東京から世界へ、 誰一人取り残されないデジタル社会の実現に向けて デジタルサービス局 DX協働事業部デジタル手続推進課 村松 かんな 2025年度ICT職専門研修（海外派遣研修） 

1 01 研修概要 渡航テーマ・背景・目的 渡航先と日程 訪問先を選んだ理由 02 研修内容 ・ Service Design Global Conference 2025 ・Salesforce ・Figma ・サンフランシスコ市役所 ・Microsoft ・ニューヨーク市役所 03 まとめ 都政に還元したいこと 

2 03 まとめ 都政に還元したいこと 02 研修内容 ・ Service Design Global Conference 2025 ・Salesforce ・Figma ・サンフランシスコ市役所 ・Microsoft ・ニューヨーク市役所 01 渡航テーマ・背景・目的 渡航先と日程 訪問先を選んだ理由 研修概要 

3 渡航テーマ・背景 テーマ 研修の背景 東京から世界へ、誰一人取り残されないデジタル社会の実現に向けて ・東京都デジタルサービス局では、行動指針である「デジタル10か条」や 「デジタルファースト推進計画」を策定し、デジタル化を促進 ・2020年から行政手続の100％デジタル化を目指しており、 5年間で88.6%に到達（2025年9月末時点） “ 東京都の「現状」” デジタルサービスの品質向上へ！ 「東京都デジ タルサービスの開発・運用に係る行動指針」 01 研修概要 

4 研修の背景 ・行政の手続・サービスのデジタル化で「便利になった」と実感する都民は約６割 ・利用者からは結果通知までに時間がかかる、本人確認・添付書類が煩雑、入力画面が複雑等の意見 ・都庁各局以外が提供するサービス、手続以外のサービス等についてもデジタルファーストの徹底が 必要 ・都民はスマートフォンでの簡易で分かりやすい手続、サービス提供までの時間短縮を期待している 行政手続のオンライン化という「量」の拡大にとどまらず、誰もが迷わず使え、 都民がその利便性を直感できる「質」の向上が不可欠 “ 東京都の「課題」” 都民満足度はイマイチ… 渡航テーマ・背景 01 研修概要 

5 研修の目的・研修先の選定理由 研修先の選定理由 研修の目的 ・単なるデジタル化の促進に留まらず、サービスの質の向上を本質的に実現するため、サー ビスデザインの思考やアクセシビリティを前提とした設計や運用が重要だと感じたため ・高齢化が進む中で誰一人取り残されないためデジタル社会の実現に向けて、都民や事業者 の声を反映させる必要があると考えたため ・アクセシビリティの国際基準であるWCAG*の実装で先行する海外自治体等から、運用のノ ウハウや具体的・実践的な知見を獲得するため ・「使いやすいサービス」を作るための具体的な手順を体験・習得できるワークショップ ・東京と同じ規模の都市であり計画だけで終わらず、実際のサービスとして動かしている行政機関 ・公共分野におけるDX支援の実績を有する民間企業を選定 WCAG*：ウェブコンテンツのアクセシビリティを 向上させるための国際的なガイドライン サービスデザイン アクセシビリティ サービスデザイン アクセシビリティ アクセシビリティ 01 研修概要 

6 01 研修概要 渡航先と日程 ダラス 10/15～10/17 Service Design Global Conference 2025 サンフランシスコ 10/21 Salesforce 10/22 Figma 10/23 サンフランシスコ市役所 ニューヨーク 10/27 ニューヨーク市役所 レドモンド 10/24 Microsoft 

7 03 まとめ 都政に還元したいこと 01 渡航テーマと研修の目的 渡航先と日程 訪問先を選んだ理由 研修概要 02 ・ Service Design Global Conference 2025 ・Salesforce ・Figma ・サンフランシスコ市役所 ・Microsoft ・ニューヨーク市役所 研修内容 

研修内容 8 02 Service Design Global Conference 2025（ワークショップ） テーマ ビジネス変革のためのジャーニー管理: 顧客中心の設計によるアジャイルプロジェクトの調整 内容 ・カスタマージャーニーマップを作成！テーマは「空港 」 ・『行動』と『感情』に着目し、行動に対する感情の変化を表に書き出す ・「迷い」「不安」「面倒くさい」といった負の感情（ペインポイント）をしっかり書き出すこと で、それを解決するための真の改善策を導き出すことができる サービスデザイン Memo ・ユーザー中心の行政サービスの設計に役立てたい ・重要なのはストーリーではなくマップに書くこと ・顧客の「負の感情」に着目すること 

研修内容 9 02 Service Design Global Conference 2025（ワークショップ） 空港でのカスタマージャーニーマップ サービスデザイン 空港へ向かう 空港内移動 搭乗手続き 荷物検査 保安検査 待ち時間 搭乗 時間 感 情 

研修内容 10 02 Service Design Global Conference 2025（ワークショップ） 空港でのカスタマージャーニーマップ サービスデザイン 空港へ向かう 空港内移動 搭乗手続き 荷物検査 保安検査 待ち時間 搭乗 時間 感 情 ペインポイント 

研修内容 11 02 ワークショップの様子 空港でのカスタマー ジャーニーマップの作成 Service Design Global Conference 2025（ワークショップ） サービスデザイン 

研修内容 12 02 Service Design Global Conference 2025 内容 会場の様子 ＼ 最後にパシャリ ／ デザイナーが現場の改善にとどまらず、どのようにサービスデザインの価値 を証明し、組織全体の変革を主導すべきかという実践的な事例の紹介 テーマ デザインによるビジネス変革 ーサービスデザインで現代組織を導くー サービスデザイン •総参加者数 約1,000名（ハイブリッド開催） •参加国数 世界約45～50カ国以上から参加 Memo ・デザインは組織全体を 動かす力になる ・単に作るだけでなく、 どうすれば組織全体が良 くなるかという視点を意 識する 

研修内容 13 02 Salesforce 内容 ・ベン氏、ザック氏からsalesforce社の紹介 ・salesforce社製品の活用事例 アクセシビリティ サービスデザイン 「Agentforce（AIエージェント*）」の導入で 従来の行政サービスの弱点を克服 ・24時間対応 ・スピードの向上：従来8週間かかっていた申請プロセスを AIによる自動精査で大幅に短縮 ・問合せ先のシンプル化（一本化） ・職員の負担軽減 AIエージェント*：自律的に判断し、 タスクを完結させるビジネスパートナー 

研修内容 14 02 Salesforce 「Agentforce（AIエージェント）」の活用事例 ①311（市民通報サービス） ・市民がスマホで「（例）ゴミの放置」などの写真を撮って送るだけ ・AIが画像からカテゴリー（内容）、位置、天候などを自動で判断 ②DMV（車両管理局）の免許更新時間を解消 ③ホームレス支援 ④災害対策（カリフォルニア州） アクセシビリティ サービスデザイン Memo ・単なる多言語対応ではなく、「誰もが使える」ことを保証する仕組みが必要 ・スクリーンリーダー対応、音声操作など、障害を持つ方や高齢者にも配慮した 設計 ・アクセシビリティは「追加機能」ではなく、サービス品質の根幹 ・どこに連絡したらよいか迷わないよう問合せ先を明確にする 

研修内容 15 02 Figma 内容 ・Figmaの紹介 ・CPO山下氏と対談 Figmaが大切にするカルチャー ・社内、ユーザーを含めたコミュニティを大切にする ・「良いコーディング」を追求すれば、自然と良いプロダクトが生まれる ・積極的すぎるほどに動く姿勢を良しとする アクセシビリティ Memo ・AIはデザイナーを代替するものではなく、「心強いチームメイト」や「サポートチーム」 であるという考え方を持つこと ・積極的な気持ちや行動が大切であるということ ・社内には社員の数だけ問題があること ・ユーザーからの不満に対しては「なぜ」を5回繰り返すことで根本的な原因を見つけ出す 

研修内容 16 02 Figma ユーザーの不満への追及 切り捨てない優先順位の付け方 ユーザーからの『この機能は使いにくい』という声に対し「なぜ使いにくいのか」、「なぜ○○なのか」･･･ これを５回繰り返す（5voice）ことで表面的な問題の下にある根本的な原因を見つけ出すことができる ・すべての要望を即座に叶えるのは不可能であることを認識 ・時点のユーザー全体にとって影響度が大きいものを最優先し、それ以外 を「後回しにする」決断を明確にする ・後回しにする理由を丁寧に伝え、相手が納得できるような「フレーム ワーク（判断基準）」を構築してコミュニケーションをとる アクセシビリティ 

研修内容 17 02 サンフランシスコ市役所 ・専門的な技術内容を市民に分かりやすく伝えるための言葉遣いを工夫 ・可能なものはHTML（ウェブページ）として公開 ・マウスを使えないユーザーのために、Tabキーのみでサイト内を移動 できるようナビゲーションを整備 内容 ・サンフランシスコ市役所の取り組み ・アクセシビリティの配慮について アクセシビリティ アクセシビリティの追及 Memo ・PDFはアクセシビリティ対応が難しく、PDFはアクセシビリティを阻害す る最大の要因 ・デザインの段階からアクセシビリティを考慮 ・アクセシビリティは単なる「義務」ではなく、『情報の理解のしやすさ』 

研修内容 18 02 Microsoft 内容 ・Worldwide Government Solutions Leaderによる講演 ・Microsoft社のAI活用事例の紹介 ・Microsoft デジタルチームによる講演 サービスデザイン Memo ・従来の行政サービスの見直しに役立てたい ・AIの導入事例について、AIをどこにどう導れば良いユーザー 体験が生まれるかを学びたい AIがもたらす社会変革とテクノロジーの展望 ・地球規模の課題解決にAIを適用 ・街をデジタル化してシミュレーション（デジタルツイン）し 課題解決に繋げる 

研修内容 19 02 Microsoft アブダビ政府の成功例：「TAMM」 サービスデザイン ・水道光熱費の支払い、運転免許の更新、出生届、ビザ申請等30以上 の政府機関のサービスがこれ一つで完結 ・従来のアプリのようにメニューを探す必要がなく、声やチャットで 伝えるだけでAIが処理 ・アプリで写真を撮るだけでAIが場所と状況を特定し、担当部署へ 自動でレポートを送信 主体 アブダビ政府 技術提供 Microsoft 役所への対面訪問が90%以上削減され、手続きの約73%が即時完了！ 

研修内容 20 02 Microsoft AI浸透戦略 「使わざるを得ない状況」や「使うと明らかに得をする状況」を作ることで、 組織全体の盤面を一気にひっくり返す＝ オセロ サービスデザイン 早期採用層 追随層 多数層 保守層 拒否層 説得不要。 放っておいても新しいAI ツールを勝手に試す人た ち 説得不要。 周りが使い始めたり、 便利だとわかるとすぐに 乗る人たち 疑問はあるが、具体的な メリットを丁寧に説明を すれば使う人たち 時間がかかる。 最後に重い腰を上げる人 たち 変化を拒む。 最後まで使わない、ある いは変えたくない人たち 10％ 15％ 15％ 5% 55％ 

研修内容 21 02 Microsoft AI浸透戦略 サービスデザイン 早期採用層 追随層 多数層 保守層 拒否層 説得不要。 放っておいても新しいAI ツールを勝手に試す人た ち 説得不要。 周りが使い始めたり、 便利だとわかるとすぐに 乗る人たち 疑問はあるが、具体的な メリットを丁寧に説明を すれば使う人たち 時間がかかる。 最後に重い腰を上げる人 たち 変化を拒む。 最後まで使わない、ある いは変えたくない人たち 10％ 15％ 15％ 5% 55％ 早期採用層、追随層に巻き込みひっくり返す 

研修内容 22 02 Microsoft AI浸透戦略 サービスデザイン 早期採用層 追随層 多数層 保守層 拒否層 説得不要。 放っておいても新しいAI ツールを勝手に試す人た ち 説得不要。 周りが使い始めたり、 便利だとわかるとすぐに 乗る人たち 疑問はあるが、具体的な メリットを丁寧に説明を すれば使う人たち 時間がかかる。 最後に重い腰を上げる人 たち 変化を拒む。 最後まで使わない、ある いは変えたくない人たち 10％ 15％ 15％ 5% 55％ 組織全体でAIが『当たり前』になった状態 

研修内容 23 02 ニューヨーク市役所 内容 DXの現状 ・レナータ・ゲレッケ氏（ ソリューションマネージャー）、ジーナ・キム氏（デザインディレクター） ・DXの現状や取り組み、ユーザー中心のサービス設計について対談 ・現在も紙ベースの業務が一部残っており、いかに職員の理解を得ながら 近代化を進めるかが課題 ・Adobe Experience Managerを活用し、特定のベンダーに依存しすぎない 考え方を取り入れつつ、アクセシビリティと柔軟性を両立させたデザ イン基準を構築 職員の意欲向上 ・市への貢献度が高いアイデアを出したチームには、市長からの表彰と賞金（2000ドル）を授与するインセ ンティブ制度 ・内部チームでのインハウス開発と外部ベンダーの柔軟な活用を使い分け、サイバーセキュリティデスク がそれらを統括管理 アクセシビリティ サービスデザイン 

研修内容 24 02 ユーザー中心のサービス設計 ・従来の「局ごと」のサイト構成から、市民が必要な「サービス（目的）ごと」のサイト構成へシフト ⇒複数の局を横断する複雑な手続きの簡素化を図る ・311コールセンターに寄せられる膨大な入電内容を分析・可視化 ⇒Webサイトの改善 ・高齢者、低所得者、LGBTQ+など、9つのカテゴリーに分けたコミュニティワークショップを開催 ⇒参加者から生の声を取り入れている ニューヨーク市役所 Memo ・東京都とほぼ同じ規模のニューヨーク市役所でどのくらいデジタル化が進んでいるか学ぶ ・ユーザー中心の設計について配慮していることや取り組んでいることについて学ぶ ・「100年超の古いシステム」と「最新のデジタル戦略」の混在している ・9つのコミュニティから様々な声を取り入れユーザー中心の設計に役立てている アクセシビリティ サービスデザイン 

25 01 渡航テーマと研修の目的 渡航先と日程 訪問先を選んだ理由 研修概要 02 研修内容 ・ Service Design Global Conference 2025 ・Salesforce ・Figma ・サンフランシスコ市役所 ・Microsoft ・ニューヨーク市役所 03 都政に還元したいこと まとめ 

26 03 まとめ まとめ 本研修の目的であった「サービスデザインとアクセシビリティに関する具体的・実践的な知見の 獲得」に対して、以下の点が特に重要な成果・示唆として得られた ・Service Design Global Conference― 都民が申請をする際のペインポイントを書き出し解決策を導き出す ・Salesforce― 都民がどこに連絡すればよいか迷わないように問合せ先を明確にする ・Figma― ユーザーの声に対し、「なぜ」を５回繰り返すことで表面的な問題の下にある根本的な原因を 見つけ出し解決へ導く ・San Francisco City― PDFはアクセシビリティ対応が難しいため、可能なものはHTML（ウェブページ） にし、より利用しやすくする ・Microsoft― 行政のサービスが1つのアプリで完結するワンストップ・サービスの実現 ・New York City― 様々なコミュニティやコールセンターから生の声を聞き分析・可視化しサービスに 取り入れる 

27 03 まとめ 都政に還元したいこと 誰一人取り残されないデジタル社会へ ・短期的に実現したいこと ― 利用者の迷いを防ぐ情報設計 ― 誰にでも「伝わる」コミュニケーションの徹底 ・中長期的に目指したいこと ― 「標準品質」を維持する実装環境の提供 ― アクセシビリティを基盤とした、障壁のない一貫したサービス利用動線の確保 ― ICT職員としてリードし、誰一人取り残されない社会の実現を目指す 

28 誰一人取り残されないために ICT職員 デジタルサービス局 デジタルに 触れたことがある人 デジタルが苦手な人 10％ 15％ 15％ 5% 55％ 従来のままを好む人 03 まとめ ICT職員として、「デジタルに触れたことがある人」をオセロのように デジタル推進・活用する派にひっくり返しデジタル化の促進を目指します 都政に還元したいこと ひっくり返す！ 

29 誰一人取り残されないために ICT職員 デジタルサービス局 デジタルに 触れたことがある人 デジタル推進派 10％ 15％ 15％ 5% 55％ デジタル活用派 03 まとめ ICT職員として、「デジタルに触れたことがある人」をオセロのように デジタル推進・活用する派にひっくり返しデジタル化の促進を目指します 都政に還元したいこと 

EoF 公開 202６年3月 連絡先 デジタルサービス局総務部デジタル人材戦略課 [email protected]