SUCCESS カスタマーサクセス白書 2023 営業とカスタマーサクセスの協業で実現するLTV最大化 2023.05

カスタマーサクセス白書 2023 02 発行者情報 1. について 社名 所在地 代表者 設立 資本金 事業内容 HiCustomer株式会社 / HiCustomer Inc. 東京都品川区 代表取締役 鈴木 大貴 2017年12月 9,000万円 カスタマーサクセス関連サービスの企画 / 開発 私たちは、急成長市場であるB2B SaaS事業者の皆様の成功を通じて顧客ロイヤリティと売上・利益の最大化に貢献する ことを目的に「カスタマーサクセス」関連事業を行うスタートアップです。 主要株主 認証資格

カスタマーサクセス白書 2023 03 2. 提供サービス IT製品の提案から活用まで お客様専用ページで一括管理 アーチは売り手と買い手のコラボレーションの場をカンタンに作れるあたらしいツールです。 IT製品の提案と導入は、売り手と買い手が同じゴールを目指す一つのプロジェクトです。 一方で、活用の主体となるSaaSの買い手は、選定や導入の経験が必ずしも豊富ではなく、売り手による適 切な支援が必要不可欠です。アーチを活用することで売り手による買い手の支援の質を高め、IT製品の営業 活動や導入・活用支援の工数削減やパフォーマンス改善を実現します。

第1部SaaSベンダーから見たカスタマーサクセス 01.調査概要 年間発注額 (ACV：Annual Contract Value ) 月次解約率 (Monthly Revnue Churn Rate ) 売上維持率 (NRR：Net Revenue Retention ) 02.国内SaaSのメトリクス 主な発見 03.カスタマーサクセス部門のメトリクスと顧客中心文化 カスタマーサクセス部門 指標 カバー率 役割 顧客中心文化

主な発見 04.カスタマーサクセスの施策 施策 主な発見 営業との役割分担 営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎ 05.カスタマーサクセス担当のキャリア 主な発見 年収 キャリア 06.カスタマーサクセス担当のキャリア

01. 調 査 概 要

カスタマーサクセス白書 2023 07 01. 調査概要 1. 目的 2. 調査期間 3. 調査方法 4. 有効回答数 国内のカスタマーサクセスの取り組みを収集し公開することで、カスタマーサクセスの発展に貢献する 2023年4月18日〜4月30日 カスタマーサクセス担当者へのアンケート調査 ／ インターネット調査 203 ※四捨五入の関係上、レポート内の数値が100と一致しない場合があります。

カスタマーサクセス白書 2023 08 提供サービス形態内訳 企業規模別内訳 回答者属性 SaaS 90.1% SaaS以外 9.9% 8%​ 13%​ 22%​ 43%​ 48%​ 22%​ 47%​ 1〜9人 10〜29人 30〜49人 50〜100人 101〜500人 501人〜1,000人 1,001人以上

カスタマーサクセス白書 2023 09 年間売上規模別内訳 回答者属性内訳 1〜5億 5～10億円未満 ～200万円 201～500万円 501～1,000万円 1,001～5,000万円 5,000万～1億円未満 10～50億未満 50億円以上 わからない メンバー 管理職 役員 (経営層 ) 44.8%​ 44.8%​ 10.3%​ 9%​ 7%​ 6%​ 27%​ 35%​ 43%​ 20%​ 27%​ 28%​ 1%​

カスタマーサクセス白書 2023 10 カスタマーサクセス歴 1年未満 9.4% 1〜2年 20.2% 3〜5年 42.9% 6〜9年 15.8% 10年以上 6.9% 経験なし / 別部門 4.9%

02.国内SaaSのメトリクス

カスタマーサクセス白書 2023 12 全体 ACV13〜60万円 (MRR1〜5万円 ) の価格帯が27.1％となっています。 は全体的に低めの価格帯に移 行していましたが、 はACV241万円 (MRR20万円 ) 以上の割合が増加していることがわかります。 2022年 2023年 年間発注額 (ACV：Annual Contract Value ) 02. 国内SaaSのメトリクス 無償提供のみ 〜12万 13〜60万 61〜120万 121〜240万 241〜600万 601〜1,200万 1,201万以上 0% 10% 20% 30% 1.5%​ 15.3%​ 32.8%​ 21.4%​ 16.8%​ 12.2%​ 0.8%​ 0.8%​ 1.9%​ 13%​ 25.3%​ 20.1%​ 20.8%​ 14.9%​ 1.3%​ 2.6%​ 3.6%​ 28.9%​ 24.1%​ 17.5%​ 17.1%​ 9%​ 2.4%​ 1.8%​ 1.7%​ 12.2%​ 12.7%​ 17.7%​ 13.3%​ 5%​ 6.1%​ 2020年 2021年 2022年 2023年 27.1%

カスタマーサクセス白書 2020 09 カスタマーサクセス白書 2023 13 2022年 2023年 13〜60万円 36.0% 61〜120万円 16.0% 121〜240万万円 14.0% 601〜1,200万円 6.0% 241〜600万 10% 〜12万円 14.0% 4% 無償提供のみ 2.3% 無償提供のみ 7.0% 〜12万円 Vertical SaaSでは昨年は1〜60万円が50%を占めていましたが、2023年は39.6%に減少し、61〜240万円の レンジが37.2％と7ポイント強増加しています。 SaaSタイプ別 年間発注額 (ACV ) 内訳 Vertical SaaS 13〜60万円 32.6% 61〜120万円 20.9% 121〜240万円 16.3% 241〜600万円 7.0 % 1201万円〜 9.3% 601～1,200万円 4.7%

カスタマーサクセス白書 2023 14 〜12万円 12.9% 13〜60万円 24.8% 61〜120万円 26.7% 121〜240万円 19.8% 241〜600万円 9.9% 601〜1,200万円 1% 1,200万円〜 5.8% 無償提供のみ 3% 無償提供のみ 0.8% 1,201万円〜 2% Horizontal SaaSでは120万円 (MRR10万円 ) 以上の割合が37.2%と昨年より7ポイント以上増加し、ACVが高 くなっていることがわかります。 2022年 2023年 Horizontal SaaS 〜12万円 11.7% 13〜60万円 23.3% 61〜120万円 17.5% 121〜240万円 19.2% 241〜600万円 15.8% 601〜1200万円 5.8%

月次解約率 (Monthly Revnue Churn Rate ) 全体 月次解約率2%未満の企業が50.0％と半数以上を占めています。 一方で6%以上の企業が24.3%と、2022年より16.5ポイント向上し、カスタマーサクセスの取り組み成果が 二分している様子が伺えます。 カスタマーサクセス白書 2023 15 1%未満 1〜2%未満 2〜3%未満 3〜6%未満 6〜10%未満 10〜15％未満 15%以上 0% 20% 40% 60% 11.3%​ 10.4% 12.9%​ 12.9%​ 8.1%​ 9.7%​ 6.5%​ 7.5%​ 38.8%​ 20.9%​ 13.4%​ 9%​ 5.2%​ 44.8%​ 17.2%​ 20.7%​ 5.2%​ 0.0%​ 5.2%​ 1.7%​ 2021年 2022年 2023年 38.7%​ 月次解約率2%未満の企業が50.0%

カスタマーサクセス白書 2023 16 SaaSタイプ別の月次解約率 Horizontal SaaSでは、2%未満の割合が57.9%と多数を占めている。 Vertical SaaSでは3%以上の割合が44.5%と、Horizontal SaaSよりも高い傾向にある。 1%未満 1〜2%未満 2〜3%未満 3〜6%未満 6〜10%未満 10〜15％未満 15%以上 0% 20% 40% 60% 10.5%​ 47.4%​ 7.9%​ 13.2%​ 5.3%​ 10.5%​ 5.3%​ 16.7%​ 27.8%​ 11.1%​ 22.2%​ 11.1%​ 5.6%​ 5.6%​ Horizontal Vertical

カスタマーサクセス白書 2023 17 Horizontal SaaSの月次解約率は減少傾向、Vertical SaaSでは増加 2022年と比較すると、Horizontal SaaSでは、2%未満の割合が57.9%と11.6ポイント向上している。一方 Vertical SaaSでは、3%以上の割合が44.5%と30ポイント以上増加してしまっている。 1%未満 15%以上 3〜6%未満 2〜3%未満 1〜2%未満 6〜10%未満 10〜15％未満 0% 20% 40% 60% 0.0%​ 5.3%​ 7.3%​ 10.5%​ 39%​ 47.4%​ 17.1%​ 7.9%​ 19.5%​ 13.2%​ 9.8%​ 10.5%​ 7.3%​ 5.3%​ Horizontal SaaS 2022年 2023年 1%未満 15%以上 3〜6%未満 2〜3%未満 1〜2%未満 6〜10%未満 10〜15％未満 0% 20% 40% 60% 0.0%​ 11.1%​ 19%​ 16.7%​ 42.9%​ 27.8%​ 23.8%​ 11.1%​ 4.8%​ 22.2%​ 4.8%​ 5.6%​ 4.8%​ 5.6%​ Vertical SaaS 2022年 2023年

売上維持率 (NRR：Net Revenue Retention ) 全体 売上維持率は90〜100%未満の企業が46.9％と最多になっています。グローバルで合格基準とされる120％ を超える企業も25.0%存在していますが、まだまだ伸びしろがありそうです。 カスタマーサクセス白書 2023 18 80〜90％未満 90〜100％未満 100〜110％未満 110〜120％未満 120〜130％未満 130％以上 0% 10% 20% 30% 40% 50% 9.4%​ 6.3%​ 6.3%​ 15.6%​ 9.4%​ 46.9%

カスタマーサクセス白書 2023 19 SaaSタイプ別の売上維持率 Horizontal SaaSでは90〜100%未満が44.8%と多数を占めています。Vertical SaaSでは100〜110％未満と 120〜130％未満がそれぞれ25.0%となっており、Horizontal SaaSよりNRRが高くなっていることがわかり ます。 80％未満 80〜90％未満 90〜100％未満 100〜110％未満 110〜120％未満 120〜130％未満 130％以上 0% 20% 40% 60% 0.0% 12.5%​ 6.9%​ 0.0% 44.8%​ 12.5%​ 34.5%​ 25%​ 0.0% 12.5%​ 6.9%​ 25%​ 6.9%​ 12.5%​ Horizontal Vertical

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