顧客、会社、チームを にするプロダクトマネジメント ～観点・プロセス・レバレッジ～ Nov 7, 2018 Tetsuro Yamashita Customer Strategy Supervisory Dept. Rakuten, Inc.

2 自己紹介 楽天株式会社 顧客戦略統括部 ヴァイスシニアマネージャー 山下 徹朗 ベンチャー企業でのWebマスターを経て2009年楽天入社。 サイトのリニューアルやアプリ新規開発などに従事。 現在は顧客戦略のエクスペリエンスチームのマネージメントを担当。 お酒とキャンプが好き 楽天での歴史

3 顧客戦略統括部 ・・・・・ • 楽天エコシステム戦略立案、推進 • 横断系プロダクト、マーケティング施策（ポイント、会員系、サービス結合）

4 プロダクトのよくある失敗例 カンファレンスのテーマは「愛されるプロダクト」ですが、「偏った愛」によるこ んな失敗ありませんか？ ムリゲー 儲からないプロダクト 目的や ばらばら UX Tech 実現できない要求 誰トク UX Business Tech 自己満 Tech UX Business business

5 よくお見掛けする偏った愛の産物（愛がない？？） 顧客が望んだもの 顧客が要求した 要件 プロジェクト リーダーの理解 アナリストのデ ザイン プログラマの コード テスターが検証 するもの 営業の表現、 約束 プロジェクトの 書類 実装された運用 顧客への請求金 額 得られた サポート マーケティングか らのアドバイス 顧客が必要だっ たもの

6 何のため / 誰のためにプロダクトを 生み出し、成長させるのか？

7 何のためにプロダクトを生み出し、成長させるのか？ 顧客、会社、チームを にするため。 会社 顧客 チーム プロダクト

8 事例：楽天

9 楽天 とは 楽天の中心的サービスとして大きく成長中 楽天PointClub売上貢献 年間利用者数 数千万人 位 位 （ （ 団結力(?)のある チームメンバー

10 顧客、会社、チームをHappyにする成長が なぜできるのか

11 ２つの成功要因 プロダクトマネージャーがプロダクトに強い生命力を吹き込む １．成功へ導く観点とプロセス ２．強みを最大限活用

12 ２つの成功要因 プロダクトマネージャーがプロダクトに強い生命力を吹き込む １．成功へ導く観点とプロセス ２．強みを最大限活用

13 成功へ導く３つの問い 常にBusiness / UX / Marketingの３つ問いかけを持ってリード。 会社にとってどんな意義を作るの？ – – 勝ちにつながるか – 儲かるか どんな風に惹き付けるの？ – – どんな嬉しい経験 習慣にするの？ – – ©Kuniaki Matsumura

14 ３つの問いに答え続けるプロセス プロダクトマネージャーはConceptを設計しプロセスを回す責任がある。プロセス ごとに分断せずに、ワンチームで進めることが重要。 開発 デザイン ユーザー に届ける 事業 成果 ステークホルダーが Happy 学び ノウハウ 進化のループ 開発

15 求められるスキル Business・UX・Marketing＋開発の広範囲な理解とリーダーシップが求められる。 開発 デザイン ユーザー に届ける 事業 成果 開発

16 開発 デザイン ユーザー に届ける 事業 成果 求められるスキル Business・UX・Marketing＋開発の広範囲な理解とリーダーシップが求められる。 • ROI分析 • KPI設計 • UXリサーチ • 定量調査 • FGI • 行動ログ分析 開発

17 開発 デザイン ユーザー に届ける 事業 成果 求められるスキル Business・UX・Marketing＋開発の広範囲な理解とリーダーシップが求められる。 • ROI分析 • KPI設計 • UXリサーチ • 定量調査 • FGI • 行動ログ分析 • バックログ・マネジメント • アジャイル／スクラム • IA設計 • インタラクションデザイン • ビジュアルデザイン 開発

18 開発 デザイン ユーザー に届ける 事業 成果 求められるスキル Business・UX・Marketing＋開発の広範囲な理解とリーダーシップが求められる。 • ROI分析 • KPI設計 • UXリサーチ • 定量調査 • FGI • 行動ログ分析 • バックログ・マネジメント • アジャイル／スクラム • IA設計 • インタラクションデザイン • ビジュアルデザイン • コミュニケーションメッセージ • PR／ソーシャルメディア／ キャンペーン／広告 • KPI(MAU, NPS等) • P/L 開発

19 すべて出来る人は稀。 ではどうすればよいか？

20 事例：ポイント運用 PointClubの新機能として10月3日に本格提供開始

21 Business, UX, Marketingの各担当がそれぞれの観点を持って議論。開発も巻き込む 事例：ポイント運用 Business担当 UX担当 Marketing担当 プロダクトマネージャー ビジネスインパクトを出すために 各KPIはこれくらい達成したい 投資未経験者にも 自然に楽しめるUXにしたい 運用の魅力が伝えられる コピー・説明にしたい 開発チーム

22 プロダクトマネージャーはBusiness, UX, Marketingの感度を高く持ち、プロダク トの価値を引き上げる 事例：ポイント運用 Business担当 UX担当 Marketing担当 プロダクトマネージャー 会社にとってどんな意義があるの？ どう惹き付けるの？ どんな気持ちいい体験にするの？ それぞれの観点を含めた 企画、設計 開発実装 ビジネスインパクトを出すために 各KPIはこれくらい達成したい 投資未経験者にも 自然に楽しめるUXにしたい 運用の魅力が伝えられる コピー・説明にしたい 開発実装へ

23 すべてのプロジェクトにBusiness, UX, Marketingの担当を付け、常に３つの問い に答える体制を組織で共通化 全プロジェクトに適応 Business 担当 UX 担当 Marketing 担当 プロダクト マネージャー 会社にとってどんな 意義があるの？ どう惹き付けるの？ どんな気持ちいい 体験にするの？ 開発実装 どうやってつくるの？ 開発チーム

24 ２つの成功要因 プロダクトマネージャーがプロダクトに強い生命力を吹き込む １．成功へ導く観点とプロセス ２．強みを最大限活用

25 強みを最大限活用 より大きなHappyを作り上げるため、会社が持つ強みをレバレッジする

26 楽天の強み 会員基盤、ポイントの魅力、サービスやブランドを最大限に活用し、より強いプロ ダクトへ 楽天 約 万人 年間ポイント発行数 億ポイント 楽天グループ サービス以上 日本国民の10人に8人は楽天会員 Source: Rakuten Corporate Website (C)VISSEL KOBE 強いブランド力 * 会員登録完了後１回以上ログインをしたことのある会員（退会者除く） （2016年）

27 まとめ Happyを実現するために 複数の観点でプロセスを適切 に回し 会社の強みを最大限活かす 顧客、会社、チームをHappyにする目的を持ち続ける。 本質を掴み、強みを活かしてプロダクトに強い生命力を吹き込む

28 さいごに 楽天の顧客戦略統括部だからこそ、大きな環境で面白い仕事が出来ます。仲間にな りませんか？ • 世界でも例のないエコシステム戦略をリード する中心組織 • ID・ポイント・データ・ブランドという強大 なアセットを活用したインパクトのある施策 群 • Biz, MKT, UX人材が揃い、成長幅が広い • オーナーシップを持ってプロダクト開発でき る お買いものパンダ （LINEファン4,600万人） PointClub 楽天市場 検索UI/UX プロダクト、プロジェクト（一部抜粋） 顧客戦略統括部の魅力 ・・・その他多数 https://www.facebook.com/tetsuro.yamashita ▼ご興味ございましたら、カジュアルにお話しませんか？

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