サポーターズCoLab AI×プロダクト開発の最前線

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サポーターズ CoLab AI×プロダクト開発の最前線 2025年5月20日株式会社 PKSHA Technology 成定怜士

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© PKSHA Technology All rights reserved. 成定怜士 | Reishi Narisada 株式会社 PKSHA Workplace マネージャー兼リーダー 𝕏: @_ri_sa_da ソフトウェアエンジニアとして複数の経験を積んだ後、2022年に株式会社 PKSHA Workplace に入社。 PKSHA AI ヘルプデスクのマネージャー兼リーダーとしてインフラからフロントエンドまで幅広く関わりながら、開発と運用を担当。

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未来のソフトウエアを形にする MISSION 人とソフトウエアの共進化 VISION

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事業全体像共進化する 2つの事業を通じて未来のソフトウエアを社会に広く浸透させる機能展開データ蓄積 AI Research & Solution事業プロダクトを通じ未来のコミュニケーションを実現顧客接点従業員接点研究・開発を通じ個別の業務高度化を実現 AI SaaS事業

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PKSHA の AI SaaS

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PKSHA AI Helpdesk

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導入実績 ※事例許諾頂いた一部

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働き方の多様化ハイブリッドワーク JOB型週休3日制女性活躍副業エンプロイーエクスペリエンスが当たり前の時代に 2040年には1,100万人の人手不足生産性向上が必須リスキリング・イネーブルメントはますます重要に熟練者の引退と若手社員の減少ナレッジマネジメントが経営テーマに DX人材 AIリテラシーセキュリティ知識デザイン思考 Employee Management 解きたい社会課題

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PKSHA AI Helpdesk

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PKSHA AI Helpdesk

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「ハイブリッド型 AI」と「人」の 3 STEP 自動応答「独自AIによる高精度FAQエージェント」と「生成AIドキュメントエージェント」のハイブリットにより、従来比200%以上の自己解決率を実現。人にもシームレスにつながることで、「絶対に使われる全社ヘルプデスク窓口」に！

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FAQ提案機能生成AIを使用して提案したFAQの一覧本機能でFAQを登録しておけば次回同様の問い合わせが行われた場合自動応答が可能！！

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FAQ提案機能の仕組み Azure Blob Storage Azure Function Azure Batch Azure Storage Queue Azure Container Apps Azure OpenAI Service MySQL 問い合わせ対応が完了したデータを元に生成AIでFAQ候補を作成 Azure Container Apps

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FAQ提案機能の苦労話 Azure Batch Azure OpenAI Service ・顧客によって異なるデータ量・問い合わせの対話ラリーが長いケース時間あたりのトークン使用量への配慮が必要・Exponential Backoffによるリトライ・並行でバッチ処理するプロセスの制限・実データによる実験 PdMやアルゴリズムエンジニアと共同で試行錯誤！！

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FAQ提案機能の効果ナレッジ作成プロセスの効率化・機能リリース時から今までにFAQとして1000件以上が作成！・提案されたFAQ1件あたり最低1件以上の同様の問い合わせ対応の時間削減！ 2024年10月~現在で様々なお客様が FAQ提案後にFAQを登録！ ※各色は特定のお客様のテナント提案後の登録件数 ※参考記事「開発者視点で考える PKSHA AIヘルプデスクの面白さ」 https://voice.pkshatech.com/n/nde7d66516496

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マニュアルから検索・回答生成機能参照元を示すことで、利用者は回答の根拠を知ることができ、より多くの問題を自己解決してもらえる。 1. 正式な回答ではなく、ドキュメントを参考にAIが生成したことを利用者に理解してもらう。 2. AIによる回答は必ずしも正しいわけではないことを前提として回答を受け止めてもらう。

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マニュアルから検索・回答生成機能の仕組み

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マニュアルから検索・回答生成機能の苦労話・マルチテナントのリクエスト負荷・Embeddingの並行処理・速度・精度・API利用料のトレードオフ分析・アルゴリズム変更時の性能劣化などの検知 DatadogのAPM traceを利用した監視により処理速度を最適化！！アプリケーション Azure OpenAI Service ロードバランサーの用意・Datadogを用いた実行速度等の分析

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まとめ PKSHA AI Helpdesk は複数ユースケースで生成 AIを活用しています ● FAQ提案機能 ○ ナレッジ作成のプロセスの効率化 ○ 有人対応が必要な問い合わせの削減 ● マニュアルから検索・回答生成機能 ○ 頻度が高いが情報が多すぎて、情報元の資料と二重でFAQ管理するのは現実的ではない質問の応答自動化 ● 苦労話のような泥臭い課題を解くのは楽しい！！！

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最後に最後までご清聴ありがとうございました。 PKSHA Technologyでは、共にはたらく仲間を募集しています。すぐの転職予定がない方も、話してみたい・オフィスの雰囲気を見たい等ありましたら、お気軽にご連絡ください！コミュニケーションのインフラを一緒に作る仲間を募集しています！！！