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CDシンポジウム 2023
CDシンポジウム2023
セッション番号：CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
2023年 8月23日（水）
登壇者：
小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員
原 智彦 春日井製菓販売株式会社
松井 真理子 アドビ株式会社
コーディネーター：
平野 尚志 ヤマハ株式会社
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概要 「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
「コミュニケーションデザイン」を遂行する上で、顧客理解を深めることが肝要である。
顧客理解を深める手段は色々あるが、IT企業などは当然のようにユーザーコミュニティーを立ち上げ、ユーザーとの交流を活発
化している。
なぜユーザーコミュニティーを始めるのか？
日本の伝統的企業がユーザーコミュニティーを始めたとき、どのような変化が起こるのか？
昨年、多くの参加者がユーザーコミュニティーにご関心を持っていただく機会になった「ユーザーコミュニティーを通して、顧客の本音を傾聴できるの
か？」の第二弾です。第二弾では、ユーザーコミュニティーを通して、顧客とコミュニケーションを実践されているお二方をお招きし、ユーザーコミュニ
ティーから得られるもの、コミュニティーのつくり方などについて、ユーザーコミュニティーがコミュニティーデザインにどう役立のか、ディスカッションいた
します。
話題
・ユーザーコミュニティーを作るべき理由
・ユーザーコミュニティーのつくり方
・ユーザーコミュニティーの運営
・テクニカルコミュニケーターに向けたコメント、Q&A
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
初めのアンケート
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《初めのアンケート》
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《初めのアンケート》
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《初めのアンケート》
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
自己紹介
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小島 英揮
Still Day One 合同会社 代表社員
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小島 英揮
パラレルマーケター
Still Day One 合同会社 代表社員
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これまでのキャリアとカバー領域、スキルの変遷
C/Sシステム
RDB
ERP
インターネット
Web
OSS
RIA
クラウド モバイル
（スマホ）
アプリ
SaaS
AI
VR/AR/MR
電子決済
1991 1999 2002 2009 2017
XML
マーケティング
英語・異文化コミュニケーション
IT/B2B
組織・コミュニティマネジメント
プレゼンテーション
非IT/B2C/D2C
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コミュニティマーケティングの効果や進め方に
ついての書籍発刊
2009 - 2016
2016 ～
2019
CMC_Meetup：コミュニティマーケティングの進め方
や事例共有のためのコミュニティ。
過去7年で60回以上開催、メンバー約3,500名以上
AWS日本法人一人目の社員としてJoin。マーケティン
グ統括としてクラウド市場開拓をコミュニティ構築
（JAWS-UG）を通じて実施。
コミュニティ x ビジネスでの経験値
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原 智彦
春日井製菓販売株式会社
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松井 真理子
アドビ株式会社
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No content
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平野 尚志
ヤマハ株式会社
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ひらの ひさし
平野 尚志
《ネットワーク機器》
《光ディスク記録装置》
【ソフトウェア開発】
【ユーザーコミュニティー】
【商品企画】 【営業】
【販促】
【テクニカルコミュニケーター】
定年退職
Uターン新卒 一つの会社をやり切る! / 社内で多様な業務経験?
クラスメソッド株式会社
複数業務の掛け持ち
家業（ひらの農園）
静岡県 浜松市
生まれ & 在住
顧客に寄り添うモノづくり
商品
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https://dev.classmethod.jp/articles/join-hirano-hisashi/
https://dev.classmethod.jp/author/hirano-hisashi/
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https://dev.classmethod.jp/articles/information-architecture-for-communication-230731/
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
初めのアンケート（レビュー）
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《初めのアンケート》
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《初めのアンケート》
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《初めのアンケート》
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
昨年の振り返りと、企画意図
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昨年の振り返り（まとめ）
「顧客獲得」、「顧客育成」に加えて、「顧客理解」にも
ユーザーコミュニティーが効く！
ユーザーの生の声を聴くフィードバックループの構築がカギ
そのうち、ステークホルダー（関係者）のマインドセットが変わる。
いずれ、組織も変わる。
良いことがわかったら、参加してみよう、作ってみよう。
参加して、コミュニティー力学を学ぶ。
作って、コミュニティー満足を目指す。
ポイント(1)
ポイント(2)
ポイント(3)
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顧客理解にコミュニティーは、有効なのか？
今日は、顧客育成と顧客理解について、深堀してまいります。
ユーザーコミュニティーを通して、顧客の本音を傾聴できるのか？
できる！
ポイント(1)
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ポイント(2)
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? ?
お客様の声は、情報ソースでどう違う？
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
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どちらの意見を優先しますか？
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
参加者の皆様へのアンケート
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参加者の皆様へのアンケート (結果確認1)
間接情報
直接情報
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参加者の皆様へのアンケート (結果確認2)
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－
(Negative)
＋
(Positive)
－
(Negative)
お客様の声は、情報ソースでどう違う？
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
クレームだけじゃない。
感謝の言葉！
お褒めの言葉！
(使えている人も参加)
クレームだけ！
褒められない！
顧客 Love
製品 Love
仕事だから…。
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－
(Negative)
＋
(Positive)
－
(Negative)
＋
(Positive)
お客様の声は、情報ソースでどう違う？
クレームだけじゃない。
感謝の言葉！
お褒めの言葉！
(使えている人も参加)
顧客 Love
製品 Love
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
(コミュニティー影響力が拡大)
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ポイント(3)
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No content
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No content
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No content
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企画意図
「コミュニケーションデザイン」を遂行する上で、顧客理解を深めることが肝要
顧客理解を深める手段は色々あるが、多くのIT企業は当然のようにユーザーコ
ミュニティーを立ち上げ、ユーザーとの交流を活発化している。
• なぜユーザーコミュニティーを始めるのか？
• 日本の伝統的企業がユーザーコミュニティーを始めたとき、どのような変化が
起こるのか？
マニュアル（制作物）について、ユーザーコミュニティー参加者に聴いてみた。
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
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1作目：SWX2220シリーズ 添付マニュアル
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1作目：SWX2220シリーズ 添付マニュアル
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1作目：SWX2220シリーズ ユーザーガイド
安全上のご注意 、使用上のご注意、重要なお知らせ
各部の名称と機能、ハードウェア仕様
ソフトウェアライセンス契約について、
お客様サポートについて、保証書、保証規定
技術資料
設定
設置
接続
設定機能を触れる
外観
(各部の名称と機能)
開封
UXデザイン (開封から設定を始めるまでの顧客体験の積み重ね)
ロジカルライティング (「既知」から「未知」へ)
適切な情報分類による検索性
はじめにお読みください
(紙)
ユーザーガイド
(HTMLとPDF)
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2作目：WLX222 ユーザーガイド
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2作目：WLX222 ユーザーガイド
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従来分析：WLX212/WLX413 ユーザーガイド
安全上のご注意 、使用上のご注意、重要なお知らせ
各部の名称と機能、ハードウェア仕様
ソフトウェアライセンス契約について、
お客様サポートについて、保証書、保証規定
設定を始める前に 設置
「実際の設定・設置の手順」に沿った説明
設定
(クラウド)
設定
(オンプレミス)
各部の名称と機能
開封
はじめにお読みください
(紙)
ユーザーガイド
(HTMLとPDF)
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2作目：WLX222 ユーザーガイドで情報アーキテクチャーを変更
はじめにお読みください
(紙)
ユーザーガイド
(HTMLとPDF)
安全上のご注意 、使用上のご注意、重要なお知らせ
各部の名称と機能、ハードウェア仕様
ソフトウェアライセンス契約について、
お客様サポートについて、保証書、保証規定
技術資料
設置
電波特性
設置場所
設置する
接続
管理を始める
外観
(各部の名称と機能)
開封
UXデザイン (開封から設定を始めるまでの顧客体験の積み重ね)
ロジカルライティング (「既知」から「未知」へ)
適切な情報分類による検索性
設定
用意するもの
給電方法
接続する クラウド
オンプレミス
設定と管理方法
補助的な設定
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評判が良いらしい..
半年後
?
「無線の教科書」
?
細部の改善要望
2作目：WLX222 ユーザーガイド
声の大きい
社内ステークホルダー
自社製品を語っている
コミュニティー
情報アーキテクチャーの変更について聴いてみた！
それはそれで
ありがたい、が。
チャレンジに
自信が持てる。
それはそれで
ありがたい、が。
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平野見解のコミュニティ活用（まとめ）
制作物をユーザーコミュニティー参加者に聴いてみた。
「ファン」と言われる段階のユーザーは、対象製品や周辺状況、使い方をよく知っている。
そんなファンに聴いてみることで、ユーザーの立場の主体的コメントが得られる。
• 作る立場で、ユーザーの立場に立つことは難しい。
• 売る立場で、ユーザーの立場に立つことは難しい。
• サポートする立場で、ユーザーの立場に立つことは難しい。
ファンの声は、ユーザーの立場で思考する基礎情報になる。そして、的確で、早い！
• NW構築してる広島のAさんは、「無線構築の教科書に使える」。
• トラブル対応してる東京のBさんは、「初期設定手順にファームウェアアップデートを入れるべき」。
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
ゲストのコミュニティー紹介
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松井 真理子
アドビ株式会社
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No content
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No content
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No content
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原 智彦
春日井製菓販売株式会社
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
ユーザーコミュニティーを作るべき理由
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松井 真理子
アドビ株式会社
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No content
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No content
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No content
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《マーケティング用語の補足》
マーケティング4.0(2017年, コトラー)
アドボケイト（Advocate、支持者）
熱狂的なファン
アドボカシー（Advocacy、支持）
熱狂的な支持
アドボケイトは、自分の好きなブランドを、頼まれなくても自
発的に推奨してくれる。
出典
https://www.sunbridge.com/blog/dictionary/advocasy_and_adovocate/
フィリップ・コトラー（2017）『コトラーのマーケティング4.0 スマートフォン時代の究極法則』
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《マーケティング用語の補足》
マーケティング4.0のコンセプトは、
「顧客を認知から推奨に」進ませる（育成する）ことを
究極の目標としています。
出典
https://www.sunbridge.com/blog/dictionary/advocasy_and_adovocate/
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《マーケティング用語の補足》
ナーチャリング（Nurturing）
「顧客を育成する」という意味
どのように育てるのか？
資料のここ
• 認知拡大→リード獲得→リード育成→有望リード→…
発見した「見込み顧客」を「顧客」へ
お客さんを集める→ナーチャリング→お客さんに売る
MAツール（Marketo）のお客さんとは、「マーケター」。
出典
https://ads-promo.yahoo.co.jp/service/start-articles/marketing/nurturing/
https://www.turbine.co.jp/blog/201710-nurturing
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《マーケティング用語の補足》
オンボーディング（on-boarding）
サービス・商品を利用し始めたユーザーに対して、いち早く使い
方や機能に慣れてもらうためにサポートするプロセス
初めて利用するユーザーを対象に、チュートリアルやアシストサ
ポートなどを通してサービスの価値を正しく理解し、アプリの使
い方を習得してもらうための取り組み
アップセル（up sell）
より上位の商品を購入してもらうこと
クロスセル（cross sell）
別の商品を一緒に購入してもらうこと
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原 智彦
春日井製菓販売株式会社
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
コミュニティーのつくり方
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松井 真理子
アドビ株式会社
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原 智彦
春日井製菓販売株式会社
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
ユーザーコミュニティーの運営
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松井 真理子
アドビ株式会社
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No content
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原 智彦
春日井製菓販売株式会社
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https://www.kasugai.co.jp/action/quality/
《原さんへの質問素材》
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
終わりのアンケート
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《終わりのアンケート》
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
テクニカルコミュニケーターに向けたコメント
と
Q&A
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もし、質問がある方は、
メッセージをお送りください。
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平野 尚志
ヤマハ株式会社
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越境志向・越境思考の勧め
越境志向：意識して越境してみる。場所を変える。立場を変える。普段と違うことをする。
越境思考：越境して考える。違う場所（好きな場所）で仕事する。
“We Cannot Solve Our Problems with the Same Thinking
We Used When We Created Them.”
“その問題を生んだのと同じマインドセット(考え方)では、
その問題は解決できない。”
(Albert Einstein, アインシュタイン)
⇒今まで、考えもしなかったことに気付ける可能性が高くなる。
沢渡あまね さん
平野 尚志
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今日、お招きした方々は、 素敵なコミュニティー活動 をされています！
身近なテーマのユーザーコミュニティーに参加してみる。
交流は楽しい。
交流が目的ではない。
目的をもって交流する。
コミュニティーのルール（力学）を学ぶ。
ユーザーコミュニティーは、どうやって探す？
ユーザーコミュニティーを運営する人たちの集まるコミュニティーに参加してみて、アドバイスを受ける。
CMC Meetup
CLS 高知 (5月、10月)
CLS 道東 (2月、7月)
CMC Meetup、CLS高知、CLS道東の参加者が運営するコミュニティーに参加してみる。
「おかしな実験室」に参加してみる。
勇気をもって、成果物や課題意識について、意見を求めてみる。
ぜひ、越境して、コミュニティーに参加して、交流してみてください。
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教養の身に着け方 (ライフネット生命CEO 出口治明氏)
本を読む
旅に出る
人にあう
＋ 越境して、ワークしてみてください。 ・・・ ワーケーションプラン、大人の散歩
…コミュニティーマーケティングを読む？
…CLS高知に参加する？
…懇親会でウェーイ！
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原 智彦
春日井製菓販売株式会社
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松井 真理子
アドビ株式会社
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小島 英揮
Still Day One 合同会社 代表社員
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CDシンポジウム 2023
CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」からの脱皮術
〜
読み手の心に寄り添うコミュニティ活用の始め方
終わりのアンケート（レビュー）
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《終わりのアンケート結果共有》
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ご連絡事項
1. 資料について
セッション内で実施したアンケート結果など
を取り入れ共有します。
2. 満足度アンケート（別システム）について
Zoomを退出されましたら、
アンケートフォームが起動します。
ご記入をよろしくお願いいたします。
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No content
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テーマ概要 ユーザーコミュニティーに主体的に
参画することで、得られるもの！
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CDシンポジウム 2023
CDシンポジウム2023
セッション番号：CD19
「読まれない・つまらない・使えないマニュアル」
からの脱皮術〜読み手の心に寄り添うコミュニ
ティ活用の始め方
2023年 8月23日（水）
登壇者：
小島 英揮 Still Day One 合同会社 代表社員
原 智彦 春日井製菓販売株式会社
松井 真理子 アドビ株式会社
コーディネーター：
平野 尚志 ヤマハ株式会社
ご参加、ありがとうございました。