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小規模な Customer Ops チームの 3 つの効率化の工夫
①Zendesk のデータを
BigQuery へ ETL
● 全社利用の Zendesk Support,
Chat のデータを BigQuery へ
同期
● Cloud Composer を利用し、
Zendesk のブランドごとにデー
タを振り分け、担当領域ごとに権
限を設定
②Zendesk とサービス DB
の両方を使って分析
● BigQuery に Zendesk やサー
ビス DB のデータを同期
● 両方のデータを元に、「ヘルスス
コア」や 「CS と接点があるユー
ザーの契約率」を算出し、CS の
施策の効果測定を可能に
③Google Data Studio を
CRM っぽく使う
● KPI は Google Data Studio
(データポータル)で可視化
● KPI の可視化以外
○ 「ヘルススコア」や設定履
歴をユーザーごとに検索
○ 問い合わせ返信時に + α
で案内する項目を検索
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※ Extract/Transform/Load のこと
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