Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドCREが業務改善に取り組んできた話 株式会社アンドパッド 開発本部 CRE 杉本麻由香 2022/06/16 第06回 Customer系エンジニア座談会

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 自己紹介 杉本 麻由香 (すぎもと まゆか) ● 大阪出身 ● 大学卒業後、イギリスの日本人学校で国語科教員 →某神戸市外郭団体で社内SE 兼 海外PJコーディネーター →2020年5月 株式会社アンドパッドにCREとして入社 ● 好きなもの： 外食・お散歩・英語・お笑いバラエティ など 今は千葉住みですが 東京来てからお店開拓楽しいです 6月になったのでどじょうを食べてきました

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 おしながき ● アンドパッドのCREとは ● CRE成長期の課題 ● 課題克服のために取り組んできたこと ○ 問い合わせを減らす ■ ダッシュボードを公開する ■ 仕様FAQを作成する ○ 調査速度を速める ■ 調査ナレッジをためる

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 おしながき ● アンドパッドのCREとは ● CRE成長期の課題 ● 課題克服のために取り組んできたこと ○ 問い合わせを減らす ■ ダッシュボードを公開する ■ 仕様FAQを作成する ○ 調査速度を速める ■ 調査ナレッジをためる

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは アンドパッドとは

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは ニーズによってプロダクトを組み合わせて利用 参考：https://andpad.jp/products/ など、現在11種類を公開

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは アンドパッドのCREの役割 問い合わせ対応

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 アンドパッドのCREとは 問合せ対応の主な流れ ユーザー カスタマーエクスペリエンス・ カスタマーサクセス CRE 開発 ●一次調査 ＝再現確認 　・ログ/エラー調査 問合せ 問合せ 調査/ 修正依頼 回答/ 修正 回答 回答

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 おしながき ● アンドパッドのCREとは ● CRE成長期の課題 ● 課題克服のために取り組んできたこと ○ 問い合わせを減らす ■ ダッシュボードを公開する ■ 仕様FAQを作成する ○ 調査速度を速める ■ 調査ナレッジをためる

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 ● CREという役割が できた ● サポート業務の型化に 着手 ● 業務は属人的 ● 業務のチーム化 ● 課題の洗い出し ● 業務改善に着手 2020年〜2021年10月頃 2021年10月頃〜現在 202X年XX月〜 CRE黎明期 CRE成長期 CRE成熟期

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 CRE成長期、CREだけでなくANDPADも急成長 急成長する中の課題： ● プロダクト増による問い合わせの複雑化 ● ユーザー増による問い合わせ増 →回答速度が維持できるのか …あれ？

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 そもそもちゃんと回答してたっけ…！？

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 実はチームの現在地を知らなかった ● 月に何件問い合わせがあるのか ● １日あたり何件消化できているのか ● 消化できないのが何件あるのか ● 回答まで何日かかっているのか などなど！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 ● プロダクト増による問い合わせの複雑化 ● ユーザー増による問い合わせ増 →回答速度が維持できるのか 問い合わせは本当に増えているのか？ 維持すべき回答速度とは？ 計測と分析をしてみよう！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 やったこと ● JIRAチケットに「一次回答日」など、計測に必要な データを入力 ● 結果をスプレッドシートに吐き出し→分析 ○ まずは直近２ヶ月分から開始

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 自分たちの目指すべき目標が見えた！！！ 結果

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 ● 半期の目標として、High達成とMiddle達成を定めた ○ 半年〜１年ごとに見直す前提 ● 指標は2つにした

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 CRE成長期の課題 ● 計測開始：2021年7月〜 ● 約１年経った今、回答までのリードタイムは 1/3に！！！ ● 「リードタイムを意識する」ことそのものが短縮に繋 がった ● 具体的に短縮させるための取り組みもした ○ そもそも問い合わせ数を減少させるためのもの ○ 調査速度を速めるためのもの

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 おしながき ● アンドパッドのCREとは ● CRE成長期の課題 ● 課題克服のために取り組んできたこと ○ 問い合わせを減らす ■ ダッシュボードを公開する ■ 仕様FAQを作成する ○ 調査速度を速める ■ 調査ナレッジをためる

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 ダッシュボードを公開する 定期的にやってくるデータ調査依頼… サポート業務向けの管理画面はあるが、そこで把握しきれ ないものを、CREがDBやログから調査 「またこの問い合わせか…」 「前はどう調査したっけ…」 を、少なくしたい！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 ダッシュボードを公開する 前提： 1. 調査クエリが決まっていて、いつも同じものを使う 2. 週1件〜月に数件は問い合わせになる 定型業務は型化できる

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 ダッシュボードを公開する Metabaseを利用して、誰でもユーザーIDなどがわかれば 調査できるように！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 ダッシュボードを公開する 結果： 月に数件、多い時は週に3件以上あっ た問い合わせが 0件 に！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 おしながき ● アンドパッドのCREとは ● CRE成長期の課題 ● 課題克服のために取り組んできたこと ○ 問い合わせを減らす ■ ダッシュボードを公開する ■ 仕様FAQを作成する ○ 調査速度を速める ■ 調査ナレッジをためる

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 仕様FAQを作成する 問い合わせはANDPADチャットで行っています すべてのプロダクトを１つのチャットツールでやりとり →過去の問い合わせが流れやすい →同じような仕様確認がくることがある 「またこの問い合わせか…」 「前はどう回答したっけ…」 を、少なくしたい！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 仕様FAQを作成する 社員向け仕様FAQを作成 目的 ● 社員が仕様を確認でき ることによる以下の効 果 ○ 問い合わせ数削減 ○ ユーザーへの回答 速度向上

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 仕様FAQを作成する 結果： ● まずは仕様FAQを見てから問い合わせる流れはできてきた ● 逆に「仕様一覧ないですか？」という問い合わせも出てきた FAQ作成開始（2021年10月末〜） 全問い合わせに対する仕 様確認の割合は微減傾向 さらに減るように充実させるぞ！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 おしながき ● アンドパッドのCREとは ● CRE成長期の課題 ● 課題克服のために取り組んできたこと ○ 問い合わせを減らす ■ ダッシュボードを公開する ■ 仕様FAQを作成する ○ 調査速度を速める ■ 調査ナレッジをためる

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 調査ナレッジをためる 基本的に、ナレッジはConfluenceにためる運用をしてきま した ○ ANDPADの仕様 ○ 対応手順 ○ 調査例　　　などなど これはこれで有用で今でも使っていますが… 「日々問い合わせに追われる中でちゃんとまとめる時間が 十分に取れないんだよなぁ…」

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 調査ナレッジをためる Slack 使ってみようかな… と思い立つ （とにかくお手軽に書きたい！）

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 調査ナレッジをためる そもそも… Confluence＝ストック情報（たまっていく情報） Slack＝フロー情報（流れていく情報） ナレッジは保持・蓄積されるべきだから、フロー情報にふ さわしくないんじゃない？ →それはそう

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 調査ナレッジをためる でも… ストック情報、こんなペインもないですか？ ● たくさん記 事はあるけど構 造 化されていないから探し づらい… ● メンテナンスされない ● 「ものを書くこと」へのなんかよくわからんハードル ● とにかく時間がない！！！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 調査ナレッジをためる それなら！ 手軽さ（ズボラ）を取ってみてもいいじゃないか！ という開き直り こんなメリットがありました ● 書きやすい！ ● このチャンネルだけ見ればいい！ ● いつも起動しているので 表示・検索が楽！

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 調査ナレッジをためる デメリットはもちろんあります。 特に今後… ● 古い情報が更新されない ○ 新しい情報と古い情報がごった煮になってどれが現 在の情報かわからない ● 情報が集まった結果、検索性が悪くなる ● 適 切に検 索できるようにワードに配 慮しなければなら ない

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 調査ナレッジをためる 結論： 今は知見がたまっているのでOK 将来的には見直すといい場面もくるか も

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 まとめ 1. 自チームの現在を把握すること 2. 問い合わせ数を減少させる取り組みを行うこと 3. 調査速度を速める取り組みを行うこと この３つを行うことで、この1年で回答速度を1/3にするこ とができました。 どれも特別なことはないですが、地道にやっていくことが 大切だと感じています。

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 ブログも書きました 本日の内容はブログにも書いていますので ご興味ありましたらぜひ！ 爆速対応を実現したい！CREが課題克服のためにやってきたこと https://tech.andpad.co.jp/entry/2022/06/08/100000

Copyright © 2022 Present ANDPAD Inc. This information is confidential and was prepared by ANDPAD Inc. for the use of our client. It is not to be relied on by and 3rd party. Proprietary & Confidential 無断転載・無断複製の禁止 ご清聴ありがとうございました！ あなたの明日からのサポートワークの ご参考になれば幸いです