www.fitsm.eu Creative Commons Attribution 4.0 International License Creative Commons Attribution 4.0 International License Creative Commons Attribution 4.0 International License Creative Commons Attribution 4.0 International License This work has been funded by the European Commission. It is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License. Основы FitSM 1 Курс по основам IT Service Management в соответствии с FitSM Version 3.0.5 ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

Назначение курса • Знакомство с – Базовыми концепциями и терминами IT Service Management – Назначением и структурой стандартов FitSM и их взаимосвязями с другими стандартами – Подходом и ключевыми принципами FitSM – Структурой процесса, лежащего в основе FitSM – Частью требований, содержащихся в стандарте FitSM-1 • Подготовка к сдаче экзамена Foundation Certificate in IT Service Management по версии FitSM 2

Экзамен FitSM Foundation • Можно сдавать по завершении курса • Закрытые книги, без вспомогательных материалов • Длительность: 30 минут • 20 вопросов с множественным выбором ответов: – Четыре варианта ответа на каждый вопрос: A, B, C или D – Один правильный ответ на вопрос • Минимум 65% правильных ответов (13 из 20) требуется для прохождения экзамена 3

Квалификационная схема FitSM 4 Курс эксперта в IT Service management Bridge для экспертов Экспертный уровень ITIL Expert, ISO/IEC 20000 консультант и аудитор Продвинутый уровень Базовый уровень Продвинутый курс по планированию и предоставлению услуг Продвинутый курс по поддержке и контролю услуг Курс Основы IT Service management

Содержание курса • IT Service Management: Введение, Термины и Концепции • Подход и Семейство стандартов FitSM • IT Service Management – Основные аспекты • IT Service Management – Процессы • Выгоды, Риски и Вызовы при реализации IT Service Management • Связанные Стандарты и Фреймворки 5

www.fitsm.eu IT Service Management: Введение, Термины и Концепции 6 ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

Почему нужен IT service management • Почему IT service management (ITSM)? – Причины большей части сбоев в IT лежат в области «люди и процессы». – Длительность сбоев во многом зависит от нетехнических факторов. • IT service management … – …имеет целью предоставление качественных ИТ-услуг, которые удовлетворяют потребности и отвечают ожиданиям потребителей, – …и достигает этого за счет регламентации, введения в действие и поддержания процессов управления услугами. 7 Причины сбоев в предоставлении услуг

Услуга и Ценность Услуга это… – ... Нематериальное благо, предоставляемое провайдером услуг потребителям. – … что-то, что представляет ценность для потребителей, так как помогает им достичь своих целей – ... обычно предоставляется как нечто цельное 8 Что делает услуга? Как (например в части надежности, производительности и т. д.) услуга должна предоставляться, чтобы помочь потребителям достичь своих целей? Качество Ценность Функция

Что такое услуга? 9 Примеры ИТ-услуг: – Предоставление стандартных рабочих мест на базе ПК – Связь: E-Mail, LAN, доступ в Интернет – Предоставление вычислительных ресурсов – Предоставление стандартных и специализированных приложений – Хранение, резервное копирование, архивное хранение Определение согласно FitSM-0: Услуга: Способ предоставить ценность пользователю / потребителю, давая ему результаты, которых он хочет достичь. Определение согласно FitSM-0: Провайдер услуг: Организация (или часть организации), которая управляет и предоставляет услугу или услуги потребителям.

Что такое процесс? • Важные факты об ITSM-процессах: – ITSM-процессы поддерживают и контролируют предоставление ИТ-услуг. – ITSM -процессы взаимодействуют друг с другом и с другими процессами провайдера услуг. – Успешное предоставление ИТ-услуги подразумевает работу ряда процессов. • ITSM-процессы являются часть Системы управления услугами (Service management system, SMS) провайдера ИТ-услуг. 10 Определение согласно FitSM-0: Процесс: Структурированный набор активностей с четко определенными обязанностями, которые приводят к достижению конкретной цели или получению желаемых результатов из определенного набора вводных.

Организационная структура и процесс 11 Top management Service desk Client operations Mobile devices Desktop support Server operations DB servers Web servers Application servers ERP CRM Communication networks Network planning Network maintenance 1 2 3 4 5

Самые важные элементы процесса 12 Цель (цели), задачи Четко определенные входы, триггеры и выходы Набор взаимосвязанных действий (кроссфункциональный) Роли и зоны ответственности Измерения и КПЭ

Service management system (SMS): Обзор 13 Политика 1. Abc def ghijk. 2. Abc def ghijk. 3. Abc def ghijk. 4. Abc def ghijk. Процедуры Процесс: Входы Выходы Уровень руководства Руководители высшего звена Владельцы процесса Уровень процесса Менеджеры процесса Операционный уровень Участники процесса Активности и роли Например, политика управления услугами, политика разрешения инцидентов Например, управление инцидентами или запросами на обслуживание Например, процедуры классификации или приоритизации инцидентов Работник (исполняющий роль)

Service management system (SMS): Ключевые понятия 14 Определение согласно FitSM-0: Service management system (SMS): Общая система управления, которая контролирует и поддерживает управление услугами в рамках организации. Определение согласно FitSM-0: Политика: Документированный набор намерений, ожиданий, целей, правил и требований, часто официально выраженных представителями высшего руководства в организации. Определение согласно FitSM-0: Активность: Набор действий, выполняемых в рамках процесса. Определение согласно FitSM-0: Процедура: Определенный набор шагов или инструкций, которые должны быть выполнены отдельным лицом или группой для реализации одного или нескольких действий процесса.

Service management system (SMS): Ключевые роли • Владелец услуги: – Общая ответственность за услугу – Поддерживает актуальность описания услуги в портфеле услуг (service portfolio) – Является основным контактным лицом и экспертом по этой услуге • Владелец процесса: – Общая ответственность за процесс – Определяет цели процесса, контролирует их достижение – Имеет полномочия предоставлять/утверждать ресурсы • Менеджер процесса: – Отвечает за операционную эффективность и результативность процесса – Отчитывается перед владельцем процесса • Участник процесса: – Отвечает за выполнение определенной активности в рамках процесса – Эскалирует исключения в рамках процесса на менеджера процесса 15

Услуга 1 Услуга 2 Service management system (SMS): Ключевые роли 16 Общая система управления услугами (SMS) Процесс 1 Активность 1 Активность 2 Активность 3 Менеджер процесса Владелец процесса: Процессы 1 и 2 Участники процесса Владелец процесса : Процесс 3 Владелец услуги: Услуга 2 Владелец услуги: Услуга 1 Процесс 2 Активность 1 Активность 2 Активность 3 Менеджер процесса Участники процесса Процесс 3 Активность 1 Активность 2 Активность 3 Менеджер процесса Участники процесса

www.fitsm.eu Подход и стандарты FitSM 17 ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

Что такое FitSM? • Семейство стандартов для облегченного управления ИТ-услугами • Подходит для поставщиков ИТ-услуг любого типа и размера • Основной принцип: Сохраняйте простоту (Keep it simple)! • Все части свободно доступны по лицензиям Creative Commons: www.fitsm.eu Разработка стандартов FitSM поддерживалась и финансировалась Европейской комиссией через проект EC-FP7 «FedSM». 18

Подход FitSM 19 Основные принципы подхода FitSM к управлению ИТ-услугами: Практичность Последовательность Достаточность Расширяемость База для системного управления ИТ-услугами: Ориентация на предоставление услуги и на клиента Ориентация на процесс Постоянное улучшение

Принципы ITSM Принцип Описание Ориентация на предоставление услуги и на клиента Решения на основе информационных технологий предоставляются клиентам и пользователям в виде услуг и в соответствии с четко определенными уровнями обслуживания. Услуги соответствуют потребностям и ожиданиям (потенциальных) клиентов. И поставщик услуг, и клиент осведомлены о согласованных параметрах предоставления услуг. Ориентация на процесс Активности, необходимые для планирования, предоставления, сопровождения и контроля услуг, осуществляются в рамках хорошо понятных и эффективных процессов. Постоянное улучшение Вся система управления услугами следует подходу «планируй-выполняй- проверяй-действуй» (plan-do-check-act, цикл PDCA). Все процессы и активности, необходимые для управления ИТ-услугами, а также сами услуги подлежат оценке с целью выявления возможностей для улучшения и принятия соответствующих корректирующих мер. 20

Принципы ITSM: Цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act) 21 • Подход к управлению качеством по Уильяму Эдвардсу Демингу • Ключевой принцип: Постоянное улучшение • Цикл PDCA может применяться ко всей системе управления услугами Зрелость Время

Ключевые принципы FitSM Принцип Описание Практичность Применять простые, проверенные рекомендации вместо того, чтобы утопать в теории лучших практик. Последовательность Добиваться повторяемости характеристик, и лишь потом подробно документировать. Достаточность Уже использовать достаточно хорошее решение и работать над поиском идеального. Расширяемость Использовать множество источников знаний, а не жить в замкнутом пространстве. 22

Части FitSM 23 Фокусировка данного курса FitSM-1 Требования FitSM-2 Активности процесса и внедрение FitSM-3 Ролевая модель FitSM-5 Рекомендации по внедрению FitSM-0 Обзор и глоссарий FitSM-4 Шаблоны и образцы FitSM-6 Схема оценки зрелости и возможностей Пособия по внедрению Основной стандарт

Процессная модель FitSM 24 Service Portfolio Management (SPM) Service Level Management (SLM) Service Reporting (SRM) Capacity Management (CAPM) Information Security Management (ISM) Customer Relationship Management (CRM) Supplier Relationship Management (SUPPM) Incident and Service Request Management (ISRM) Problem Management (PM) Configuration Management (CONFM) Change Management (CHM) Release and Deployment Management (RDM) Continual Service Improvement Management (CSI) Service Availability and Continuity Management (SACM)

Возможное группирование процессов FitSM Две основные тематические области : 25 Планирование и предоставление • SPM • SLM • SRM • CRM • SUPPM • SACM • CAPM • ISM Эксплуатация и контроль • CONFM • CHM • RDM • ISRM • PM • CSI

FitSM-0: «Обзор и глоссарий» • FitSM-0 определяет 80 важных терминов в контексте ITSM: 26 – Активность – Оценка – Аудит – Доступность – Доступность информации – Уровень возможностей – Мощность – Изменение – Классификация – Закрытие – Компетенция – Конфиденциальность информации – Соответствие – Конфигурация – Конфигурационная единица (КЕ) – База данных управления конфигурациями (CMDB) – Непрерывность – Потребитель – Спрос – Документ – Результативность – Операционная эффективность – Экстренное изменение – Эскалация – Федерация – Член федерации – Субъект федерации – Улучшение – Инцидент – Информационная безопасность – Контроль информационной безопасности – Событие информационной безопасности – Инцидент информационной безопасности – Целостность информации – ИТ-услуга – Управление ИТ-услугами (ITSM) – Ключевой показатель эффективности (KPI) – Известная ошибка – Значительное изменение – Значительный инцидент – Анализ со стороны руководства – Система управления – Уровень зрелости – Несоответствие – Соглашение об уровне эксплуатации (OLA) – Операционная цель – Политика – Обзор после внедрения (PIR) – Приоритет – Проблема – Процедура – Процесс – Запись – Релиз – Стратегия выпуска и развертывания – Отчет – Запрос на изменение – Риск – Роль – Услуга – Критерии приемки услуг (SAC) – Каталог услуг – Компонент услуги – Соглашение об уровне обслуживания (SLA) – Жизненный цикл услуги – Управление услугами – План управления услугами – Система управления услугами (SMS) – Портфель услуг – Поставщик услуг – Запрос на обслуживание – Обзор услуги – Цель услуги – Поставщик – Высшее руководство – Внешнее соглашение (UA) – Внешний договор (UC) – Пользователь – Ценность – Обходное решение

FitSM-1: «Требования» • FitSM-1 определяет 82 требования, которые должна выполнять организация, предлагающая ИТ-услуги клиентам. • Соблюдение 82 требований можно рассматривать как «доказательство эффективности (результативности)». • 82 требования сгруппированы следующим образом: – 17 общих требований (GR) – 65 специфических требований к процессам (PR) • Рассмотрение 14 процессов управления ИТ-услугами из модели процессов FitSM • От 3 до 6 требований на процесс 27

www.fitsm.eu IT Service Management – Общие аспекты 28 ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

Общие аспекты: Обзор • Общие аспекты системы управления услугами (SMS) охватывают все темы, которые не связаны напрямую с конкретным процессом ITSM. • Темы для рассмотрения: 29 Вовлеченность и ответственность руководства (MCA) Документирование (DOC) Охват и заинтересованные стороны в управлении ИТ-услугами (SCS) Реализация управления ИТ-услугами (DO) Мониторинг и проверка управления ИТ-услугами (CHECK) Постоянное совершенствование управления ИТ-услугами (ACT) Планирование управления ИТ-услугами (PLAN)

ITSM – Общие аспекты: Руководство • Вовлеченность и ответственность руководства: – Назначение одного лица, ответственного за всю SMS – Определение целей и информирование о них – Определение общей политики управления услугами – Проведение анализа со стороны руководства • Документирование: – Документация для поддержки эффективного планирования, включая: • Общая политика управления услугами • План управления услугами и связанные с ним планы (see GR4) • Определения всех процессов управления услугами (see PR1-PR14) – Контроль документооборота на этапах (по мере необходимости): • Создание и утверждение • Информирование и распространение • Пересмотр • Управление версиями и отслеживание изменений 30 GR1 MCA GR2 DOC

PDCA в применении к SMS: Ключевые понятия • Планирование управления ИТ-услугами: – Охват Системы управления услугами (SMS) – График внедрения процессов управления услугами (план управления услугами) • Внедрение управления ИТ-услугами: – Реализация плана мероприятий – Поддержка и обеспечение практической реализации регламентированных процессов • Мониторинг и регулярный анализ управления ИТ-услугами: – Мониторинг ключевых показателей эффективности (КПЭ, KPI) для оценки эффективности и результативности – Проведение оценок и/или (внутренних) аудитов для определения уровня соответствия – Оценка организационной зрелости • Постоянное совершенствование управления ИТ-услугами: – Устранение несоответствий и отклонений от целей – Принятие мер -> Управление улучшениями через процесс CSI (см. PR14) 31 GR3 SCS GR4 PLAN GR5 DO GR6 CHECK GR7 ACT

Общие аспекты: Резюме • Самое важное, что нужно помнить: – Поддержка руководства имеет решающее значение для успеха управления ИТ-услугами • Серьезная поддержка = мандат, ресурсы, коммуникация! – Для эффективных процессов необходим определенный уровень документирования. • Пишите только те документы, которые кто-то будет читать! – Включите принципы постоянного совершенствования в SMS, используя подход PDCA 32

www.fitsm.eu IT Service Management – Процессы 33 ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

www.fitsm.eu Service Portfolio Management (SPM) 34 Цель Поддерживать портфель услуг в актуальном состоянии и управлять услугами на протяжении всего их жизненного цикла. Управление Портфелем Услуг ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

Что такое Услуга? 35 Определение согласно FitSM-0: Компонент услуги (КУ, SC): Логическая часть услуги, которая обеспечивает ее функциональность или улучшает ее. Примечание 1: Услуга обычно состоит из нескольких компонентов. Примечание 2: Компонент услуги обычно строится на базе одной или нескольких конфигурационных единиц (КЕ, CI). Услуга 1 КУ 1 КУ 2 КУ 3 КУ 4 КУ 5 Услуга 2 Услуги Компоненты услуг Определение согласно FitSM-0: Услуга: Способ предоставить ценность пользователю / потребителю, давая ему результаты, которых он хочет достичь.

SPM: Важные термины 36 Определение согласно FitSM-0: Портфель услуг: Внутренний список, в котором подробно описаны все услуги, предлагаемые поставщиком услуг, в том числе находящиеся в стадии подготовки, действующие и те, предоставление которых уже прекращено. Определение согласно FitSM-0: Жизненный цикл услуги: Ряд этапов, через которые услуга может пройти за время своего существования. Примечание 1: Конкретные фазы жизненного цикла услуги обычно определяются для каждой организации в зависимости от необходимого уровня сложности. Они могут включать первоначальную идею, предложение, проектирование, разработку, развертывание, предоставление и вывод из эксплуатации.

SPM: Требования согласно FitSM-1 37 PR1 Service Portfolio Management (SPM) ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR1.1 Должна поддерживаться актуальность портфеля услуг. Все услуги должны быть описаны в портфеле услуг как его часть. ∙ PR1.2 Предложения по новым или изменяемым услугам должны оцениваться на основе прогнозируемого спроса, требуемых ресурсов и ожидаемых выгод. ∙ PR1.3 Необходимо управлять развитием услуг на протяжении всего их жизненного цикла. Это должно включать планирование новых услуг и существенных изменений в существующих услугах. Планы должны учитывать временные рамки, обязанности, изменения в используемых технологиях, информирование и критерии приемки услуг. ∙ PR1.4 Для каждой услуги должны быть определены внутренние и внешние поставщики, участвующие в предоставлении услуги. Должны быть определены их контактные лица, роли и зоны ответственности.

SPM: Ключевые понятия • Портфель услуг — это внутренний инструмент, который определяет услуги, которые организация предоставляет или намеревается предоставлять своим потребителям в будущем. • Портфель услуг служит основным источником данных по всем услугам. • Каждая услуга проходит различные фазы в своем жизненном цикле. • Ключевые виды деятельности • Поддержание портфеля услуг в актуальном состоянии • Управление преобразованием услуг на всех этапах их жизненного цикла 38

www.fitsm.eu Service Level Management (SLM) 39 Цель Вести каталоги услуг, а также заключать и пересматривать соглашения о качестве предоставления услуг с потребителями и поставщиками. Управление Уровнем Услуг (SLM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

SLM: Важные термины 40 Определение согласно FitSM-0: Целевые показатели услуги: Целевые значения параметров, используемых для измерения эффективности услуги. Примечание: Целевые показатели услуги указываются в Соглашениях об уровне услуг (SLA) и обычно включают целевые показатели по таким параметрам, как доступность услуг или время выполнения запросов на обслуживание. Определение согласно FitSM-0: Каталог услуг: Ориентированный на потребителя список всех предлагаемых на данный момент времени услуг вместе с соответствующей информацией об этих услугах. Определение согласно FitSM-0: Соглашение об уровне услуг (SLA): Документированное соглашение между потребителем и поставщиком услуг, в котором указываются предоставляемые услуги и соответствующие им целевые показатели.

SLM: Важные термины 41 Определение согласно FitSM-0: Соглашение операционного уровня (OLA): Документированное соглашение между поставщиком услуг и внутренним поставщиком (другой частью той же организации), в котором указаны поддерживающие услуги или компоненты услуг, которые должны быть предоставлены, а также соответствующие целевые показатели. Определение согласно FitSM-0: Внешнее соглашение (UA): Документированное соглашение между поставщиком услуг и внешним поставщиком, в котором указаны поддерживающие услуги или компоненты услуг, которые должны быть предоставлены, а также соответствующие целевые показатели. Примечание 1: UA можно рассматривать как соглашение об уровне услуг (SLA) с внешним поставщиком, где поставщик услуг выступает в роли потребителя. Примечание 2: UA также может именоваться Внешним договором (UC).

SLM: Требования согласно FitSM-1 42 PR2 Service Level Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR2.1 Каталог услуг должен поддерживаться в актуальном состоянии. ∙ PR2.2 Для всех услуг, предоставляемых клиентам, должны быть заключены соглашения об уровне услуг (SLA), пересматриваемые с запланированной периодичностью. ∙ PR2.3 Эффективность услуг должна оцениваться по отношению к целевым показателям услуг, определенным в SLA. ∙ PR2.4 Для поддерживающих услуг или компонентов услуг должны согласовываться по мере необходимости и пересматриваться с запланированной периодичностью Внешние соглашения (UA) и Соглашения операционного уровня (OLA). ∙ PR2.5 Эффективность поддерживающих услуг и компонентов услуг должна оцениваться по отношению к целевым показателям, определенным в UA и OLA.

SLM: Ключевые понятия – Каталог услуг • В то время как портфель услуг является внутренним инструментом для поставщика услуг, каталог услуг предназначен для потребителя. • Может существовать более одного каталога услуг (например, для различных групп потребителей). • Портфель услуг является основой для каждого каталога услуг. 43 Портфель услуг Потребитель основа для Каталога / каталогов услуг

SLM: Ключевые понятия – Типы соглашений предоставления услуг и их взаимосвязи 44 Внутренние подразделения Соглашения операционного уровня (OLAs) Услуга A Service components Потребитель Поставщики Соглашения об уровне услуг (SLAs) Внешние соглашения (UAs) Услуга B Услуга C Поставщик (ИТ-) услуг

SLM: Ключевые понятия и активности • Информация, предоставляемая в рамках Соглашений об уровне услуг (например, целевые показатели), имеет решающее значение как основа для выполнения многих других процессов. • Ключевые активности • Формирование каталога услуг для потребителей и согласование SLA с потребителями услуг. • Заключение соглашений (OLA и UA) со смежными подразделениями и поставщиками для обеспечения достижения целевых показателей услуг, указанных в SLA. • Оценка эффективности услуг на основе SLA. 45

www.fitsm.eu Service Reporting Management (SRM) 46 Цель Определить форматы отчетов об услугах и процессах, а также обеспечить их формирование и предоставление. Управление Отчетностью по Услугам (SRM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

SRM: Важные термины 47 Определение согласно FitSM-0: Отчет: Структурированная запись, сообщающая результаты, собранные посредством измерения, мониторинга, оценки, аудита или наблюдения. Note: A common example is a service report to the customers of a service, detailing the performance of that service against the service targets defined in a Service Level Agreement (SLA) Примечание: Типичным примером является отчет по услуге для ее потребителей, в котором подробно описывается эффективность этой услуги, на основе целевых показателей, определенных в Соглашении об уровне услуг (SLA).

SRM: Требования согласно FitSM-1 PR3 Service Reporting ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR3.1 Требуется идентифицировать необходимые отчеты. Отчетность должна охватывать эффективность услуг и процессов в соответствии с установленными целевыми показателями, существенные события и обнаруженные несоответствия. ∙ PR3.2 Отчеты должны быть согласованы с их получателями, включая спецификацию этих отчетов. Спецификация каждого отчета должна включать его идентификатор, назначение, получателей, частоту составления, содержание, формат и способ предоставления. ∙ PR3.3 Отчеты должны составляться и предоставляться получателям в соответствии со спецификациями. 48

SRM: Ключевые понятия и активности • Отчеты важны для поддержки принятия решений. • Отчеты могут быть полезны для демонстрации достигнутого уровня качества услуг. • Отчеты, согласованные с потребителями, часто приведены в Соглашениях об уровне обслуживания (SLA) • Ключевые активности • Определение и согласование отчетов, включая их назначение, получателей, частоту составления, содержание, формат и способ предоставления, с заинтересованными сторонами / получателями отчетов. • Контроль формирования и предоставления отчетов. 49

www.fitsm.eu Service Availability & Continuity Management (SACM) 50 Цель Обеспечить достаточный уровень доступности и непрерывности предоставления услуг для достижения целевых показателей услуг. Управление Доступностью и Непрерывностью Услуг (SACM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

SACM: Почему доступность И непрерывность? 51 Доступность Цель: Услуга доступна в достаточной степени для удовлетворения потребностей потребителей в обычных условиях эксплуатации. Защита от: простои/недоступность из-за «обычных» сбоев и сложностей Вход: SLA Выход: Планы Непрерывность Цель: Достаточная защита в исключительных ситуациях, обеспечивающая хотя бы базовую работу важнейших услуг даже в самых неблагоприятных обстоятельствах. Защита от: простои/недоступность из-за «исключительных» сбоев, стихийных бедствий и кризисов Вход: SLA, оценка рисков Выход: Планы

SACM: Важные термины 52 Определение согласно FitSM-0: Доступность: Способность услуги или компонента услуги выполнять свою функцию в определенное время или в течение определенного периода времени. Согласованное время обслуживания – время простоя Согласованное время обслуживания Доступность = Определение согласно FitSM-0: Непрерывность: Свойство услуги сохранять свою функциональность полностью или частично даже в условиях исключительных обстоятельств. Определение согласно FitSM-0: Риск: Потенциальное неблагоприятное событие, которое может оказать негативное влияние на способность поставщика услуг предоставлять согласованные услуги потребителям.

SACM: Требования согласно FitSM-1 53 PR4 Service Continuity & Availability Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR4.1 Требования к доступности и непрерывности услуг должны быть определены и пересматриваться через запланированные промежутки времени с учетом SLA. ∙ PR4.2 Риски доступности и непрерывности услуг должны оцениваться c оговоренной периодичностью. ∙ PR4.3 Должны быть приняты соответствующие меры для снижения вероятности и степени воздействия выявленных рисков доступности и непрерывности с целю удовлетворения выявленных требований. ∙ PR4.4 Доступность услуг и компонентов услуг должна контролироваться.

SACM: Ключевые понятия и активности • Управление доступностью связано с поддержанием функционирования услуги в соответствии с определенными для нее целевыми показателями в обычных условиях эксплуатации. • Управление непрерывностью связано с тем, что вы делаете в исключительных обстоятельствах (которые делают невозможным достижение обусловленных целевых показателей доступности). • Ключевые активности • Определение требований к доступности и непрерывности услуг (например, из SLA). • Выявление и оценка рисков доступности и непрерывности, а также планирование снижения их вероятности и степени воздействия. • Разработка планов доступности и непрерывности услуг. • Мониторинг доступности услуг 54

www.fitsm.eu Capacity Management (CAPM) 55 Цель Обеспечить достаточную мощность и производительность услуг для достижения соответствующих целевых показателей. Управление Мощностями (CAPM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

CAPM: Важные термины 56 Определение согласно FitSM-0: Мощность: Максимальная степень использования определенного элемента инфраструктуры (например, конфигурационной единицы). Примечание: Это может означать общий объем дискового пространства или пропускную способность сети. Это также может быть максимально возможное количество транзакций для системы.

CAPM: Требования согласно FitSM-1 57 PR5 Capacity Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR5.1 Требования к мощности и производительности услуг должны быть определены и пересматриваются с запланированными интервалами, принимая во внимание SLA и прогнозируемый спрос. ∙ PR5.2 Должны быть определены текущие мощности и загрузка. ∙ PR5.3 Мощности на будущий период должны быть запланированы для удовлетворения выявленных потребностей, с учетом человеческих, технических и финансовых ресурсов. PR5.4 Производительность услуг и компонентов услуг должна анализироваться на основе мониторинга степени использования мощностей и выявления эксплуатационных предупреждений и исключений.

CAPM: Ключевые понятия и активности • Ключевые активности • Понимание того, что производительность услуг зависит от достаточности мощностей. • Планирование ресурсов, необходимых для выполнения требований к производительности (из SLA) и составление плана управления мощностями. – Мониторинг использования ключевых ресурсов и оценка производительности услуг. • Ключевые результаты этого процесса: 58 Планы управления мощностями Типичное содержание: • Согласованные / требуемые целевые показатели мощности и производительности • Планируемые повышения, понижения и перераспределения ресурсов • Требования к мониторингу мощностей и соответствующие пороговые значения

www.fitsm.eu Information Security Management (ISM) 59 Цель Сохранять конфиденциальность, целостность и доступность информации, связанной с управлением и предоставлением услуг. Управление Информационной Безопасностью (ISM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

ISM: Что такое информационная безопасность? • Ключевые аспекты информационной безопасности: – Конфиденциальность – Целостность – Доступность информации 60

ISM: Конфиденциальность, целостность и доступность Конфиденциальность: Защищать информацию от несанкционированного раскрытия 61 10110100 01011001 10101100 11001011 Дэн Макс Алекс Целостность: Защищать информацию от несанкционированного изменения 10110100 01011001 10101100 11001011 10110100 10100100 01000110 11001011 Макс Алекс Дэн Доступность информации: Защищать от потери информации 10110100 01011001 10101100 11001011 Алекс

ISM: Требования согласно FitSM-1 PR6 Information Security Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR6.1 Требования к информационной безопасности должны быть определены, а политики информационной безопасности определены и пересматриваются с запланированной периодичностью. ∙ PR6.2 Риски информационной безопасности должны оцениваться с запланированной периодичностью. ∙ PR6.3 Физические, технические и организационные меры обеспечения информационной безопасности должны быть реализованы для снижения вероятности и степени влияния выявленных рисков информационной безопасности, а также для удовлетворения выявленных требований. ∙ PR6.4 События и инциденты информационной безопасности должны системно обрабатываться. ∙ PR6.5 Контроль доступа, включая предоставление прав доступа, должен осуществляться по определенным правилам. 62

ISM: Ключевые понятия • Наиболее важные результаты этого процесса: – Перечень оцененных рисков информационной безопасности – Документированные меры обеспечения информационной безопасности • Организационные меры: Общая политика информационной безопасности, конкретные политики безопасности (например, политика дистанционной работы), процедуры обработки инцидентов информационной безопасности… • Физические меры: Определение периметров безопасности, управление физическим доступом… • Технические меры: Безопасная аутентификация, управление техническими уязвимостями… • Основные цели и активности: – Сохранение конфиденциальности, целостности и доступности информационных активов. – Выявление рисков информационной безопасности и работа с ними. – Определение и реализация мер обеспечения информационной безопасности. 63

www.fitsm.eu Customer Relationship Management (CRM) 64 Цель Устанавливать и поддерживать хорошие отношения с потребителями, получающими услуги. Управление Взаимоотношениями с Потребителями (CRM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

CRM: Важные термины 65 Определение согласно FitSM-0: Потребитель: Организация или часть организации, которая осуществляет заказ на получение одной или более услуг от Провайдера услуг. Примечание: Потребитель обычно представляет интересы ряда пользователей. Определение согласно FitSM-0: Пользователь: Лицо, которое пользуется услугой и главным образом получает от этого выгоду. Примечание: Перевод термина Customer. Смотри ГОСТ Р ИСО 9000— 2015; ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-1—2021.

CRM: Требования согласно FitSM-1 PR7 Customer Relationship Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR7.1 Должны быть идентифицированы потребители услуг. ∙ PR7.2 Для каждого потребителя должно быть назначено контактное лицо, ответственное за управление взаимоотношениями с ним. ∙ PR7.3 Должны быть определены каналы связи с каждым потребителем, включая механизмы заказа услуг, эскалации и подачи претензий. ∙ PR7.4 Анализ качества предоставления услуг с участием потребителей должен проводиться с установленной периодичностью. ∙ PR7.5 Претензии на качество предоставления услуг со стороны потребителей должны системно обрабатываться. ∙ PR7.6 Необходимо управлять удовлетворенностью потребителей. 66

CRM: Ключевые понятия и активности • CRM — это интерфейс взаимодействия с потребителями (ISRM — это интерфейс взаимодействия с пользователями). • Потребитель обычно представляет интересы ряда пользователей. • Ключевые активности • Ведение актуальной информации о потребителях • Эффективное общение с клиентами • Проведение анализа качества предоставления услуг и работа с претензиями • Понимание важности удовлетворенности клиентов и управление ею 67

www.fitsm.eu Supplier Relationship Management (SUPPM) 68 Цель Устанавливать и поддерживать здоровые взаимоотношения с внутренними и внешними поставщиками и контролировать их эффективность. Управление Взаимоотношениями с Поставщиками (SUPPM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

SUPPM: Важные термины 69 Определение согласно FitSM-0: Поставщик: Организация или сторона, которая предоставляет (поддерживающие) услуги или компоненты услуг поставщику услуг. Примечание: Поставщик может быть внутренним или внешним.

SUPPM: Требования согласно FitSM-1 70 PR8 Supplier Relationship Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR8.1 Должны быть идентифицированы внутренние и внешние поставщики. ∙ PR8.2 Для каждого поставщика должно быть назначено контактное лицо, ответственное за управление взаимоотношениями с ним. ∙ PR8.3 Должны быть определены каналы связи с каждым поставщиком, включая механизмы эскалации. ∙ PR8.4 Поставщики должны проходить процедуру оценки через запланированные интервалы времени.

SUPPM: Ключевые понятия и активности • Поставщиками необходимо управлять, особенно если они поставляют компоненты услуг. • Ключевые активности • Ведение актуальной информации о поставщиках • Эффективное взаимодействие с поставщиками • Мониторинг эффективности работы поставщиков 71

www.fitsm.eu Incident & Service Request Management (ISRM) 72 Цель Восстанавливать согласованный режим работы услуг после возникновения инцидентов, а также выполнять запросы на обслуживание от пользователей услуг. Управление Инцидентами и Запросами на обслуживание (ISRM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

ISRM: Важные термины 73 Определение согласно FitSM-0: Инцидент: Незапланированное прерывание предоставления услуги или работы компонента услуги, или такое ухудшение ее (услуги) качества, при котором ожидаемые или согласованные целевые показатели услуги не достигаются. Примечание. Целевые показатели услуги устанавливаются в Соглашениях об уровне услуг (SLA), а также в соглашениях операционного уровня (OLA) и внешних соглашениях (UA) с поставщиками. Определение согласно FitSM-0: Запрос на обслуживание: Запрос пользователя на информацию, рекомендацию, доступ к услуге или изменение. Примечание. Запросы на обслуживание часто обрабатываются в рамках того же процесса и в тех же инструментах автоматизации, что и инциденты.

ISRM: Требования согласно FitSM-1 PR9 Incident & Service Request Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR9.1 Все инциденты и запросы на обслуживание должны быть зарегистрированы, классифицированы и приоритизированы в установленном порядке, принимая во внимание целевые показатели услуг из SLA. ∙ PR9.2 Инциденты должны быть разрешены, а запросы на обслуживание выполнены, с учетом информации из SLA, а также информации об известных ошибках, если это применимо. ∙ PR9.3 Функциональная и иерархическая эскалация инцидентов и запросов на обслуживание должна осуществляться в установленном порядке. ∙ PR9.4 Потребители и пользователи услуг должны информироваться о ходе разрешения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, по мере необходимости. ∙ PR9.5 Закрытие инцидентов и запросов на обслуживание должно осуществляться в установленном порядке. ∙ PR9.6 Значительные инциденты должны выявляться на основе заранее определенных критериев и обрабатываться в установленном порядке. 74

ISRM: Ключевые понятия – Типовой процесс Классификация Регистрация Анализ / Оценка Приоритизация Разрешение / Выполнение Закрытие Нужна ли эскалация? Нет Да Эскалация 75 Уведомление об инциденте / Запрос на обслуживание

ISRM: Ключевые понятия – Запрос на обслуживание или инцидент? 76 Емкость жесткого диска в моем ноутбуке недостаточна! Я забыл свой пароль от Wiki! Ресурс, к которому я пытаюсь получить доступ, не отвечает! Завершение моей транзакции занимает очень много времени! Я не могу получить доступ к своей электронной почте! ? ? ? ? ?

ISRM: Ключевые понятия – Резюме • Понимание разницы между инцидентами (ухудшение качества услуги, невыполнение целевых показателей услуги) и запросами на обслуживание (например, сброс пароля, запрос на доступ или поддержку). • Следование хорошо понятному рабочему процессу обработки инцидентов и запросов на обслуживание. • Обеспечение должного внимания значительным инцидентам. 77

www.fitsm.eu Problem Management (PM) 78 Цель Выявлять и исследовать проблемы с целью уменьшения их воздействия или предотвращения возникновения дальнейших инцидентов. Управление Проблемами (PM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

PM: Важные термины 79 Определение согласно FitSM-0: Проблема: Корневая причина одного или нескольких инцидентов, требующая дальнейшего исследования для предотвращения повторения инцидентов или снижения негативного воздействия на услуги. Определение согласно FitSM-0: Известная ошибка: Проблема, которая (пока еще) не решена, но для которой существуют задокументированные обходные решения или меры по снижению или предотвращению негативного воздействия на услуги. Определение согласно FitSM-0: Обходное решение: Способы обхода или смягчения симптомов известной ошибки, которые помогают разрешить инциденты, вызванные этой известной ошибкой, в то время как корневая причина пока еще окончательно не устранена.

PM: Важные термины – визуализация 80 Выявить проблему Проблема Инциденты Выявлена закономерность повторяющихся инцидентов Исследовать корневую причину Определить обходное решение Инициировать решение Проблема Запрос на изменение В процесс CHM ISRM

PM: Требования согласно FitSM-1 81 PR10 Problem Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR10.1 Проблемы должны быть выявлены и зарегистрированы в установленном порядке, основываясь на анализе закономерностей и тенденциях возникновения инцидентов. ∙ PR10.2 Проблемы должны быть исследованы для определения действий по их решению или уменьшению их влияния на услуги. ∙ PR10.3 Если проблема окончательно не решена, должна быть зарегистрирована известная ошибка с указанием таких действий как эффективные обходные решения и временные исправления. ∙ PR10.4 Должна поддерживаться актуальная информация об известных ошибках и эффективных обходных решениях.

PM: Ключевые понятия – От инцидентов к проблемам и их решениям Управление инцидентами и запросами на обслуживание Инциденты Завершение моей транзакции занимает очень много времени! -> Инцидент повторялся несколько раз за последние недели. Управление проблемами: Анализ Проблема • Категория: SW • Связанные инциденты: Inc2452, Inc2499, Inc2530 Известная ошибка • Ошибка при записи файлов журнала приводит к прерыванию работы • Превышен максимальный размер файла журнала сервера Управление проблемами: Обработка Обходное решение • Резервное копирование файла журнала • Очистка файла журнала • Перезагрузка системы Решение • Патч доступен • Запрос на изменение: Установка патча T12-02 на pclx3 82

PM: Ключевые понятия – Резюме • Понимание разницы между инцидентами и проблемами • Понимание и использование двух способов работы с проблемами: – Держать влияние проблемы под контролем (Обходное решение -> Известная ошибка) – Решить проблему, устранив ее корневую причину (-> Изменение) • Ключевые активности – Выявление проблем на основе закономерностей и тенденций возникновения инцидентов – Поддержание актуальности информации об известных ошибках и обходных решениях, а также обеспечение ее доступности для участников процесса ISRM. 83

www.fitsm.eu Configuration Management (CONFM) 84 Цель Предоставлять и поддерживать актуальность логической модели конфигурационных единиц с целью поддержки других видов деятельности по управлению услугами. Управление Конфигурациями (CONFM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

CONFM: Важные термины 85 Определение согласно FitSM-0: Конфигурационная единица (CI, КЕ): Элемент, который способствует предоставлению одной или нескольких услуг, или компонентов услуг, и поэтому требует контроля его конфигурации. Примечание: КЕ могут существенно различаться: от технических компонентов (например, компьютерное оборудование, компоненты сети, программное обеспечение) до нетехнических элементов, таких как документы (например, соглашения об уровне услуг, инструкции, документация по лицензиям). Определение согласно FitSM-0: База данных конфигурационных единиц (CMDB): Хранилище данных о конфигурационных единицах. Примечание: CMDB не обязательно является единой базой данных, охватывающей все конфигурационные единицы. Она может скорее состоять из нескольких хранилищ данных.

CONFM: Требования согласно FitSM-1 86 PR11 Configuration Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR11.1 Охват Управления конфигурациями должен быть определен с указанием типов конфигурационных единиц, подлежащих контролю, и взаимосвязей, которые следует учитывать. ∙ PR11.2 Уровень детализации информации о конфигурациях должен быть достаточным для обеспечения эффективного контроля над конфигурационными единицами. ∙ PR11.3 Информация о КЕ (CI) и их связях с другими КЕ (CI) должна храниться в базе данных конфигурационных единиц (CMDB). ∙ PR11.4 КЕ (CI) должны контролироваться, а изменения в КЕ (CI) должны отслеживаться в CMDB. ∙ PR11.5 Информация, хранящаяся в CMDB, должна проверяться на актуальность с установленной периодичностью.

CONFM: Ключевые понятия • Управление конфигурациями не про настройку/конфигурирование ресурсов. • Управление конфигурациями про понимание/владение информацией (и документирование) КЕ (CI), их атрибутов и взаимосвязей. • Выберите подходящий вам уровень детализации для CMDB: – Слишком мало деталей -> недостаточно контроля – Слишком много деталей -> чрезмерная бюрократия • CMDB является ключевым источником информации для членов команды, участвующих во многих других процессах ITSM. • Наиболее важный результат этого процесса: 87 Логическая CMDB: • Информация о КЕ (CI), их атрибутах и ​​взаимосвязях • На основе информации из различных источников (физические базы данных, инвентаризации активов) CMDB

CONFM: Ключевые понятия – Услуги, компоненты услуг и конфигурационные единицы 88 КЕ (CI) (оборудование, ПО, коммуникационная инфраструктура, …) Услуга 1 КУ (SC) 1 КУ (SC) 2 КУ (SC) 3 КУ (SC) 4 КУ (SC) 5 Услуга 2 Услуги Компоненты услуг Конфигурационные единицы

www.fitsm.eu Change Management (CHM) 89 Цель Планировать, утверждать и анализировать изменения в установленном порядке, чтобы избежать неблагоприятного воздействия на услуги. Управление Изменениями (CHM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

CHM: Важные термины 90 Определение согласно FitSM-0: Запрос на изменение (RFC): Документированное предложение о внесении изменений Определение согласно FitSM-0: Изменение: Изменение (такое как добавление, удаление, модификация, замена) конфигурационной единицы (CI) или другой сущности, требующее контроля изменений

CHM: Требования согласно FitSM-1 PR12 Change Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR12.1 Все изменения должны быть зарегистрированы и классифицированы в установленном порядке. Классификация должна основываться на заранее определенных критериях и учитывать различные типы изменений, включая экстренные изменения и значительные изменения. ∙ PR12.2 Для каждого типа изменений должны быть определены шаги для их системной обработки. ∙ PR12.3 Изменения должны оцениваться в установленном порядке, принимая во внимание выгоды, риски, потенциальное воздействие, усилия и техническую осуществимость. ∙ PR12.4 Изменения должны быть одобрены в установленном порядке. Требуемый уровень одобрения должен быть определен на основе установленных критериев. ∙ PR12.5 Изменения должны подвергаться анализу после внедрения (по мере необходимости) и закрываться в установленном порядке. ∙ PR12.6 Необходимо вести график изменений. Он должен содержать сведения об одобренных изменениях и предполагаемых датах развертывания, которые должны быть доведены до сведения заинтересованных сторон. 91

Release and Deployment Management Filter Регистрация Оценка и Одобрение Классификация Реализация Анализ Одобрено Изменение отклонено Нет Да CHM: Ключевые понятия – Типовой процесс 92 RFC Управление Релизами и Развертыванием

CHM: Ключевые понятия • Изменения в КЕ (CI) должны быть отражены в CMDB (интерфейс к CONFM). • Распространенные типы изменений: • Стандартное/нормальное изменение (незначительные усилия и воздействие) • Небольшое изменение (средние усилия и воздействие) • Значительное изменение (значительные усилия и воздействие) • Экстренные изменения (значительные усилия и воздействие, но также высокая срочность) • Четкое определение механизмов одобрения и полномочий лиц/органов по одобрению изменений, таких как совет по изменениям (CAB). • Многие другие процессы ITSM будут создавать RFC на выходе (и, следовательно, запускать рабочий процесс CHM). 93

www.fitsm.eu Release & Deployment Management (RDM) 94 Цель Объединять изменения в соответствующие типы релизов и эффективно их развертывать. Управление Релизами и Развертыванием (RDM) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

RDM: Важные термины 95 Определение согласно FitSM-0: Релиз: Набор из одного или нескольких изменений, которые сгруппированы вместе и развернуты как логическое целое. Определение согласно FitSM-0: Стратегия выпуска релизов и развертывания: Подход, используемый для управления релизами и их развертыванием для заданного набора компонентов услуг и связанных с ними конфигурационных единиц, включая организационные и технические аспекты планирования, сборки, тестирования, оценки, приемки и развертывания релизов.

RDM: Требования согласно FitSM-1 96 PR13 Release & Deployment Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR13.1 Должны быть определены стратегии выпуска релизов и развертывания с учетом компонентов услуг и КЕ (CI), к которым они применяются. Стратегии должны принимать во внимание частоту выпуска и влияние релизов, а также с технологии, поддерживающие развертывание. ∙ PR13.2 Критерии включения одобренных изменений в релиз должны быть определены с учетом применимой стратегии выпуска релиза и развертывания. ∙ PR13.3 Развертывание релизов должно быть запланировано, включая критерии приемки (по мере необходимости). ∙ PR13.4 Релизы должны быть собраны, протестированы и оценены с учетом критериев приемки до их развертывания. Степень тестирования релиза должна соответствовать типу релиза и его потенциальному влиянию на услуги. ∙ PR13.5 Подготовка к развертыванию должна учитывать шаги, которые необходимо предпринять в случае неудачного развертывания. ∙ PR13.6 Действия по развертыванию должны оцениваться на предмет успеха или неудачи.

RDM: Ключевые понятия – Типовой процесс Регистрация Оценка и Одобрение Классификация Анализ Сборка релиза Планирование релиза Анализ: Go / No-Go? Приемочное тестирование Подготовка развертывания Планирование развертывания Развертывание Одобренное Изменение Одобренное Изменение Одобренное Изменение Change Management Release & Deployment Management 97 Запись о Релизе Управление Изменениями Управление Релизами и Развертыванием

RDM: Ключевые понятия – Стратегии выпуска релизов и развертывания • На практике поставщики услуг могут применять различные подходы к выпуску релизов и развертыванию. Например: – Традиционные фиксированные циклы релизов, в которых второстепенные и основные релизы планируются в соответствии с долгосрочным графиком. (Обычно экстренные релизы могут быть развернуты между циклами релизов, если это необходимо.) – Непрерывная поставка/непрерывное развертывание — методы DevOps, при которых автоматизированные сборки и тесты делают возможными очень частые (и очень небольшие) релизы. 98

www.fitsm.eu Continual Service Improvement Management (CSI) 99 Цель Выявлять, расставлять приоритеты, планировать, реализовывать и анализировать результаты улучшений по отношению к услугам и системе управления услугами. Управление Постоянным Совершенствованием Услуг (CSI) ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

CSI: Важные термины 100 Определение согласно FitSM-0: Улучшение: Действие или набор действий, выполняемых для повышения уровня соответствия, эффективности или результативности системы управления, процесса или процедуры, или же для повышения качества или эффективности услуги или компонента услуги.

CSI: Требования согласно FitSM-1 PR14 Continual Service Improvement Management ТРЕБОВАНИЯ ∙ PR14.1 Возможности для улучшения услуг и процессов должны быть выявлены и зарегистрированы на основе отчетов, а также результатов измерений, оценок и аудитов Системы управления услугами (SMS). ∙ PR14.2 Возможности для улучшения должны оцениваться в установленном порядке, а также должны быть определены действия по их реализации. ∙ PR14.3 Реализация мероприятий по улучшению должна контролироваться в установленном порядке. 101

CSI: Ключевые понятия • В Системе управления услугами (SMS) все подлежит постоянному совершенствованию: – Услуги (включая базовые компоненты услуг) – Система управления услугами SMS, включая все ITSM-процессы • Типичные источники для выявления улучшений: отчеты по КПЭ (KPI), анализ услуг, внутренние аудиты, анализ со стороны руководства, внутренние предложения по улучшению/обратная связь. • Обеспечение серьезного отношения к улучшениям, их рассмотрения и отслеживания. • При создании культуры постоянного совершенствования процесс CSI является расширением общих требований по постоянному улучшению управления ИТ- услугами (GR7: ACT). 102

www.fitsm.eu Преимущества, Риски и Трудности реализации Управления ИТ-услугами 103 ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

ITSM: Преимущества и риски на практике Типичные преимущества (выборка): + Лучшее понимание структуры организации + Улучшенная ориентация на потребителя, лучшее соответствие результатов работы ИТ нуждам потребителей + Более высокая повторяемость желаемых результатов + Повышение эффективности и результативности + Уменьшение организационной фрагментации/разрозненности + Содействие инновациям + Улучшение репутации Потенциальные риски (выборка): − Процессы и процедуры могут стать слишком бюрократическими, больше бумажной работы − Снижение эффективности и результативности, если … − Люди не осведомлены о процессах и политиках − Отсутствие четкой приверженности со стороны высшего руководства − Команда не принимает систему − Работают в обход процессов 104

Федеративное предоставление ИТ-услуг 105 Определение согласно FitSM-0: Федерация: Ситуация, в которой несколько сторон, членов федерации, совместно вносят вклад в предоставление услуг клиентам, не будучи организованными в строгую иерархическую структуру или цепочку поставок. Примеры федеративного предоставления ИТ-услуг: – В крупной коммерческой организации/корпорации с различными бизнес-единицами/ подразделениями: Несколько поставщиков услуг должны сотрудничать, чтобы предоставлять услугу корпоративного хранилища данными, обеспечивающего согласованность данных, для всей корпорации. – В государственном управлении: Различные правительственные учреждения и национальные органы совместно управляют услугой обработки данных для целей общественного здравоохранения. – В сети академических исследовательских организаций (например, научно-исследовательское сотрудничество): Несколько ИТ-департаментов/центров обработки данных предоставляют ресурсы для услуги с очень масштабной вычислительной мощностью, используемой многими исследователями.

Федеративное предоставление ИТ-услуг: Сравнение с «традиционным» вариантом 106 «Традиционное» предоставление ИТ-услуг Федеративное предоставление ИТ-услуг Модель поставщика услуг Одна организация, выступающая в качестве поставщика услуг с (суб)контрактными поставщиками -> Цепочка поставок Несколько организаций, сотрудничающих и совместно действующих в качестве поставщика услуг -> Сеть поставок Контроль над • компонентами услуг • процессами / активностями управления услугами • поставщиками Единый централизованный контроль со стороны организации, выступающей в качестве поставщика услуг Совместное/распределенное управление со стороны сотрудничающих организаций Влияние на Систему управления услугами (SMS) Четкие полномочия, иерархический контроль Потенциально сложнее контролировать, больше двусмысленности -> Требует больше усилий для прояснения обязанностей и интерфейсов взаимодействия

www.fitsm.eu Связанные Стандарты & Модели управления 107 ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

ITIL, ISO/IEC 20000 and ISO/IEC 27000 108 ITIL • Сборник «хороших практик» по управлению ИТ-услугами • Описание ключевых принципов, концепций и практик ITSM • Популярная и широко распространенная модель управления • Написано в стиле учебника • Не подходит для аудита ISO/IEC 20000 • Международный стандарт по управлению ИТ-услугами • Требования к Системе управления услугами (SMS) • Применимо к организациям, предоставляющим ИТ-услуги • Подходит для аудита и сертификации ISO/IEC 27000 • Международный стандарт по управлению информационной безопасностью • Требования к Системе управления информационной безопасностью (ISMS) • Определяет ряд мер обеспечения информационной безопасности • Применимо ко всем организациям и отраслям • Auditable, certifiable ITIL ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27000

www.fitsm.eu Экзамен по Основам FitSM 109 ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN

Экзамен по Основам FitSM • Экзамен с закрытыми книгами, т.е. использование вспомогательных материалов не разрешено • Продолжительность: 30 минут • 20 вопросов с несколькими вариантами ответов: – Четыре возможных ответа на каждый вопрос: A, B, C или D – Один правильный ответ на вопрос • Для успешной сдачи экзамена необходимо дать не менее 65% правильных ответов (13 из 20) 110

www.fitsm.eu https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ www.fitsm.eu This material was prepared to support the use of the FitSM standard for lightweight IT Service Management. It is offered under a Creative Contributions Attribution Licence (CC-BY 4.0) – see https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ In making use of this material, apart from respecting the licence at attributing it to FitSM, we ask you to maintain this slide to provide context and traceability. Information and other resources on FitSM including contact information, are available at www.fitsm.eu Лицензия и ресурсы Этот материал был подготовлен, чтобы поддержать использование стандарта FitSM. Информация и прочие ресурсы касающиеся FitSM, включая контактную информацию, доступны по адресу https://www.fitsm.eu/ ПЕРЕВОД И АДАПТАЦИЯ МАТЕРИАЛА ITSM KITCHEN