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「⾒えない」からはじめる KPIマネージメント CX/UXストラテジスト 岡 昌樹

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3 岡 昌樹 株式会社メンバーズ ポップインサイトカンパニー CX/UXストラテジスト #UX #CX #ワークショップデザイン #サービスデザイン #新規事業 #組織開発 #⼈材開発 #モバイル #NPS

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ఆྔ ఆੑ

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ఆྔ ఆੑ

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No content

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1⽇ 2⽇ 3⽇ 4⽇ 5⽇ 6⽇ 7⽇ 8⽇ 9⽇ 10⽇ 11⽇ 12⽇ 13⽇ 14⽇ 15⽇ 16⽇ 17⽇ 18⽇ 19⽇ 20⽇ 21⽇ 22⽇ 23⽇ 24⽇ 25⽇ 26⽇ 27⽇ 28⽇ 29⽇ 30⽇ 31⽇ ݄ؒར༻೔਺

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1⽇ 2⽇ 3⽇ 4⽇ 5⽇ 6⽇ 7⽇ 8⽇ 9⽇ 10⽇ 11⽇ 12⽇ 13⽇ 14⽇ 15⽇ 16⽇ 17⽇ 18⽇ 19⽇ 20⽇ 21⽇ 22⽇ 23⽇ 24⽇ 25⽇ 26⽇ 27⽇ 28⽇ 29⽇ 30⽇ 31⽇ ⽉間利⽤⽇数

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1⽇ 2⽇ 3⽇ 4⽇ 5⽇ 6⽇ 7⽇ 8⽇ 9⽇ 10⽇ 11⽇ 12⽇ 13⽇ 14⽇ 15⽇ 16⽇ 17⽇ 18⽇ 19⽇ 20⽇ 21⽇ 22⽇ 23⽇ 24⽇ 25⽇ 26⽇ 27⽇ 28⽇ 29⽇ 30⽇ 31⽇ ݄ؒར༻೔਺

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1⽇ 2⽇ 3⽇ 4⽇ 5⽇ 6⽇ 7⽇ 8⽇ 9⽇ 10⽇ 11⽇ 12⽇ 13⽇ 14⽇ 15⽇ 16⽇ 17⽇ 18⽇ 19⽇ 20⽇ 21⽇ 22⽇ 23⽇ 24⽇ 25⽇ 26⽇ 27⽇ 28⽇ 29⽇ 30⽇ 31⽇ ⽉間利⽤⽇数 定量ではこのユーザーは1種類

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ユーザーが全く⾒えなかった

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ユーザーインタビューしたら

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⼤きく分けても4種類

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Կ΋ݟ͍͑ͯͳ͔ͬͨ͠ Կ΋஌Βͳ͔ͬͨ

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ఆྔɾఆੑͰݟΔ69

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UX ① ウエから ②ヨコから

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UX ① ウエから ②ヨコから

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ੜ׆ʹ͓͚Δੜ׆ऀͷߦಈɾՁ஋؍ ͋ΔλεΫதͷϢʔβʔͷߦಈɾՁ஋؍ 通常の⽣活をする中での⽣活者の⾏動と またその価値観 あるタスクやサービスを使う中での⼈が どう⾏動するか︖またその価値観 ໨త ৺ཧ എܠ ゴール サービスA サービスB サービスC

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ੜ׆ʹ͓͚Δੜ׆ऀͷߦಈɾՁ஋؍ ͋ΔλεΫதͷϢʔβʔͷߦಈɾՁ஋؍ 通常の⽣活をする中での⽣活者の⾏動と またその価値観 あるタスクやサービスを使う中での⼈が どう⾏動するか？またその価値観 ໨త ৺ཧ എܠ ΰʔϧ αʔϏε " αʔϏε # αʔϏε $ ఆྔ

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UX ① ウエから ②ヨコから

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6*͔ΒಘΒΕΔʮؾ͍͍࣋ͪײ͡ʯ͸ɺ69ͷҰଆ໘Ͱ͔͠ͳ͍ Ұ࣌త69ʣɻ 69͸ʮ఺ʯ͚ͩͰ͸ͳ͘ɺʮઢʯͰଊ͑Δɻ 累積的UX 予期的UX ⼀時的UX エピソード的UX 利⽤していない時間 利⽤している時間 cf. UX⽩書｜https://goo.gl/v2qWGa

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6*͔ΒಘΒΕΔʮؾ͍͍࣋ͪײ͡ʯ͸ɺ69ͷҰଆ໘Ͱ͔͠ͳ͍ Ұ࣌త69ʣɻ 69͸ʮ఺ʯ͚ͩͰ͸ͳ͘ɺʮઢʯͰଊ͑Δɻ ఆྔ 累積的UX 予期的UX ⼀時的UX エピソード的UX 利⽤していない時間 利⽤している時間 cf. UX⽩書｜https://goo.gl/v2qWGa

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「⾒えない」からはじめるKPIマネージメント

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⾒えていない」KPI を⾒つけよう 計測し、相関が 強いKPIを探す 改善サイクルを 回していく

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Step1︓ 「⾒えていない」KPIを⾒つけよう 累積的UX 予期的UX ⼀時的UX エピソード的UX 計測できている 計測できていない 顧客満⾜度と相関のある体験(指標)を探す

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Step1︓ 「⾒えていない」KPIを⾒つけよう 0 5 1 2 3 4 6 7 8 10 9 批判者 中立者 推奨者 絶対 すすめない 強く すすめる きっかけ 期待 登録 現在 (回顧) エピソード 推奨者の体験 ！ ！ ！ ！ ！ 批判者の体験 ！ ！ ਪ঑ऀͱ൷൑ऀΛ ෼͚Δମݧ͸ʁ

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Step1︓ 「⾒えていない」KPIを⾒つけよう cf. UX TIMES https://uxdaystokyo.com/articles/glossary/kano-model/ &Y౸ண࣌ؒɺٸϒϨʔΩ਺ &YϨε଎౓ɺϚον཰

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⾒えていない」KPI を⾒つけよう 計測し、相関が 強いKPIを探す 改善サイクルを 回していく

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Step2︓ 計測し、相関が強いKPIを探す ച্ɾརӹ ,1* /14 ,1* ,1* ,1* 正しいKPIを磨き続けると競合優位性になる リサーチで明らかになったKPIから特に顧客満⾜度や売上と相関の⾼いKPIを⾒極めるために 計測を⾏う

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⾒えていない」KPI を⾒つけよう 計測し、相関が 強いKPIを探す 改善サイクルを 回していく

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Step3︓ 改善サイクルを回していく 顧客のデータを集積・分析できる環境の構築と、データを使って施策の⾼度化(⾃動化、簡易化)を進めて 改善サイクルを回していく ᶃߦಈ؍࡯ɾൃݟ • ఆੑௐࠪ෼ੳɾϞσϧԽ • ϞχλʔϦΫϧʔςΟϯά؆қԽ • ΫΠοΫͳి࿩Ϧαʔν • ϢʔβϏϦςΟςετ • ΞΫηεϩάɺ׆ಈཤྺ • ΦϯϥΠϯαʔϕΠʢސ٬*%ͱ࿈ಈʣ ᶄఆྔௐࠪ ᶅϢʔβσʔλूੵ෼ੳπʔϧ੔උ • ސ٬*%ʢߪങσʔλʣʴߦಈσʔλʴ/14࿈ಈ • ސ٬ҭ੒ͷҝͷࢪࡦߴ౓Խ

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まとめ

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バニティメトリクス (Vanity metrics)と⾔う考え⽅がある 追いかけているKPIは本当に顧客体験・そして事業にインパクトのあるKPIですか︖ 意味あるKPIを発⾒できれば、競合に対して⼤きなアドバンテージになるかもよ︖

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「⾒えない」本当のKPI探しの旅に 出かけませんか︖

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