Intercom Kickoff - Speaker Deck

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Intercom Kickoﬀ Intercom Kickoﬀ Repro を支えるIntercom のあれやこれや Repro を支えるIntercom のあれやこれや 1

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Self-intro Self-intro hiroxyy_ hiroxyy_ 2

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Self-intro Self-intro 林宏建(hayashi_hirotake) hiroxyy_ hiroxyy_ 2

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Self-intro Self-intro 林宏建(hayashi_hirotake) Repro Customer Reliability Engineer Team Leader 3 名 hiroxyy_ hiroxyy_ 2

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Self-intro Self-intro 林宏建(hayashi_hirotake) Repro Customer Reliability Engineer Team Leader 3 名 Skill Server-side Java Android hiroxyy_ hiroxyy_ 2

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Repro? Repro? エンジニアがRepro を導入して、マーケターが活用エンジニアがRepro を導入して、マーケターが活用 3

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どのようにしてRepro の活用度を上げるかどのようにしてRepro の活用度を上げるか 4

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Customer Success Customer Success Customer Customer Reliability Engineer Reliability Engineer どのようにしてRepro の活用度を上げるかどのようにしてRepro の活用度を上げるか 4

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Customer Success Customer Success お客様がRepro を活用し、アプリを成長させる状態の実現 Repro の初期設定の提案アプリにおけるKPI の提案アプリ内マーケ施策の提案 Customer Customer Reliability Engineer Reliability Engineer どのようにしてRepro の活用度を上げるかどのようにしてRepro の活用度を上げるかお客様が安心して Repro を利用できる状態へ導入/ 運用時のテクニカルサポート最適なアーキテクチャーの提案他分析ツールとの数値乖離の調査 4

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最新のfcm だとメソッドが最新のfcm だとメソッドが Deprecated ですけど、 Deprecated ですけど、どうやって実装したらいいですかどうやって実装したらいいですか 5

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最新のfcm だとメソッドが最新のfcm だとメソッドが Deprecated ですけど、 Deprecated ですけど、どうやって実装したらいいですかどうやって実装したらいいですか下記実装を追加で！下記実装を追加で！ @Override public void onCreate() { super.onCreate(); FirebaseInstanceId.getInstance().getInstanceId().addOnCompleteList @Override public void onComplete(@NonNull Task task) { if (!task.isSuccessful()) { Log.w(TAG, "getInstanceId failed", task.getException( return; } final String token = task.getResult().getToken(); Repro.setPushRegistrationID(token); } }); } 5

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特徴① 特徴① 社内外の問い合わせチャネルを社内外の問い合わせチャネルを Intercom に1 本化 Intercom に1 本化 8

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社内からの質問もIntercom で社内からの質問もIntercom でチャット○ 電話✕ チャット○ 電話✕ 最近はビデオチャットとかもできるように最近はビデオチャットとかもできるようになってきたなってきた 9

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問い合わせ管理が容易☺ 問い合わせ管理が容易☺ 10

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特徴② 特徴② 初動案内で期待値コントロール初動案内で期待値コントロール 11

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質問です！ xx はできますか？ 12

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質問です！ xx はできますか？今ちょっとすぐ返せないな 12

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質問です！ xx はできますか？今ちょっとすぐ返せないなお問い合わせありがとうございます！翌営業日中に一次回答します 12

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初動案内で期待値コントロール初動案内で期待値コントロール放置するのが一番やばい回答が極端に遅くなければ、CSAT に大きな影響はない海外だとチャットの期待値が高そう 13

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Intercom Support からの回答 Intercom Support からの回答めちゃくちゃ早い＼(^o^) ／めちゃくちゃ早い＼(^o^) ／ 14

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特徴③ 特徴③ 連携サービスを使ってNPS 計測連携サービスを使ってNPS 計測 15

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NPS? NPS? > Net Promoter Score®, or NPS®, measures customer experience and predicts business growth. This proven metric transformed the business world and now provides the core measurement for customer experience management programs the world round. by netpromoter.com 16

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https://www.wootric.com/integrations/intercom/ 18

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NPS 計測してみてどう? NPS 計測してみてどう? NPS はプロダクトへのFB NPS はプロダクトへのFB 問い合わせへの回答としてはCES が妥当そう →Wootric で計測可能 NPS のin-app を出すタイミングを調整したい NPS のin-app を出すタイミングを調整したい管理画面にログインしたタイミングで出したい！ →event をトリガーにしたmessage の表示ってどうやるんだ？ 19

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特徴④ 特徴④ 問い合わせ/ 回答の集計は問い合わせ/ 回答の集計は spreadsheet で spreadsheet で 20

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初動案内してるからﬁrst response 違う初動案内してるからﬁrst response 違うリマインドとかもするから、close の時間は伸びるリマインドとかもするから、close の時間は伸びる 21

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なんだかんだspreadsheet 便利なんだかんだspreadsheet 便利 22

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// intercom API へリクエスト function getConversations(id) { var url = API_URL + 'conversations/' + id; var options = { 'method': 'get', 'headers': { 'Authorization': 'Bearer xxxxxx', 'Accept': 'application/json' } } Logger.log('request_url: ' + url); var res = UrlFetchApp.fetch(url, options); // convesation_parts の配列を取得する var res = JSON.parse(res.getContentText()); // Logger.log(res); return res; } tag やuser 情報もAPI で取得できるので tag やuser 情報もAPI で取得できるので必要な情報をtag に入れると幸せになりそう必要な情報をtag に入れると幸せになりそう Intercom API Document 元データはGAS でintercom API から取得元データはGAS でintercom API から取得 23

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特徴⑤ 特徴⑤ メンテ/ 障害報告もintercom でメンテ/ 障害報告もintercom で 24

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Manual Message Manual Message 顧客情報をIntercom に連携することで、より配信対象を細かく設定できる 25

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特徴⑥ 特徴⑥ Article を利用した自己解決促進 Article を利用した自己解決促進 26

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でカスタムドメイン設定！でカスタムドメイン設定！ support.repro.io support.repro.io 27

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Custom Bots Custom Bots 顧客自身の問題解決に顧客自身の問題解決にめっちゃ良さそう！めっちゃ良さそう！ 28

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Article のつらみ Article のつらみ 29

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Article のつらみ Article のつらみ多言語対応していない日本語の記事と英語の記事を両方同じ Help Center に配置海外展開するならボトルネック 29

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Article のつらみ Article のつらみ多言語対応していない日本語の記事と英語の記事を両方同じ Help Center に配置海外展開するならボトルネック日本語でArticle 書くと、入力がばぐる日本語のIME には対応してないよとの回答 29

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Article のつらみ Article のつらみ多言語対応していない日本語の記事と英語の記事を両方同じ Help Center に配置海外展開するならボトルネック日本語でArticle 書くと、入力がばぐる日本語のIME には対応してないよとの回答 Article の変更履歴がわからない差分だけ見てレビューとかできたら幸せ 29

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まとめまとめ 1. 社内外の問い合わせチャネルを1 本化社内外の問い合わせチャネルを1 本化 2. 初動案内で期待値コントロール初動案内で期待値コントロール 3. 連携サービスを使ってNPS 計測連携サービスを使ってNPS 計測 4. 問い合わせ/ 回答の集計はspreadsheet で問い合わせ/ 回答の集計はspreadsheet で 5. メンテ/ 障害報告もintercom でメンテ/ 障害報告もintercom で 6. Article を利用した自己解決促進 Article を利用した自己解決促進 7. Article は多言語対応していない Article は多言語対応していない 30

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会話の内容はzendesk とsalesforce に連携会話の内容はzendesk とsalesforce に連携 31

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ありがとうございました！ありがとうございました！ 32