5分でわかる Amazon Connect コンタクトセンターをクラウドで始める理由 クラスメソッド株式会社 クラウド事業本部 ソリューションアーキテクト HWANG BYEONGHUN 2026.06.08 (Mon) 

自己紹介 02 HWANG BYEONGHUN クラスメソッド株式会社 クラウド事業本部 / ソリューションアーキテクト 名前 HWANG BYEONGHUN（ファン ビョンフン） 出身 韓国 趣味 ピアノ 好きな AWSサービス Amazon Connect AWS Organizations 

本日お話しすること 03 01 Amazon Connect Customer とは — サービス概要 ／ サービス特徴 02 オンプレと比較した導入メリット — オンプレミスとの比較 ／ 数分で構築 ／ マネージド型で運用 03 料金体系 — ユーザー・回線増額なし ／ 従量課金 04 利用イメージ — コールフロー ／ CRM 連携 ／ 文字起こし・感情分析 ／ ボット ／ 生成 AI アシスタント 05 まとめ 

Section 01 Amazon Connect Customerとは 

Amazon Connect Customerとは 05 AWS が提供する マネージド型のクラウド コンタクトセンターサービス。 提供元 Amazon Web Services 特長 スケーラブルで信頼性の高い顧客窓口 基盤 Amazon EC のカスタマーセンターと同じ技術 

Amazon Connect Customer の特徴 06 01 電話以外も まとめて窓口に 電話・チャット・E メー ル・ビデオ通話を 1 つの プラットフォームで。 オペレーターはインター ネット接続が可能な環境 であれば、どこからでも 対応できる。 02 Amazon と 同じ基盤で安心 Amazon EC を支える同 じ仕組みで稼働。 可用性が高く障害に強い 設計（SLA 99.99%） 。 03 直感的な UI で 誰でも使える 非エンジニアでも簡単に コールフローを操作でき る。 04 AWS との 豊富な連携 Amazon Lex・AWS Lambda などと組み合 わせ、ボット応答や業務 システム連携など自由に 拡張。 

Section 02 オンプレと比較した導入メリット 

オンプレと比較した導入メリット 08 従量課金・数分で構築・マネージド型で運用。 コスト面 高額なサーバー等の 初期設備投資が必要 → 従量課金で 利用 分だけ支払い 数カ月の導入期間が 必要 → 数分で 簡単に構築可能 運用面 ハードウェアの 保守・メンテナンス が必要 → マネージド型で 運用負荷を軽減 システム変更に 時間とコストが必要 → GUI 操作で 即座に変更可能 

Section 03 料金体系 

料金体系 10 ユーザー数や回線数による増額はなし。 使った分だけ支払いする従量課金。 ※ 東京リージョン基準 ／ 1$ = 155円換算 01 電話番号料金 電話番号 1 つあたり日単位で発生。 — 050/03 番号：$0.10/日（約 15.5 円/日） — 0120/0800 番号：$0.48/日（約 74.4 円/日） 02 通話時間の料金 着信・発信ともに、通話した分数に応じて課金。 — 050/03 着信：$0.003/分（約 0.47 円/分） — 0120/0800 着信：$0.08/分（約 12.4 円/分） — 発信：$0.078/分（約 12.1 円/分） 03 利用機能ごとの料金 使った機能だけが課金対象。 — チャット：$0.004/通（約 0.62 円/通） — E メール：$0.05/通（約 7.75 円/通） 

Section 04 利用イメージ 

利用イメージ｜コールフロー 12 Contact Flow Drag & Dropで対応の 流れを設計。 Web ブラウザ上の GUI 上で、用意されているフ ローブロックを活用し、 「コールフロー」を自由 に設計可能。 ブラウザだけで完結 Drag & Drop 豊富なフローブロック ノーコードで設計 変更も即時反映 Amazon Connect Customer のフロー設計画面（イメージ） 

利用イメージ｜CRM 連携 13 Use Case 01 — CRM 連携 お客様情報を 自動で画面に表示。 着信と同時に Salesforce・Zendesk から顧客 情報を呼び出し、応対履歴を含めて把握した状 態で会話を始められる。 画面からのワンクリッ ク発信も可能。 着信ポップアップ クリックコール 応対履歴の自動記録 CRM 連携画面（イメージ） 

利用イメージ｜通話の文字起こし・感情分析 14 Use Case 02 — 通話の文字起こし・感情分析 通話の内容を そのまま見える化。 通話内容の文字起こしや感情分析により、記録 を迅速に共有、特定キーワードでアラートも発 火。応対品質の確認やトラブル兆候の早期検知 に活用できる。 通話内容の文字起こし 感情分析 キーワードアラート 通話品質スコア 通話分析画面（イメージ） 

利用イメージ｜ボイスボット／チャットボット 15 Use Case 03 — ボイスボット／チャットボット 簡単な問い合わせは AI が自動応答。 Amazon Lex / AWS Lambda と連携して、ボッ トが自動で応答。24 時間自動対応が可能に。 音声・チャット自動応答 24 時間無人対応 業務システム連携 営業時間外の対応 ボット応答画面（イメージ） 

利用イメージ｜生成 AI でオペレーター支援 16 Use Case 04 — 生成 AI でオペレーター支援 AI がオペレーターの アシスタントに。 電話対応中、生成 AI がオペレーターをアシス ト。 関連ナレッジを検索して提示してくれるの で、 より的確な回答がスムーズに、応対の生産 性もぐっと上がる。 関連ナレッジ検索 応答提案 応対要約の自動生成 新人教育の補助 AIアシスタント活用画面（イメージ） 

Section 05 まとめ 

まとめ 18 Amazon Connect Customer で、 次世代のコンタクトセンター に。 01 Amazon Connect Customer とは AWS が提供するマネージド 型のクラウドコンタクトセン ター。 電話・チャット・E メール・ ビデオ通話を一つで、ブラウ ザだけで完結。 02 導入メリット 高額なサーバーも数ヶ月の導 入期間も不要で、数分で本番 が立ち上がる。運用負荷から 解放され、コンタクトセンタ ー業務に集中できる。 03 料金体系 使った分だけの従量課金で、 無駄なく利用できる。ユーザ ー数や回線数による課金はな し。 04 利用イメージ GUI 上でコールフローの設計 から構築、CRM 連携・文字 起こし・ボット・生成 AI ア シスタントまで、顧客対応の 質も、オペレーターの働きや すさもぐっと上がる仕組みが 実装できる。 

ご清聴ありがとうございました。 クラスメソッド株式会社 / クラウド事業本部 ソリューションアーキテクト / HWANG BYEONGHUN