カンタンAI活用術

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カンタンAI活用術〜顧客満足度をしっかり高める実践的なコツ〜 2024/10/4 中小企業診断士松田康宏

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本セミナーのタイトルも実は・・・ 2 ChatGPTを使って検討していました

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本セミナーのタイトルも実は・・・ 3 一回で適切な回答は得られないため、人との会話と同じように何度かやりとりすることが重要

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本セミナーのタイトルも実は・・・ 4 このようにしてタイトルを決定しました

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仕事 ▮ AWSを活用した辞書検索サービスDONGRIのインフラエンジニア（イースト株式会社）士業資格 ▮ 情報処理安全確保支援士中小企業診断士ファイナンシャル・プランニング技能士2級（AFP）主な活動 ▮ 石川県中小企業診断士会 AI研究会 AWS Community Builder 白山市内の中学校PTA会長座右の銘 ▮ 一塁ベースを持って二塁に盗塁する松田康宏まつだやすひろ 5

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経歴比較.com株式会社／東京都 2005 年 4 月～2006 年 10 月 (2006年3月東証マザーズ上場) 株式会社エンブレム／東京都（三谷産業株式会社子会社） 2006 年 11 月～2011 年 4 月福島印刷株式会社／石川県 2011 年 5 月～2020年12月神奈川県宮前区に引越株式会社三省堂／東京都 2004年 4 月 (2002年10月) ～2005 年 3 月石川県白山市（旧：松任市）に生まれる東京都江戸川区に引越石川県白山市にUターン千葉県船橋市に引越中小企業診断士登録 FP2級取得イースト株式会社／東京都 2021 年 1 月～現在東京都府中市に引越 6

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個人事業主としての主な活動・専門家派遣制度（ISICO）・認定経営革新等支援機関としての伴奏支援・補助金申請支援小規模事業者持続化補助金賃上げに向けた省力化投資支援事業・セミナー講師職業能力開発促進センター(ポリテクセンター) 社会保険労務士会、小松市商工会議所、石川県地域振興課日本FP協会石川支部等 7

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これから国内でも普及していく可能性のあるサービス① ジャスト・ウォークアウトライドシェア 8

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これから国内でも普及していく可能性のあるサービス② Split 9

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• 最新のAIの動向 • AIを活用する上でのデータの重要性 • 顧客満足度をしっかり高めるためのAIの利活用方法本日持ち帰っていただきたいこと 10

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• AIとデータの関連について • AIを活用した課題解決について • AIを活用した事例について • AIと今後仲良くなるためには本日のお品書き 11

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12 AIとデータの関連について

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生成AIって何でしょうか？出所：情報通信白書令和６年度版 https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r06/pdf/n1310000.pdf 13 ユーザー側の調整やスキルなしに自然な言語で指示を出すだけで容易に活用できるテキスト、画像、映像等の多様な形式（マルチモーダル）のアウトプットが取得できる

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AI（人工知能）の歴史は 1950年代から始まり、何度かブームと冬の時代を繰り返し、現在は第4次AIブームディープラーニング(深層学習)の基盤技術により、AIの性能が飛躍的に向上したことで、様々なコンテンツを生成できるAI「生成AI」が誕生生成AIができるまでの道のり出所：情報通信白書令和６年度版 https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r06/pdf/n1310000.pdf 14

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国内事情出所： https://forbesjapan.com/articles/detail/73802 15 生成AIの認知は高いが利用は少ない

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最近のAI事情出所： https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUA036VW0T00C24A7000000/ 16 生成AIの(個人)利用は9%にとどまっており、海外と比較してもかなり低い

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• 作業の効率化 • 人材不足への対応 • 品質の安定化 • アイディア出し • 定型業務時間の削減による非定型業務の時間捻出なぜ私たちはAIを使うのでしょうか？ 17 出所： https://internet.watch.impress.co.jp/docs/topic/special/1566213.html#040_l.jpg

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AIを活用するために欠かせないものがデータ出所：文章生成AI利活用に関するガイドライン p.27 https://www.digitalservice.metro.tokyo.lg.jp/documents/d/digitalservice/ai_guideline/ 18 冒頭紹介したタイトル決定までのやりとりをするためには、膨大なデータを読み込みさせる必要がある

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なぜデータが大事なのでしょうか？出所： https://www.sbbit.jp/article/cont1/28284 19 データは２１世紀の石油「世界ICTサミット2014」に登壇した日本アイ・ビー・エム代表取締役社長マーティン・イェッター氏の講演データは人、モノ、カネに続く第四の経営資源

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• 会計帳簿 • 顧客リスト • （日別、商品別、顧客別）売上高 • 在庫数 • 顧客満足度調査結果 • ホームページのアクセス数 • 従業員の作業日報（どの仕事にどれくらいの時間をかけているか） • 議事録 • 営業活動記録 • ノウハウ • （社員の）アイディア皆さんの周りにある情報は何ですか？ 20

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• 今月（期）末の目標売上、利益が達成できる手立ては打てていますか？ • 既存顧客へのアプローチとして、優良顧客と休眠顧客を区別できていますか？ • 新規顧客への初回フォローできていますか？ • 来店されたお客様はどのようなことに興味関心があるか知っていますか？ • これらのデータは他の従業員と共有可能な形になっていますか？ • アプローチしようとしている見込み顧客は過去別の担当者がアプローチ済みかわかりますか？ • 社員を採用した際に業務をドキュメント（マニュアル）を使って説明できますか？ • 社内の情報は誰でもすぐに探せますか？これらの情報は活かせていますか？ 21

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22 AIを活用した課題解決について

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今期末の目標売上、利益達成のための手立てはありますか？ 23 財務管理システムとAIの活用方法 • 請求書処理の自動化 • 予算管理と予測

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優良顧客と休眠顧客を区別できていますか？出所： https://satori.marketing/marketing-blog/rfm/ 24 RFM分析 R・・・最終購買日 F・・・購入頻度・回数 M・・・購入金額新規顧客をどのようにして優良顧客に育てるかそれぞれの顧客にどのような施策を行うか

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CRMの検討とAIの活用「顧客関係管理」「顧客関係性マネジメント」過去のデータからパターンを学習し、自動化やプロセスの改善を提案したり、案件の確度を自動で予測新規顧客への初回フォローできていますか？来店されたお客様はの興味関心を把握していますか？出所： https://www.onamae.com/business/article/11242/ 25

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コラボレーションツールを活用することで従業員との共有が簡単にできるようになっているコラボレーションツールの一例 • Microsoft Teams • Slack これらのデータは他の従業員と共有可能な形になっていますか？ 26

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営業活動の非効率化や顧客情報の属人化、信頼関係の損失などのリスクに対応するためにSFAというツールがある導入により営業活動の効率化や顧客関係の強化が実現する 27 見込顧客との接触履歴を確認する方法はありますか？出所： https://geniee.co.jp/media/sfa/casestudy/

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社員を採用した際に業務をドキュメントを使って説明できますか？ 28 ノウハウは形式知化してはじめて他の人に役立つ情報となる出所：ナレッジリング

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社内の情報は誰でもすぐに探せますか？ 29 • フォルダごとに整理する必要性 Aさんの整理の仕方はBさんにとって探しづらい • 過去類似の内容をファイル名だけ探すのは困難全文検索の仕組みを活用 • 社外から情報にアクセスできないので、ノート PCにダウンロードして外出・・・出所： https://docs.sakai-sc.co.jp/article/management-with-it/cloud- strage.html

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30 AIを活用した事例について

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チャットbotを活用した事例出所： https://www.east-education.jp/31 イースト株式会社 • 従来電話やメールでの問い合わせが多かったが、チャットbot導入により問合せ数が減少 • 顧客対応工数削減につながっている

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Google Form+Looker Studioを使ったアンケートデータをもとにした可視化ノーコードツールを活用することで、無料でデータ分析できるBIツールができるダッシュボードを活用したデータの見える化 32

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33 AIと今後仲良くなるためには

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AIを活用してどのように付加価値を上げていくことができるか？ • パーソナライズ • 適切な発注点管理 • 顧客とのコミュニケーション • レコメンデーション • 業務効率化これからの動向 34

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会員データの属性（年齢、性別）をもとにマーケティングしても届けたいときに伝えたい情報が伝わらない購買履歴などの顧客の動的なデータをもとにマーケティングを行う重要性マーケティングの未来 35 出所：株式会社プレイド 2024年9月期第3四半期決算説明資料 https://pdf.irpocket.com/C4165/Rhyn/hY75/JNg2.pdf

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複数のデータを組み合わせ、仮説・検証を進めていくことでデータによる付加価値の提供と差別化を図ることが可能となる AIによるデータ分析の必然性 AIによるデータ分析を強みにつなげる 36 出所：株式会社プレイド 2024年9月期第3四半期決算説明資料 https://pdf.irpocket.com/C4165/Rhyn/hY75/JNg2.pdf

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• AIは完璧ではない • AIの活用におけるデータセキュリティ • AIが利用できない場合の代替手段の検討（BCP） AIとの正しい付き合い方 37

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AIの活用を行った文書作成は、ハルシネーション（幻覚）に気を付ける必要があるほか著作権侵害が発生しやすいため、必ず裏付けをとり、引用のルールを守ることに気を付ける AIの活用を通じたリスクへの対策 38 出所：文章生成AI利活用に関するガイドライン p.13 https://www.digitalservice.metro.tokyo.lg.jp/ documents/d/digitalservice/ai_guideline/ 出所：令和6年度著作権テキストp.71 https://www.bunka.go.jp/seisaku/chosakuke n/textbook/pdf/94112701_01.pdf

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従業員の3分の1以上（38%）が雇用主の許可なく AIツールと機密性の高い業務情報を共有している AIの活用を通じた情報漏えい 39 出所：Infosecurity Magazine https://www.infosecurity-magazine.com/news/third-employees- sharing-work-info/

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プロンプトの内容を学習に利用されてしまわないように利用規約などをよく読んで利用するようにする AIの活用を通じた情報漏えいの対策① 40 出所： https://openai.com/index/new-ways-to-manage- your-data-in-chatgpt/

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機密性に区分を設け、漏えいしては困る情報は社外の人へ話さないことと同じく、AIに入力しない社外の人に話しても問題ない情報のみを入力するルール（機密情報を含む議事録の要約などには利用しないなどのルール）作りが重要 AIの活用を通じた情報漏えいの対策② 41 出所：文章生成AI利活用に関するガイドライン p.14 https://www.digitalservice.metro.tokyo.lg.jp/documents/d/digitalservice/ai_guideline/

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• プロンプトエンジニアリングの重要性 ChatGPTに聞いてもらいたいことを伝えて話し相手になってもらう • 1on1を生成AIで実現している丸亀製麺の事例対話型の生成AI（人工知能）を介して店舗で働く従業員らを面談する取り組み AIは私たちのパートナーになり得るのか？出所： https://www.nikkei.com/article/DGXZQOUC259NE0V20C24A3000000/ 42

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AIとのやりとりは考えさせることが大事 43 • AIから適切な回答を得るためには、適切なやり取りが非常に重要 • 本質的な考え方は、答えを聞き出す際に適切な質問を行うことができるかに尽きます

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目先のAIの動向を追い求め続けてレッドオーシャンに突入することは決して望ましくなく、ブルーオーシャンを念頭に置いたビジネスモデルであったり、企業理念が大変重要になる Amazon.com 前CEOのジェフ・ベゾス｢変わらないものは何か｣を自問すること顧客が「変わらず求め続けるもの」「選択肢はより多く、価格はより安く、配達はより迅速で確実に」これをもとに戦略を立てる変わるものよりも変わらないものに目を向けましょう！出所： https://forbesjapan.com/articles/detail/31696 44

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45 ご清聴ありがとうございました