CS（カスタマーサクセス）から拡がる コミュニティマーケティングの可能性 2024/04/23 一般社団法人コミュニティマーケティング推進協会 代表理事 小島 英揮

本日のゲストスピーカー 坂内 明子さん トレジャーデータ株式会社 VP of Customer Success & Account Management コミュニティマーケティング推進協会 フェロー Core value 代表 丸田 絃心さん レクシエス株式会社 代表取締役社長 CSカレッジ（カスタマーサクセスカレッジ） 代表

自己紹介 坂内 明子 (ばんない あきこ) 一般社団法人コミュニティマーケティング推進協会 カスタマーサクセス分野担当 フェロー トレジャーデータ株式会社 執行役員 日本・アジア カスタマーサクセス統括本部 本部長 Core♡Value代表 経歴 ● 2004年現セールスフォース・ジャパン入社。2004年から2005年にかけて、インサイドセー ルス、カスタマーサクセスの立ち上げ。製造業向けセールスエンジニア、コミュニティやカ スタマーマーケティングの立ち上げなどに18年間従事。同社カスタマーサクセスグループに て自走ユーザコミュニティの立ち上げを手がける。2018年よりカスタマーサクセスグループ 傘下の本部を統括。 ● 2023年5月より、カスタマーサクセス責任者としてトレジャー・データに入社。現在は日本 と東南アジアのカスタマーサクセス領域、NRR拡大に向けた部門の統括をしている

コミュニティとの関わり 2015年からユーザ会の運営担当となり、 2010年から発足していた従来の形を刷新。 その後Customer Marketing、CX、Customer Success Enablement本部を統括。 2022年時点で全国3万人、40以上のコミュニ ティグループにまで発展。 コミュニティ運営、戦略自体には 参画せず。運営の際の顧客接点支援で の参画。会社としては、製品自体の Pivotに合わせて昨年よりコミュニティ の形を一新させようとしている。

© 2024 LECCS Inc. CONFIDENTIAL 自己紹介 5 丸田 絃心 (マルタ ゲンシン) レクシエス株式会社 代表取締役社長 CSカレッジ（カスタマーサクセスカレッジ）代表 慶應義塾大学を卒業後、外資系投資銀行に入社。その後、 広告代理店や人材/組織コンサルを経て、AIベンチャーで カスタマーサクセス(CS)の責任者を経験。 2022年にレクシエス(株)を創業。 これまでに多数のCSの講演や外部顧問、Newspics+dでの 連載や大学の非常勤講師などを歴任。日立アカデミー様や ビジネスブレークスルー(BBT)様でCS研修講師も務める。 CSの普及と支援を使命に約5,000人規模のCSコミュニティ 「CSカレッジ」を主宰。日本最大級のCSカンファレンス 「BRIDGE」などを開催。 延べ数千社・1万人以上への講演・研修・イベント開催を行 い、外資・日系の大企業からスタートアップ、設立間もない 企業に至るまで、100社以上の支援に携わる。

© 2024 LECCS Inc. CONFIDENTIAL 顧客向け・社内コミュ ニティなどの立ち上げ の支援、イベント開催 など 他社様の コミュニティ支援 CSカレッジ（カスタ マーサクセスカレッ ジ）の立ち上げと運営 カスタマーサクセス 向けコミュニティ 前職のAIスタートアップ のコミュニティ運営に CSとして携わる 企業内 コミュニティ これまでのコミュニティへの関わり 6

自己紹介：小島 英揮（Hideki Ojima) ITのB2Bマーケティングで30年以上のキャリアを持つ。PFU、アドビ等を経て、2009～2016年に、AWSで日本の マーケティングを統括、日本最大のクラウドユーザーコミュニティ：JAWS‐UGの立ち上げに携わる。2016年にコ ミュニティマーケティングの普及・啓蒙をするコミュニティ：CMC_Meetup を立ち上げ。2017年にStill Day One 合同会社を設立、代表社員に。以降、FinTech、データマネジメント、コラボレーション、D2Cビジネスなど国内外の 複数の企業でパラレルマーケターや社外取締役として活動中。 2024年2月 一般社団法人コミュニティマーケティング推進協会 代表理事に就任 パラレルマーケター / シリアルコミュニティビルダー Still Day One合同会社 代表社員 一般社団法人コミュニティマーケティング推進協会 代表理事 𝕏 : @hide69oz Blog: https://stilldayone.hatenablog.jp/ 立ち上げた主なコミュニティと イベント開催回数（累計）： 著書：「コミュニティマーケティング」 / 「DevRel の3C」 2010年～ 2016年～ 2017年～ 数千回 120+回 120＋回 2018年～ 12回（年二回開催）

The Last Decade (2014 – 2024）振り返り 2014年8月 初めて「コミュニティ マーケティング」を イベントで紹介 2016年11月 コミュニティマーケティングを 考えるコミュニティ： CMC_Meetupが発足 2019年 書籍出版 「コミュニティマーケティング」 「DevRel – エンジニア フレンドリーになるための3C」 2024年3月 CMC_Meetup のミートアップ＆ 配信累計：130＋ CMC_Meetupメンバー：3.800+

New!! コミュニティマーケティング推進協会（2024年2月設立） ”コミュニティマーケティングが、日本のビジ ネスシーンで活用され、成功事例が多数でき る状況を、イベント、教育事業、調査発表な どを通じて、更に加速させ、5年後に 「あたりまえ」の存在、手法 となる状況を目指す”

「コミュニティマーケティング」という宇宙船を、 衛星軌道に一気に送り届ける “ブースター” 的存在

攻めのコミュニケーション： フェローが、コミュニティマーケティングとフォーカス エリアをつなぐブリッジに！ Enterprise B2C/Omni Chanel B2B/SaaS D2C DevRel Customer Success

協会の定義：コミュニティマーケティングとは？ 事業者等が、製品やサービス利用者を対象として主宰する「コミュニティ」との 双方向のコミュニケーションを通して、顧客同士の交流と情報発信を促すことで、 顧客の製品・サービスへのロイヤルティ創出、向上に貢献すると共に、①顧客理解、 ②顧客育成、③顧客創造を、相互に連動させ、スケーラブルに実施すること。 コミュニティでの顧客同士（CtoC）の交流＆情報発信 顧客理解 顧客育成 顧客創造 コミュニティ の目的

確認事項：皆さんがホントにやりたいことは？ コミュニティ「を」作りたい コミュニティ「で」 近道 したい 〇 × 加速 拡大

本日のテーマ： CSから拡がるコミュニティ マーケティングの可能性

CSな人？

ディスカッション①：なぜ（SaaSの）CS部門が、 コミュニティを運営することが多いのか？

みんな大好き、 THE MODEL に当てはめて 考えると・・・

潜在 市場 リード 商談 受注 契約 更新 マーケティング インサイド セールス セールス カスタマー サクセス アウトバウンド型 インサイドセールス 獲得リード数 案件化数 受注件数 契約更新件数 コミュニティ 主なエリア？

ディスカッション②：コミュニティタッチサミット から3年、コミュニティタッチは浸透したか？

ヒューマンタッチ、テックタッチのジレンマを コミュニティで改善 サクセス させる力 強 弱 同一リソース でのカバー範囲 大 小 ハイタッチ ロータッチ テックタッチ コミュニティ タッチ プロスペクト （見込み顧客）

「拡張」： 「強化」： 「進化」： コミュニティによってカスタマーサクセスに 付加される効能 プレオンボーディングの実現 ユースケースの共有 製品へのフィードバックループの構築

ディスカッション③：コミュニティ施策の「掛け算」、 連動すべき社内部門と説得すべき相手は？

コミュニティと各施策の掛け算例（バトンの渡し方） コミュニティ ・事例紹介 ・スター顧客登壇イベント ・外部メディア/オウンド メディアい記事 →コミュニティへの送客 【マーケ部門】 ・「優良顧客」ノミネート ・コミュニティタッチの実施 →コミュニティへの送客 【CS部門】 ・ユースケース事例化 ・カスタマービジット ・メディア取材 ・オウンドメディアで掲載 ・イベントでの登壇 ・スター顧客化 →第一想起/MQL創出： 顧客獲得力の向上 【マーケ部門】 ・ベストプラクティス理解 ・「優良顧客」理解 ・コミュニティタッチでの CS能力向上 →顧客育成力の向上 【CS部門】 ・製品開発チームとの フィードバックループ ・ベータテスト →顧客理解度の向上 【製品開発部門】 【セールス部門】 ・「導入の決め手」の理解 →顧客理解度の向上

潜在 市場 リード 商談 受注 契約 更新 マーケティング インサイド セールス セールス カスタマー サクセス アウトバウンド型 インサイドセールス 獲得リード数 案件化数 受注件数 契約更新件数 コミュニティ

Thank you!!