SORACOM Support Bot の開発秘話 サポートエンジニアNight vol.5 - サポートにLLMを添えて - Feb. 16, 2024 株式会社ソラコム | SORACOM, INC. Customer Reliability Engineer 三國直樹 | Naoki “Mick” Mikuni (@n_mikuni)

このプレゼンテーションで話すこと • ソラコムで提供した SORACOM Support Bot の全体像 • 提供するまでに工夫したこと • 提供してみてわかったこと • 今後やりたいこと

自己紹介 三國直樹 (mick) Customer Reliability Engineer SORACOM のサポートやドキュメント等を担当。 Playing Manager やっています。 Zendesk community champion 2021 (Tokyo)

会社紹介 株式会社ソラコム｜SORACOM, INC. 代表取締役社長 玉川憲｜Ken Tamagawa サービス開始 2015年9月30日 拠点 日本、アメリカ、イギリス

サポートの範囲 IoT デバイス クラウドサービス ✓ 遠隔操作 ✓ メンテナンス ✓ 蓄積・見える化 ✓ アラート通知 通信 デバイス センサ キット IoT 通信 IoT SIM LPWA パートナー デバイス パートナークラウド (AWS / Microsoft / Google) Wi-Fi / 有線 3G / LTE / 5G LTE-M

SORACOM Support Bot とは LLM を使って生成した回答 お客様からの質問 関連ドキュメントのリンク

なぜ SORACOM Support Bot を開発したのか？ お客様のセルフサービスを促進できると考えた 素早い回答 (数分以内) (人間と比べると) 安価なコスト 自然言語での回答 + 参考ドキュメント付き

SORACOM Support Bot のコンポーネント ドキュメント インターフェース RAG のコアシステム

AWS Cloud SORACOM Support Bot のコアのアーキテクチャ Amazon API Gateway (REST) AWS Lambda (Authorizer) Amazon SQS AWS Lambda (Handler) AWS Lambda (soracom-bot) Azure OpenAI Send request Authorize Enqueue Trigger Query Query Add comments Amazon DynamoDB Store conversation

SORACOM Support Bot を提供するための工夫 特に以下のような工夫がありました 提供する情報の コントロール コストの コントロール 品質への期待値の コントロール

• 間違っても他のお客様の情報や機密情報を回答へ含めてはいけない • サポートの履歴は使わず、公開ドキュメントのみ使って回答を作成 するようにしている 提供する情報のコントロール

コストのコントロール • 誰でも bot を使えるようにすると、予期せぬ濫用によるコスト増大 が危惧される • 現フェーズでは、ログインしたお客様からの問い合わせのみで使え るようにしている

品質への期待値のコントロール • 生成 AI の回答精度はまだまだ伸びしろがある • トラブルシューティングや課金で誤った回答をするのはお客様にも 迷惑がかかるので、現時点では仕様確認・手順確認に絞って提供し ている

提供してみてわかったこと • LLM へのお客様の関心は高く、多くのお客様に使っていただけた • しかし回答精度は (思ったよりも) 十分ではなかった • お客様は一問一答で質問してくれるとは限らない • ドキュメントに載っていないことも LLM は自信満々に回答して しまう

今後やりたいこと • 仕様・手順の質問について5％程度は bot で解決できるようにする • 仕様・手順以外の質問へも回答できるようにする (トラブルシュー ティングや課金など) • インターフェースの拡大 (コンソールやドキュメントページから使 えるように) • ドキュメント・コアの継続的な改善

まとめ • LLM / RAG がカスタマーサポートにとってブレークスルーになる ことは間違いない • 乗るしかない、このビッグウェーブに • 作るのも提供するのも大変だが、ナレッジを共有しつつ、一緒に 乗り越えていきましょう

IoT の「つなぐ」を簡単に You Create. We Connect.