Shopware Meetup Hamburg: Tracking als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

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Shopware Meetup Hamburg 20.09.2017 Tracking als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit André Cedik Developer Advocate & Software Developer shipcloud GmbH

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Spätestens, wenn das Paket das Lager verlässt. Für die meisten Shopbetreiber ist die Bestellung abgeschlossen, wenn das Paket gepackt ist und ein Versand-Label hat.

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Die Bestellung ist aber erst dann erfolgreich abgeschlossen, wenn der Kunde das Paket in den Händen hält!

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© 2017 shipcloud GmbH · bevh “Prozessmanagement im E-Commerce” Der (E-Commerce) Kunde von heute: • empfindet eine zu große Komplexität als störend. • ist umfassend informiert und damit extrem unabhängig. • ist deutlich weniger loyal als früher. • möchte als Individuum anerkannt werden. • erwartet eine immer schnellere Zustellung seiner Lieferung. • setzt einen exzellenten Kundenservice voraus. • äußert seine Wünsche i.d.R. in Schriftform – elektronisch.

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© 2017 shipcloud GmbH · Studie: 2016 State of eCommerce delivery • 38% Käufer würden nicht wieder kommen, wenn sie eine schlechte Versanderfahrung gemacht haben • 45% haben den Kauf abgebrochen, wenn nicht die passende Versandmöglichkeit vorhanden ist • 87% würden bei positiver Erfahrung wieder einkaufen • 56% brechen ab, wenn Versand zu teuer ist • 39% weil Versand zu lange dauert

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© 2017 shipcloud GmbH · Resultat Probleme für den Käufer: • muss sich selber “auf dem Laufenden” halten • Erfährt nur durch Eigeninitiative von Problemen Probleme für den Verkäufer: • Weiß nicht wo seine Pakete sind • Muss selber überwachen / Trackingseite des Carriers besuchen • Hat womöglich einen verärgerten Kunden mehr an seiner Hotline • Verlorenes Cross-Selling Potential

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© 2017 shipcloud GmbH · Retouren Retourenlabel als Beileger: • Verkäufer weiß nicht, wann eine Retoure kommt • “Tracking-Funktion” ebenso auf externer Website • keine automatische Benachrichtigung Retourenlabel- Versand auf Nachfrage: • Kunde schickt Ware oder nicht

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© 2017 shipcloud GmbH · Bessere Sendungsverfolgung • Möglichkeit schaffen eine automatische Sendungsverfolgung zu nutzen Einfache Variante: • E-Mail-Benachrichtigung bei Änderung des Sendungsstatus • Wird an Verkäufer und Käufer versendet Bessere Variante: • Sendungsverfolgung direkt im Online-Shop • Für Käufer aus dem Kundenkonto • Für Verkäufer aus dem Backend / ERP-System

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© 2017 shipcloud GmbH · Automatisierte Gutscheinaussteuerung • Sendung verzögert sich • System bemerkt dies und benachrichtigt den Verkäufer • Nachgelagerte oder gleichzeitige Benachrichtigung des Kunden • Gutschein als Wiedergutmachung gleich mitgeschickt

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© 2017 shipcloud GmbH · Automatisiertes Mahnungswesen • Kunde wählt Kauf auf Rechnung • Ware kommt nicht beim Kunden an • Kunde erhält dennoch Mahnung • Lösung: Erkennen, wann Sendung beim Kunden angekommen ist. Mahnungslauf erst jetzt starten

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© 2017 shipcloud GmbH · Retourenoptionen verbessern • 49% aller Befragten aus der MetaPack Studie gaben an, dass die Retourenpolitik eines Shops sie von einer Bestellung abbrachte • 39% der Befragten kontrollieren die Retouremöglichkeiten, bevor sie einen Einkauf tätigen. • 72% würden eher bei einem Onlinehändler bestellen, bei dem die Retourenmöglichkeiten klar dargestellt werden

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© 2017 shipcloud GmbH · Benachrichtigung bei Retouren • Kunde nutzt Retourenlabel um Ware zu retournieren • System wird benachrichtigt, dass Retoure unterwegs ist • Bestand kann wieder hoch gesetzt werden • Ware wird schnellstmöglich zum erneuten Verkauf (B-Ware) angeboten • Lagerzeit wird minimiert • Rücksender wird automatisch benachrichtigt, dass Ware angekommen ist • automatische Vergütung des Rücksenders

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