenningsperiode nodig • Robot trekt veel kinderen, vervelend als dit niet de doelgroep is

Tevredenheid met dienstverlening winkel Tevreden over dienstverlening robot Mooi Nuttig Makkelijk Leuk Aanraden winkel aan bekenden Privacy Eng Bang dat robot werk overneemt Gemis sociaal contact Winkel vaker bezoeken 0,34 0,15 0,20 0,22 0,22 0,19 Resultaat regressie (n = 974) 42,9% 7,2% 5,3% 7,5% 0,15

Maakt het type robot verschil? Temi Pepper • Humanoïde • 120 cm hoog • Kan niet voortbewegen • Touchscreen • Spraakbediening • Niet-humanoïde • 97 cm hoog • Kan voortbewegen • Touchscreen • Spraakbediening

Tuincentrum Osdorp • Robots Pepper (humanoid) vs Temi (non-humanoid) • Dezelfde taak: productadvies potgrond • Lichte voorkeur voor Pepper • Maar: Temi kan voortbewegen, Pepper niet Fit Pepper Temi P-value Is de robot geschikt voor de taak? (Task Technology Fit) 4,0 3,3 < 0,001 Past de robot bij de winkel? (Store Technology Fit) 3,6 3,2 0,029 Verrijkt de robot de winkelervaring? (Shopping Experience Fit) 3,5 3,1 0,012

• Marktprofilering • Soort producten • Winkelinrichting • Footfall • Juiste taak • Geteste scripts • Gebruiksvriendelijk • Betrokkenheid • Instructie en training • Vaardigheden • Samenwerken • Ambassadeur • Adoptie • Winkelgedrag • Leeftijd • Toegevoegde waarde Klant Medewerker Winkel Sociale robot Aandachtspunten inzet robot in de winkel Bron: https://www.emerce.nl/best-practice/sociale-robot-winkel-belangrijke-aandachtspunten

Dank voor uw aandacht! Tibert Verhagen (t.verhagen@hva.nl) Ewout Nas (e.nas@hva.nl) Interesse in ons onderzoek? Scan de QR-code en meld je aan voor onze nieuwsbrief!