Träff #16 • UX Research • 29 feb • vt 24 UX Writing • Nackademin

Slide 1

Slide 1 text

Jonas Söderström • 2023 UX research UX writing • Trä ff #16 • Torsdag 29 februari Jonas Söderström • Nackademin • Vt 2024

Slide 2

Slide 2 text

Jonas Söderström • 2022 Mer om snabbkassor

Slide 3

Slide 3 text

Jonas Söderström • 2023 ”Jag tycker synd om expediterna, om de ska sitta där och inte få prata med någon!”

Slide 4

Slide 4 text

Jonas Söderström • 2022 Källa: Jumbo Supermarket

Slide 5

Slide 5 text

Jonas Söderström • 2022 RTL Nieuws, sep 2021

Slide 6

Slide 6 text

Jonas Söderström • 2022 Upoworthy och ModernMet, dec 2022

Slide 7

Slide 7 text

Jonas Söderström • 2022 Upoworthy och ModernMet, dec 2022

Slide 8

Slide 8 text

Jonas Söderström • 2022 RTL Nieuws, sep 2021

Slide 9

Slide 9 text

Jonas Söderström • 2023 MÄTNINGAR Analysera loggar, statistik • Bounce rate, mest /minst lästa, mest sökta…. • Konverteringsgrad, återköp • Tidsåtgång OBSERVERADE BETEENDEN Fältstudier, användningstester • Besöksmönster • Success rate UPPMÄTTA TYCKANDEN Enkäter • Attityder • Nöjdhet • Uppskattad tidsåtgång • Uppskattad kvalitet ANALYSERADE TYCKANDEN Djupintervjuer, användningstester • Attityder • Förklarade beteenden Upplevelser Beteenden Kvalitativa metoder Kvantitativa metoder

Slide 10

Slide 10 text

Jonas Söderström • 2023 Story! Det är ju svårt att sig fram i rullstol i den här stan… ’’ ’’

Slide 11

Slide 11 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 12

Slide 12 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 13

Slide 13 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 14

Slide 14 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 15

Slide 15 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 16

Slide 16 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 17

Slide 17 text

Jonas Söderström • 2023 Ändrade regler för bidrag: Projekt måste innehålla användarundersökningar.

Slide 18

Slide 18 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 19

Slide 19 text

Jonas Söderström • 2023 Ifrågasätt antaganden, förutfattade meningar, "common knowledge”

Slide 20

Slide 20 text

Jonas Söderström • 2023 Vi matchar minsta tecken mot mönster och generaliserar

Slide 21

Slide 21 text

Jonas Söderström • 2023 Photo by David Clode on Unsplash Photo by David Clode on Unsplash

Slide 22

Slide 22 text

Jonas Söderström • 2023 Photo by Vincent van Zalinge on Unsplash

Slide 23

Slide 23 text

Jonas Söderström • 2023 Användarstudier i praktiken

Slide 24

Slide 24 text

Jonas Söderström • 2023 Intervju och observation i miljö

Slide 25

Slide 25 text

Jonas Söderström • 2023 Observation: ”Skuggning”

Slide 26

Slide 26 text

Jonas Söderström • 2023 Observation: ”Medlyssning”

Slide 27

Slide 27 text

Jonas Söderström • 2023 • Kan du beskriva vad du ser: vad är syftet med kartan? • Var är du någonstans? • Hur skulle du hitta till pendeltåget mot Märsta/ blå linje/grön linje/ centralstationen? Peka riktning! • Vad tolkar du detta som (navigationspunkterna)? • Kan du hitta till en bankomat? Hur skulle du gå dit? • Är du boende i Stockholm? Observation och test: SLs kartor

Slide 28

Slide 28 text

No content

Slide 29

Slide 29 text

No content

Slide 30

Slide 30 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 31

Slide 31 text

Jonas Söderström • 2023 INOM UX GILLAR VI ▸Observationer (i kontext) ▸Intervjuer (dito) ▸Data

Slide 32

Slide 32 text

Jonas Söderström • 2023 SÄTT VI INTE ÄR FÖRTJUSTA I ▸Enkäter ▸Fokusgrupper

Slide 33

Slide 33 text

Jonas Söderström • 2023 HUR LÄGGER MAN UPP PROJEKT? VAD VILL VI HA REDA PÅ?

Slide 34

Slide 34 text

Jonas Söderström • 2022 Vad undersöker vi? ▸ Hur kan vi få varje besökare att läsa fl er artiklar hos oss? ▸ Undrar om de förstår nu när vi skrivit om frakt- villkoren? ▸ Hur gör folk med all frukt? Finns det någon affärsmöjlig- het där? ▸ Vilka saker är viktiga för den som ska hyra båtplats i kommunen? Design / detalj Affär / förutsättningar { Hitta användningsmål!

Slide 35

Slide 35 text

Jonas Söderström • 2023 Socialstyrelsens nya webb

Slide 36

Slide 36 text

Jonas Söderström • 2023 Vi vill ha en nya sajt Läkare, sjuksköterskor, tandläkare, sjukgymnaster, kuratorer, socialarbetare, livsmedelsinspektörer, brunnsborrare, fosterhem…

Slide 37

Slide 37 text

Jonas Söderström • 2023 Ökad följsamhet mot våra regler Varför ville de ha kontakt med Socialstyrelsen? Men vad ville användarna?

Slide 38

Slide 38 text

Jonas Söderström • 2023 40 intervjuer Studerade sökloggar Ökad följsamhet mot våra regler

Slide 39

Slide 39 text

Jonas Söderström • 2023 Ökad följsamhet mot våra regler

Slide 40

Slide 40 text

Jonas Söderström • 2023 Jag vill ha råd kring ett svårt problem Jag vill hitta en specifik uppgift Jag vill att ni lyssnar på mig! Jag vill läsa nyheter om vad ni gör Ökad följsamhet mot våra regler

Slide 41

Slide 41 text

Jonas Söderström • 2023 HUR LÄGGER MAN UPP PROJEKT? VILKA …? HUR MÅNGA …?

Slide 42

Slide 42 text

Jonas Söderström • 2023 Vilka vi ska prata med? Det vet vi inte.

Slide 43

Slide 43 text

Jonas Söderström • 2023 GRUNDER FÖR URVAL VILKA ÄR DET SOM … ▸ … använder X idag? ▸ … inte använder X idag? ▸ … ska använda X i morgon? ▸ … använder X mest? ▸ … är mest arga, mest in fl ytelserika, mest synliga? ▸ …är mest sårbara, utsatta, om X fungerar — eller kraschar? ▸ … användarna vänder sig till, om något går fel med X? ▸ … bestämmer mest över X (om det inte är ledningen)? ▸ … förmedlar användarna till X (mellanhänder)? ▸ … fi nns nära användarna av X? ▸ Vad gör användarna efter X? ▸ Är fysiska eller personliga egenskaper viktiga? Kön, ålder, funktions-variation?

Slide 44

Slide 44 text

Jonas Söderström • 2023 HUR KAN VI OBSERVERA X FÖR ATT SE VAD VI INTE TÄNKT PÅ?

Slide 45

Slide 45 text

Jonas Söderström • 2023 Hur många behöver vi prata med? Det beror på.

Slide 46

Slide 46 text

Jonas Söderström • 2023 VI SÖKER INSIKTER, INTE STATISTIK 30 personer 5 statistiska sanningar 5 personer 30 insikter

Slide 47

Slide 47 text

Jonas Söderström • 2023 VI SÖKER INSIKTER, INTE STATISTIK 30 personer 5 statistiska sanningar 5 personer 30 insikter

Slide 48

Slide 48 text

Jonas Söderström • 2023 För statistiska sanningar, sök hellre bland data ▸ Hur många avbryter köpet med artiklar i varukorgen? ▸ Hur få läser de sidor som läses minst på intranätet? ▸ Hur är fördelningen av sökord? ▸ Vilka devicer accessar vilka sidor på unionen.se? Spool: ”The 300- million dollar button” Polisens intranät: över hälften av nyheterna lästes av bara 0,1% Socialstyrelsens sajt är en uppslagsbok Sidan ”Varsel” accessas överväldigande via mobil

Slide 49

Slide 49 text

Jonas Söderström • 2023 BOTH WAYS ▸ Loggar visar att X procent avbryter köpet. Men varför? ▸ Några intervjuade säger att de inte orkar fylla i lösenord. Hur vanligt är det?

Slide 50

Slide 50 text

Jonas Söderström • 2023 AVTAGANDE INSIKTER

Slide 51

Slide 51 text

Jonas Söderström • 2023 AVTAGANDE INSIKTER

Slide 52

Slide 52 text

Jonas Söderström • 2023 … MEN DET FINNS INGEN GARANTI HUR LÖSER VI DET?

Slide 53

Slide 53 text

Jonas Söderström • 2023 1: Användar- intervjuer 2: Testa enkla skisser 3: Prototyptester

Slide 54

Slide 54 text

Jonas Söderström • 2023 Ibland måste man ta med alla delar av en organisation i sin undersökning – för att skapa legitimitet och förankring.

Slide 55

Slide 55 text

Jonas Söderström • 2023 Värdet av en väl förankrad bild av kundinsikter? • Unionens sajt: • + 80 intervjuer över hela landet • Många nivåer i organisationen

Slide 56

Slide 56 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 57

Slide 57 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 58

Slide 58 text

Jonas Söderström • 2023 Jag behöver hjälp snabbt! Var får jag den bästa dealen? Det är så värt att jobba fackligt!

Slide 59

Slide 59 text

Jonas Söderström • 2023 Nöjdhet hos medlemmar: från 20 % till > 90 % Design/koncept för webben som stod i 6 år (2013–2019)

Slide 60

Slide 60 text

Jonas Söderström • 2023 OM VAD FRÅGAR JAG? ▸ ”We draw upon our deep well of ignorance” Alan Cooper ▸ We are looking for answers that there’s no questions for yet” Gretchen McCullogh: from Because internet (2019)

Slide 61

Slide 61 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 62

Slide 62 text

Jonas Söderström • 2023 Närbutiken Tingstäde

Slide 63

Slide 63 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 64

Slide 64 text

Jonas Söderström • 2023 Om jag öppnade en närbutik, vad skulle du vilja kunna köpa i den?

Slide 65

Slide 65 text

Jonas Söderström • 2023 1. Mjölk och fi l 2. Bröd 3. Ost 4. Välling 5. Barnmat 6. … 7. … 8. … 9. Chips 10. Godis

Slide 66

Slide 66 text

Jonas Söderström • 2023

Slide 67

Slide 67 text

Jonas Söderström • 2023 HUR FRÅGAR MAN? ▸ Frågeteknik ▸ Ställ ÖPPNA frågor ▸ Ställ NEUTRALA frågor ▸ Fråga om EN SAK I TAGET ▸ Ställ KONKRETA frågor

Slide 68

Slide 68 text

Jonas Söderström • 2023 FRÅGETEKNIK ÖPPNA FRÅGOR ▸ Ställ frågor utan givna svarsalternativ (ja/nej): ▸ ”Berätta om X” ▸ ”Hur skulle du beskriva den här uppställningen?” ▸ Inte ▸ ”Gillar du X?” ▸ ”Är den här uppställningen överskådlig?” ▸ ”Berätta mer!” ▸ ”Förklara!” ▸ ”Hur menar du då?” ▸ ”När hände det senast?” ▸ ”Vad hände sedan?” ▸ ”Varför det?” LYSSNA, STÄLL FÖLJDFRÅGOR

Slide 69

Slide 69 text

Jonas Söderström • 2023 KONTROLLFRÅGOR FRÅGETEKNIK kan behöva vara ja/nej-frågor: ▸ ”Har jag förstått dig rätt, att du föredrar Y framför X?” ▸ ”Som jag uppfattade det så (…) – stämmer det?” ▸ Det är inte ovanligt att IP ger motstridiga svar under en intervju: ▸ ”Det vore bra om man såg allt på samma skärm” ▸ ”Jag skulle vilja se en sak i taget” ▸ Säg: ”Jag noterade att du tidigare sa att …” GÅ TILLBAKA

Slide 70

Slide 70 text

Jonas Söderström • 2023 EN SAK I TAGET FRÅGETEKNIK ▸ ”Hur använder du X?” ▸ ”Vad tycker du om X? ▸ Inte ▸ ”Hur använder du X och vad tycker du om det?” ▸ ”Vad kan gå fel med X? Hur känner du dig då?” ▸ Undvik värderande ord och ledande formuleringar ▸ ”Om det går fel med X blir det förstås jättejobbigt?” NEUTRALA FRÅGOR

Slide 71

Slide 71 text

Jonas Söderström • 2023 WOULD YOU LIKE WALMART TO BE LESS CLUTTERED? Walmart (2009) minskade sortimentet med 15 procent, gjorde butikerna renare, mer plats i gångarna … VAD KOSTAR EN LEDANDE FRÅGA, DESSUTOM JA/NEJ-FRÅGA? YES! YES! YES! YES! … och tappade ≈20 miljarder SEK i försäljning https://www.retailzipline.com/blog/what-walmarts-cleanliness-experiment-teaches-about-customer-feedback What Walmart’s Cleanliness Experiment Teaches about Customer Feedback. Zipline, July 29, 2019 YES! YES!

Slide 72

Slide 72 text

Jonas Söderström • 2023 ”DET VORE BRA OM DEN HADE …” FRÅGETEKNIK ▸ “People will often say, ‘I’d like it better if it could do x.’ It always pays to be suspicious of these requests for new features. ▸ If you probe deeper, it often turns out that they already have a perfectly fi ne source for x and wouldn’t be likely to switch. They’re just telling you what they like.” Steve Krug: Don’t make me think

Slide 73

Slide 73 text

Jonas Söderström • 2023 HITTA DJUPARE DRIVKRAFTER – SIKTA PÅ MAGEN FRÅGETEKNIK ▸ Vad gör dig nöjd, tillfreds, stolt … ▸ … när du går hem från jobbet / efter matchen / efter tvätten / efter köpet? ▸ … när du går och lägger dig? ▸ Vad är det som skaver, gör ont, förstör dagen?

Slide 74

Slide 74 text

Jonas Söderström • 2023 6 K-KOMPASSEN KONTEXT KUNSKAP KOMMUNIKATION & KOOPERATION KONTROLL KONSEKVENSER KONKURRENS

Slide 75

Slide 75 text

Jonas Söderström • 2023 6 K KONTEXT ▸ Var gör de X? ▸ Hemma, på arbetsplatsen, i rörelse, medan de reser? ▸ Hur är det där? Skakig miljö (t ex i fordon)? Dålig uppkoppling? Buller, ljus, regnstänk? ▸ När gör de X? ▸ Är användaren ensam, eller bland många andra? ▸ Kan användaren fokusera? Ofta avbruten?

Slide 76

Slide 76 text

Jonas Söderström • 2023 6 K KUNSKAP ▸ Vilken kunskap kan användaren behöva för att göra X? ▸ Hur lärde hen sig att göra X? ▸ Var fi nns kunskapen? I användarens huvud? I kollegors huvuden? I lathundar? Måste de leta på andra håll? ▸ Observera: Listan med koder/lösenord på väggen, under tangentbordet, på post-its på skärmen etc

Slide 77

Slide 77 text

Jonas Söderström • 2023 6 K KOMMUNIKATION OCH KOOPERATION ▸ Gör användaren X tillsammans med andra? Vilka då? ▸ Är kommunikation med andra viktig för användaren när hen gör X? Vilka då? Hur kommunicerar de? ▸ Är X del av en process, ett fl öde, eller är det något isolerat och självständigt?

Slide 78

Slide 78 text

Jonas Söderström • 2023 6 K KONTROLL ▸ Det är alltid värt att undersöka makt-förhållanden: ▸ Vad får intervjupersonen göra? ▸ Vad kan de påverka? ▸ Vilken makt, vilka mandat och vilket ansvar har de när de gör X? ▸ ”Kan du bestämma själv att / när / hur du gör detta?”

Slide 79

Slide 79 text

Jonas Söderström • 2023 6 K KONSEKVENSER ▸ Om x gör rätt och går bra, vad är det eftersträvade resultatet? (avsikt) ▸ Vilken bekräftelse eller feedback vill de ha eller behöver de för att veta att X gått bra? ▸ Om något går fel med X, vad blir konsekvenserna? Vad är det vanligaste felet? Vad är det värsta tänkbara som kan hända? ▸ Hur skulle den intervjuade hantera ett sådant fel?

Slide 80

Slide 80 text

Jonas Söderström • 2023 6 K KONKURRENS ▸ Vilka andra sätt att gör X fi nns det? ▸ (Andra tjänster, andra lösningar, strunta i det …) ▸ (Tänk på Steve Krug)

Slide 81

Slide 81 text

Jonas Söderström • 2023 + K KVALITETSKONTROLL ▸ Summera gärna ▸ ”Om jag förstått dig rätt …” ▸ ”Kan jag höra av mig igen om jag kommer på något som jag skulle vilja komplettera?” ▸ ”Du får gärna höra av dig om du kommer på något mer. Min mejl är [email protected]”

Slide 82

Slide 82 text

Jonas Söderström • 2024 Tisdag Mars 12 Interaktions- design. UX-process. SEO. Testa text Länkar. Bild på webb. Torsdag Mars 14 Tisdag Mars 5 Vecka 11 Vecka 10 Typografi. Textdesign. Torsdag Mars 7