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Tech-in AWS re:Invent2021 re:cap KDDI 情報システム本部 阿子田 佳 2021/12/13 Contact Lens for Amazon Connectを活用した コンタクトセンターの未来

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自己紹介 • 阿子田 佳（あすだ けい） • NEC→NRI→KDDI • 情シス本部 システムマネジメントサービス部 • 担当システム：店舗向け接客システムなど • 推しのAWSサービス：Amazon Connect 2 • 趣味：ガジェット、MoneyHack（クレカ・ポイ活・投資など） • 業務外活動 • Qiita(@hamham) • Google Play(@hamham) • YouTube(hamhamちゃんねる)

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3 What is Amazon Connect? Amazon Connect とは？

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Amazon Connect とは？ • AWSのマネージドサービスの1つ 4 Amazon Connect • コンタクトセンターで必要とされる機能は一通り揃っている • PBX、CTI、IVR、通話録音、音声認識、レポート、などなど • クラウド上でコンタクトセンターシステムを提供することができる • 初期費用不要。通話時間に応じた利用料課金になる • クラウドの利点を活かして、席数の増減に柔軟に対応できる

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画面ポチポチでIVRフローを作成できる • IVR/オペレーター転送フローも、GUIで10分あれば作成できる 5

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電話番号の取得や発着信もできる • ダイヤルイン（050 / 03） • 番号維持：約12円/日 • 着信：約2.4円/分 • 発信：約11.8円/分 ※通話料込み 6 • 既存番号の持ち込みは、日本だとフリーダイヤルのみできるらしい • できるけど申請は結構煩雑・・・ • フリーダイヤル（0120 / 0800） • 番号維持：約55円/日 • 着信：約19.1円/分 ※通話料込み • 発信：約11.8円/分 ※通話料込み

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オペレータが使うソフトフォンはブラウザで利用できる 7 • 電話対応（着信 / 発信） • チャット対応

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組み合わせて使いたいマネージドサービス • Amazon Polly • テキストの読み上げサービス。 • 女性の声（Mizuki）と、男性の声（Takumi）が選べる 8 • Amazon Transcribe • 音声をテキストに変換するサービス。 • 日本語認識精度は、Google Speech-to-Textにはやや劣る印象・・ • Amazon Lex • 音声やテキストを使用した会話型インターフェイスを構築するためのサービス。 • Alexaの会話エンジンとして使われている。2021年4月に日本語対応 • Amazon Comprehend • 自然言語処理で、キーワードの検出などを行うサービス （活用例） チャットボットでホテル予約

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9 Let’s try!! Contact Lens for Amazon Connect. Contact Lens for Amazon Connectを 試してみた

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Contact Lens for Amazon Connect とは？ 10 • 通話内容のテキスト書き起こしや、感情分析ができるサービス • 2021年9月に日本語対応したばかり • 通話内容のキーワード検知ができる • 「解約」というワードが登場したらアラートを出す 試してみた

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顧客とオペレータの通話シナリオ 11 お電話ありがとうございます。 本日はどのようなお問い合わせでしょうか？ 回線を解約したいです。 解約ですね。少々おまちください。

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実施結果・・・ 12 キーワード検知：OK 感情分析：まだまだ？？ ※声色ではなく音声認識した文章で感情スコアを判定する 認識精度：そこそこ

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詳しくはQiitaで記事を公開してます https://qiita.com/hamham/items/9430e73e85098112adc0 13

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14 Summary まとめ

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まとめ • 小中規模のコンタクトセンターでは、有力な選択肢の1つ 15 • 音声認識・感情分析など、オプション機能はまだまだ発展途上 • 早く、安く、簡単にコンタクトセンターを構築することができる 今後もどんどん機能の追加、アップデートが行われると思われる

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AWS re:Invent 2021で発表されたアップデート 16 出典：slideshare 20211203 AWS Black Belt Online Seminar AWS re:Invent 2021アップデート速報 https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/20211203-aws-black- belt-online-seminar-aws-reinvent-2021

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THANK YOU!! Kei Asuda https://hamham.ml