ZendeskとAmazon Connectの連携 2023/8/9 産業支援グループゲームソリューション部 山本 統星

概要 2 ZendeskとAmazon Connect の公式統合アプリ使って、ZendeskとAmazon Connectを 連携し、実際のコンタクトセンターで利用する場合どのようなメリットがあるか見ていきま す。 ● 本セッションで話すこと ZendeskとAmazon Connectの連携方法と実際の動作 ● 本セッションで話さないこと Zendeskの細かな機能説明 Amazon Connectの細かな機能説明

自己紹介 3 山本　統星（Yamamoto Subaru） 所属：産業支援グループ　ゲームソリューション部 入社：2022年9月 趣味：モンスト、漫画

Zendeskって何？ 4 ● Zendesk Support ● Zendesk Guide ● Zendesk Explore ● Zendesk Talk ● Zendesk Chat チケットというシステムで、問い合わせ対応 自動化や他製品との連携など様々なカスタマイズが可能 操作が簡単

Zendesk Suite全体のイメージ 5 ・・・ オムニチャネル FAQサイト お客様 お客様 他ツールと連携 （Slackなど） 自社 問い合わせの データを可視化 オペレーターとの コンタクト チャット ボット チケット オペレーター エンジニア 自己解決 Zendesk ● オペレーターの作業効率向上 ● オムニチャネルで幅広く対応 ● 課題解決のためのデータの可視化

Amazon Connectって何？ 6 ● 使いやすいクラウド型コンタクトセンター
 ● 簡単なGUI操作でフローを作成、管理
 ● Amazon.comのカスタマーセンター（オペレー ター:100,000名以上）が使っているものと同じ技 術
 Amazon Connect

ZendeskとAmazon Connectの連携 7 連携すると何がいいの？ ● Zendeskの画面でAmazon Connectの電話を受けられる ● 電話の記録をチケットとして残せる ● 電話を受けながら、これまでのチケットや顧客の情報を確認できる

実現したいことの流れ 8 Amazon connect 入電 Zendeskの画面 で表示 電話を受け取る ↓ チケット起票 ↓ 顧客情報やチケットの確認

準備 9 Zendeskアプリのインストール Amazon Connectのフロー作成 Amazon ConnectでZendeskのドメイン許可

アプリのインストール（Zendesk） 10 Zendeskの管理センター 　「アプリおよびインテグレーション」＞「アプリ」＞「Zendesk Supportアプリ」 　　　⇒マーケットプレイス

アプリのセットアップ（Zendesk） 11 名前を入力 連携するAmazon ConnectのURL https://demo01-classmethod.awsapps.com SSO　今回は空欄 インスタンス名

アプリのセットアップ（Zendesk） 12 連携するAmazon Connectの電話番号 連携するAmazon Connectのリージョン 「ap-northeast-1」 国番線　今回は空欄

アプリのセットアップ（Zendesk） 13 Zendeskチケット番号を含む連絡先 属性 デフォルト タイムゾーン　今回は空欄 （空欄：デフォルトのUTC） チケット更新ができるようになる 今回は新規チケットを作成したいため 空欄

アプリのセットアップ（Zendesk） 14 VDI環境　無効 ロールの制限　無効 グループの制限　無効

コンタクトフローの作成（Amazon Connect） 15 こんにちは。山本窓口です。お 繋ぎしますので少々お待ちくだ さい。

ドメインの許可（Amazon Connect） 16 2つのドメイン Amazon Connectで許可

ドメインの許可（Amazon Connect） 17

実際の画面でやってみる 18 Amazon Connect エンドユーザー「昴2023」に 電話番号を紐付け

まとめ 19 Amazon Connectを含めての一元管理を実現したい Zendeskアプリで実現 ● Zendeskの画面でAmazon Connectの電話を受けられる ● 電話の記録をチケットとして残せる ● インストールから連携まで簡単 チケットシステムやFAQサイト　　　　　　：　Zendesk 電話対応のクラウド型コンタクトセンター　：　Amazon Connect ⇒組み合わせてより良いCRMを実現しよう！

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