СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ДИСТАНЦИОННЫХ БАНКОВСКИХ КАНАЛОВ iOS-приложения для физических лиц Краткий отчёт 2017 1 Документ содержится обзор проблем доступности мобильных банков для пользователей с нарушением зрения (accessibility). Краткий отчёт содержит примеры из каждого раздела полных отчётов исследования 15 приложений. Далее вы сможете ознакомится с описанием исследования и увидеть степень проработки каждого раздела на примерах из индивидуального отчета.

ПОДАРОК ОТ USABILITYLAB ИССЛЕДОВАНИЕ ДОСТУПНОСТИ МОБИЛЬНЫХ БАНКОВСКИХ ПРИЛОЖЕНИЙ Методы исследования Условные обозначения Резюме исследования Проблемы качества кода Проблемы проектирования Проблемы нейминга 2

МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ 3 Оценка доступности мобильных приложений банков для незрячих и слабовидящих проводилась в рамках ежегодного сравнительного исследования, проводимого компанией Юзабилитилаб. Методы Для выявления паттернов взаимодействия незрячих пользователей с сенсорными устройствами было проведено несколько интервью с консультантом, который занимается обучением работе с программами экранного доступа как на мобильных устройствах, так и на ПК. Затем была проведена экспертная оценка доступности банковских приложений. При помощи программы экранного доступа специалист проходил по основным сценариям взаимодействия с мобильным банком и фиксировал возникающие проблемы. Для оценки использовались системная программа VoiceOver. В исследовании использовались два режима работы программы – режим сканирования и ручной режим. Ряд проблем проявляется в обоих режимах, однако есть и такие, которые могли быть выявлены только в одном определенном режиме. Также использовали чек-лист USABILITYLAB, в который вошли рекомендации ГОСТ Р 52872-2012, WCAG 2.0 и наш опыт исследования доступности приложений и сайтов. Были оценены следующие операции: • вход в приложение; • просмотр информации по счетам; • просмотр истории операций; • перевод между своими счетами; • перевод на карту другого банка; • оплата мобильной связи; • оплата ЖКУ; • поиск ближайшего банкомата. В данном отчете описаны основные проблемы, общие для большинства приложений. В индивидуальном отчете описаны все найденные в приложении проблемы и рекомендации по улучшению опыта взаимодействия при помощи экранных дикторов.

4 Уровень минимальной доступности. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступность к интернет-ресурсу без потерь информации. Уровень А ГОСТ Р 52872-2012 выделяет 3 уровня доступности для людей с инвалидностью по зрению: В соответствии со стандартом WCAG 2.0 рекомендации разбиты на 3 группы: Уровень полной доступности. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступность ко всем структурным элементам интернет-ресурса. Уровень АА Уровень доступности специализированных интернет-ресурсов для инвалидов по зрению. Позволяет инвалиду по зрению обеспечить доступность к интернет- ресурсу с использованием специальных технологий этого ресурса, разработанных для людей с ограничениями по зрению. Уровень ААА Сайт обязан следовать этим положениям, иначе некоторые пользователи не смогут получить доступ к содержимому сайта. Приоритет 1 Сайт должен следовать этим положениям, иначе некоторые пользователи испытают существенные затруднения при доступе к содержимому сайта. Приоритет 2 Желательно, чтобы сайт следовал этим положениям, иначе некоторые пользователи испытают некоторые затруднения при доступе к содержимому сайта. Приоритет 3 УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ У ряда проблем указано соответствие (где это возможно): 1. Рекомендациям ГОСТ Р 52872-2012; 2. Рекомендациям WCAG 2.0.

РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 5 Особенности работы незрячих пользователей с сенсорными устройствами Программы экранного доступа − это программы, трансформирующие содержание экрана в форму, доступную для незрячих пользователей, как правило, тактильную (шрифт Брайля) или речевую. На сенсорных устройствах программы экранного доступа озвучивают текст и тип элементов (поле, кнопка, вкладка и пр.), располагающихся на экране. Управление функциями такой программы осуществляется с помощью специальных жестов. Программа может озвучивать экран в двух режимах: 1. Режим сканирования — озвучивает все содержимое страницы сверху вниз. При этом можно в любой момент остановить озвучивание нажатием на экран. 2. Ручной режим — пользователь самостоятельно нажимает в определенное место на экране («устанавливает фокус»), и тогда программа озвучит элементы в данной области. Пользователь может переключаться между режимами чтения, чтобы лучше ориентироваться на странице, быстрее переходить к нужной информации, а не прослушивать каждый раз содержимое страницы полностью.

РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 6 Исследование показало, что все банки обладают похожим набором проблем и большинство проблем связаны с некорректным программным кодом: • Для кнопок указано только системное имя («mainmenu», «arrowback») или его нет вовсе. Соответственно Voice Over зачитывает системное имя или не озвучивает элемент. Из системного названия не понятно, что делает элемент, и пользователь не получает доступ к части функций. Наиболее часто такая проблема встречалась в меню «гамбургер», кнопках «Настройки», «Адресная книга», «Регион» и кнопке возврата назад. В приложения банков «Тинькофф» и «Росбанк» невозможно войти, полагаясь только на слух, так как не озвучиваются кнопки, необходимые для входа в приложения. • Наблюдается появления «призрачных кнопок» — когда озвучивается элемент управления, невидимый на экране. • На области экрана и интерактивные элементы не устанавливается фокус, в результате чего некоторые операции становится невозможно выполнить. Проблемы удобства использования (юзабилити) чаще всего связаны с неверной компоновкой экрана. При использовании экранного диктора часто увеличивается время выполнения операций из-за того, что диктор зачитывает содержимое экрана сверху вниз, а информация вверху не всегда может быть релевантной. Так на экране просмотра баланса в приложении ВТБ24 перед балансом расположены курсы валют. Незрячий пользователь не сможет пропустить лишнюю информацию, поэтому компоновка экрана в соответствии с потребностями приобретает большее значение.

7 РЕЗЮМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ Были выделены следующие группы проблем Проблемы качества кода • Используется системное название элемента • Не устанавливается фокус на элемент • Не озвучивается название элемента • Озвучиваются не отображаемые на экране элементы • Не озвучиваются произошедшие на экране изменения • Используется некорректный тип элемента • Не озвучиваются введенные в поле данные Проблемы нейминга (названия, формулировки) o Используется сложный для восприятия на слух термин Проблемы проектирования • Отсутствует обратная связь при авторизации в приложении • Используется всплывающее (блокирующее) сообщение • Возможность выполнения операции только жестом (свайп, потянуть), что не очевидно для пользователя • Влияющие на доступность проблемы юзабилити (не соответствующая потребностям компоновка экрана, маленький размер элемента) Название элемента: «Айкониндорсидемину»

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 8 Некорректное название элемента 1 У многих кнопок используется системное имя. Например: ● Кнопки меню ● Кнопки возврата назад ● Адресная книга ● Выбор региона ● Информация ● Кнопки на цифровой клавиатуре Это затрудняет восприятие на слух. Часто используются названия на английском языке, которые диктор озвучивает по правилам русского языка, в результате чего становится сложно разобрать название. Например, в приложении Росбанка названия кнопок меню и настроек звучат как «нефбрайконмену» и «нефбрайкойнсеттингс». А в приложении ВТБ Банк Москвы у цифровой клавиатуры используются системные названия кнопок «Би Ти Эн Один», «Би Ти Эн Два». Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 9 Некорректное название элемента 1 Названия кнопок Меню, Настройки и Контакты озвучиваются нак «нэфбр айкон мену», «нэфбр айкон сеттингс» и «нефбр айкон контактс» соответственно. Кнопки на клавиатуре для ввода кода озвучиваются с префиксом «Би Ти Эн». например, Би Ти Эн Пять. Кнопка Меню озвучивается как «Баннер».

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 10 При использовании экранного диктора не устанавливается фокус на элемент 2 Проблема может присутствовать как в одном из режимов (ручном или сканирования), так и в обоих сразу. При озвучивании экрана невозможно установить фокус (выделить) на конкретный элемент интерфейса (например, кнопку или заголовок), либо на часть экрана. В результате этой проблемы некоторые действия становится невозможно выполнить с использованием экранного диктора. Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0 Не устанавливается фокус на элементы меню Платежи и Переводы.

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 11 Не озвучивается название элемента 3 При установке фокуса на элемент не озвучивается его название. Например, невозможно войти в приложение банка Тинькофф с помощью цифрового кода, поскольку цифровая клавиатура не озвучивается. А в приложении Росбанка не озвучивается сама кнопка «Войти». В приложениях банков Санкт-Петербург и ЮниКредит не озвучивается название сотового оператора при оплате мобильной связи. Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0 Не озвучивается цифровая клавиатура

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 12 Не озвучивается название элемента 3 Не озвучивается название получателя платежа Не озвучивается название кнопок «Уведомления» и «Переписка с банком». Не озвучивается статус операций.

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 13 Озвучиваются не отображаемые на экране элементы 4 При озвучивании содержимого экрана зачитываются скрытые элементы. Например, кнопки или данные, которые на экране не отображены. В ряде случаев это содержимое предыдущего экрана, а иногда − «призрачные» кнопки. Например, «эллипсис» озвучивается на главном экране приложения ВТБ24 или «Кнопка кнопка кнопка» на экране со списком доступных операция в приложении Промсвязьбанка. На экране журнала операций за конкретный период озвучивается содержимое общего экрана «Все операции». Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 14 Озвучиваются не отображаемые на экране элементы 4 Озвучивается скрытый элемент «Кнопка кнопка кнопка» на экране переводов. На главном экране озвучивается скрытый элемент «эллипсис».

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 15 Не озвучиваются произошедшие на экране изменения 5 В дизайне интерфейса приложения используются модальные окна, выпадающие меню, слайдшоу и карусели, которые некорректно озвучиваются экранным диктором. При открытии вкладок и меню фокус не переключается на их контент автоматически. После встряхивания телефона для просмотра остатка по счету фокус не устанавливается автоматически на результат.

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 16 Не озвучиваются произошедшие на экране изменения 5 Фокус не переключается автоматически на открытое меню. При выборе вкладки «Платежи» фокус не переключается на контент окна.

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 17 Используется некорректный тип элемента 6 У кнопок озвучивается название, но отсутствует тип, поэтому на слух невозможно определить, являются ли они интерактивными элементами. Тип «кнопка» присвоен элементами, которые кнопками не являются. Например, у приложения Альфа-Банка «кнопкой» называется элемент оформления, не являющийся интерактивным. У приложения БСПБ не озвучивается тип элемента для переключателя периода для просмотра истории операций. Логотип банка не является кнопкой, а всего лишь элемент оформления, однако озвучивается тип “кнопка”. Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0 У переключателя периода не озвучивается тип элемента. Пользователь с ограничением по зрению не поймет, что это интерактивный элемент.

ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА КОДА 18 Не озвучиваются введенные в поле данные 7 Не озвучиваются данные, которые пользователь вводит в поля. Например, сумма перевода, ФИО получателя платежа. В результате чего некоторые операции становится невозможно выполнить. Введенная пользователем сумма перевода не озвучивается Уровень А ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0 Уровень ААА Приоритет 3

ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ 19 Отсутствует обратная связь при авторизации в приложении 8 При успешном вводе логина и пароля нет никакого звукового сигнала, свидетельствующего о том, что авторизация прошла успешно. Даже в тех приложениях, в которых существует экран приветствия, он не озвучивается (Сбербанк). Пользователям не хватает обратной связи о том, что авторизация прошла успешно. Приветствие не озвучивается.

ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ 20 Влияющие на доступность проблемы юзабилити 9 Ряд проблем интерфейса, незначительных при зрительном восприятии экрана, становятся критичными при использовании экранного диктора. Например: • маленькие по размеру поля ввода, в которые трудно попасть при использовании ручного режима. Пользователю сложно «нащупать» такой элемент на экране; • длинные списки и расположение более релевантной информации внизу экрана значительно увеличивают время выполнения операций, так как пользователь не может пропустить ненужную ему информацию; • использование полной (буквенно-цифровой) клавиатуры для ввода цифр; • необходимость использовать жесты экранного диктора, к которым люди, возможно, не привыкли (например, слайд тремя пальцами для прокрутки экрана).

ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ 21 Влияющие на доступность проблемы юзабилити 9 Прежде, чем узнать свой баланс, пользователь должен прослушать курсы валют. Используется длинный список сотовых операторов.

ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ 22 Используются всплывающие (блокирующие) сообщения 10 Всплывающие сообщения часто блокируют текст на экране, но на них не всегда устанавливается фокус и нет никакого звука, оповещающего о появлении окна. Иногда при возникновении сообщения об ошибке оно не озвучивается автоматически, и тогда пользователь не понимает, что произошло. Это приводит к невозможности выполнения некоторых операций или потере времени пользователем для выяснения того, что происходит на экране. Форма авторизации сделана во всплывающем окне, при этом на поля логина/пароля фокус устанавливается только после всех остальных элементов, которые на момент авторизации, «скрыты» за черной подложкой. Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0

ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ 23 Возможность выполнения операций только жестом (свайп, потянуть) 11 В приложении используется раскрывающееся меню (слева или справа), которое закрывается свайпом. Свайп при включенном экранном дикторе означает определенную опцию диктора, а аналог жеста «свайп» при использовании диктора знают далеко не все пользователи. Неопытные пользователи могут решить, что меню закрыть невозможно. Левое меню возможно закрыть только свайпом. Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0

ПРОБЛЕМЫ НЕЙМИНГА 24 Используется сложный для восприятия на слух термин 12 Некоторые банки используют специальные названия и термины, озвучивание которых тяжело воспринимается на слух. Яркими примерами также могут служить названия приложений банков Райффайзен — «R-Connect» и Промсвязьбанк – «PSB-mobile». При озвучивании экранным диктором названия произносятся некорректно. Используется сложный для восприятия на слух термин “Геоограничения” Название “R-коннект” тяжело воспринимается на слух. Уровень А Приоритет 1 ГОСТ Р 52872-2012 WCAG 2.0 Уровень АА

ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ 25

26

ОБ ИССЛЕДОВАНИИ 27 Рейтинг мобильных банковских приложений для iOS – это ежегодное сравнительное исследование, проводимое компаний USABILITYLAB. Рейтинг учитывает два компонента привлекательности приложений для пользователей: • общая широта функциональности и наличие востребованных функций; • удобство решений основных задач и выполнения наиболее частотных операций. Исследование наличия и востребованности функциональности Мы формируем полный контрольный список функциональности банковских приложений и с помощью массового опроса пользователей определяем востребованность и вес каждой функции. Юзабилити-тестирование удобства решения пользователями типичных задач Мы привлекаем клиентов различных банков, как опытных так и неопытных в использовании банковских приложений, для участия в юзабилити-тестировании, на котором они выполняют типичные для клиентов операции. Все возникающие в процессе тестирования проблемы и затруднения при этом фиксируются. Экспертная оценка удобства совершения операций Мы проводим полную оценку всех представленных в приложении возможностей путем прохождения по шагам пользовательских задач-сценариев. В процессе фиксируются проблемы, которые могут возникнуть у пользователей. Исследование доступности приложений Результатом исследования является обзор проблем, которые могут возникнуть у пользователей с нарушением зрения. Впервые в 2017 году исследование было расширенно, включив в себя дополнительно экспертные оценки удобства всех функций в приложениях, а также доступности базовых операций для пользователей с нарушением зрения. Эти оценки проводятся отдельно и не влияют на формирование рейтинга, при этом позволяют банкам получить более полную оценку интерфейсов своих приложений с разных сторон.

БАНКИ-УЧАСТНИКИ 28

МЕТОДИКА ОЦЕНКИ 29 Эффективность различные аспекты результативности деятельности Экономичность затраты на деятельность т.е. ресурсы пользователя, затрачиваемые на деятельность Удовлетворенность различные аспекты отношения к продукту Надежность и безопасность помехоустойчивость выполнения, безошибочность, риски и возможные опасные последствия деятельности Успешность: • успешность выполнения задания Процессуальные затраты: • время выполнения задания Удовлетворенность свойствами продукта: • оценки по 2 вопросам анкеты Психологическая надежность и безопасность: • оценки по 1 вопросу анкеты Психологическая эффективность: • оценки по 6 вопросам анкеты Результативная надежность и безопасность: • количество проблем взаимодействия Психологические затраты: • оценки по 4 вопросам анкеты Функциональность наличие функций разной востребованности Востребованность функций • вес функции на основе массового опроса пользователей Наличие функций • проверка по контрольному списку

ИТОГОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ. РЕЙТИНГ БАНКОВСКИХ ПРИЛОЖЕНИЙ 30 Лидерами стали приложения банков Тинькофф Банк , ВТБ24 и Сбербанк. Данные приложения содержат большинство востребованных функций. Юзабилити-проблемы встречаются во всех задачах во всех мобильных приложениях, но в топ- приложениях практически не встречаются высококритичные проблемы. Позиции повышали наличие востребованных функций и положительных оценок пользователями на очном юзабилити тестировании, снижали − юзабилити-проблемы, часть из которых являлись критичными. Общий отчет содержит пример удачного решений к каждой найденной юзабилити-проблеме. Рекомендации по улучшению пользовательских качеств приложения даны в индивидуальных отчетах. 1. Тинькофф Банк 90.10 2. ВТБ24 87.55 3. Сбербанк 87.22 4. Альфа-Банк 76.59 5. Промсвязьбанк 76.07 6. Открытие 75.36 7. Бинбанк МДМ 75.23 8. Русский Стандарт 75.16 9. РайффайзенБанк 70.64 10. Банк Санкт- Петербург 70.27 11. ЮниКредит Банк 70.17 12. Росбанк 68.29 13. Банк Москвы 65.97 14. Хоум Кредит 64.69 15. Газпромбанк 61.89

ВИДЫ И СОДЕРЖАНИЕ ОТЧЁТОВ 31 Что входит Краткий отчёт Полный отчёт Полный отчёт и индивидуальный Итоговый рейтинг мобильных банковских приложений для iOS + + + Обзор функциональности приложений по итогам оценки по контрольному списку (более 400 параметров) и результатам массового опроса (более 2000 человек) + + Обзор новых функций и трендов в мобильных банковских приложениях за последний год + + Обзор распространённых и критичных проблем, также наиболее удачных решений по итогам юзабилити-тестирования самых частотных пользовательских задач + + Обзор проблем доступности приложений для пользователей с нарушением зрения (accessibility) + + + Полная оценка востребованности среди пользователей функциональности приложения банка с рекомендациями по направлениям развития + Полные результаты юзабилити-тестирования приложения банка с описанием выявленных проблем и рекомендациями по их устранению + Полные результаты оценки доступности приложения банка для пользователей с нарушением зрения с описанием ошибок и рекомендациями по их устранению + Полный список выявленных юзабилити-проблем по итогам экспертной оценки всей доступной функциональности приложения банка + Стоимость: Бесплатно По запросу По запросу

Что вы получите, читая отчёты? ● Отраслевое юзабилити-исследование мобильных приложений банков и интернет-банков. ● Видение преимуществ и недостатков продукта глазами пользователей. ● Понимание возможных причин отказа от использования продукта и перспективу развития функциональности. ● Возможность по результатам исследования исправить ошибки, мешающие пользователям выполнять необходимые действия. И, как следствие, повысить востребованность продукта на рынке. ● Сравнение с сервисами других банков и понимание того, какие решения работают эффективно. ● Понимание того, какие показатели и задачи являются наиболее проблемными у ваших решений. 7 Для кого отчёты окажутся наиболее ценными? ● Для руководителей и начальников отделов – независимая сравнительная оценка результатов работы по созданию и развитию своего продукта. ● Для маркетологов и менеджеров продуктов – основание для корректировки стратегии развития и продвижения продукта. ● Для технических специалистов – основание для внесения изменений в интерфейс продукта. Для чего именно они будут полезны? ● Повышение удобства мобильных интернет- банков и удовлетворённости пользователей от работы с ними. ● Снижение вероятности перехода к использованию продуктов-конкурентов в связи с проблемами интерфейсов. ● Улучшение интерфейсных конкурентных преимуществ мобильных интернет-банков, важных для привлечения новых клиентов банков. ПРАКТИЧЕСКАЯЗНАЧИМОСТЬ ОТЧЁТОВ

ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ ПОЛНОГО ОТЧЁТА 33

34 • Функциональность Этап 1: Контрольный список функций и параметров Перед стартом исследования этого года мобильные приложения были изучены на предмет новых возможностей, появившихся с прошлого года. Вся имеющаяся функциональность делится на функции и параметры этих функций. К примеру, возможность посмотреть информацию об отделениях банка – это функция, а возможности посмотреть телефон, адрес, схему проезда, время работы – параметры реализации данной функции. Новые возможности были добавлены в контрольный список в виде новых функций или параметров уже имеющихся функций. Итоговый список включает 200 функций. Этап 2: Массовый онлайн-опрос Затем был проведен опрос пользователей, который включал оценку востребованности всех новых функций и параметров (по 150 респондентов на каждую). Кроме того, в опрос были включены некоторые функции из прошлого года, чтобы проверить их вес. Вес каждой функции контрольного списка был обновлен с учетом оценок, полученных в результате опроса 2017. Этап 3: Оценка функциональности мобильных банковских приложений Эксперты проверили наличие каждой функции и параметров этой функции в приложении банка. Итоговый показатель функциональности мобильного приложения был рассчитан как сумма весов имеющихся в нем функций и параметров. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ

35 Поддержка Apple Pay с октября 2016 года. ! На экране карты есть явно заметная кнопка добавления в Apple Wallet. Пользователь может быстро и легко подключить карту к Apple Pay. НОВЫЕ ФУНКЦИИ

36 Подписаться на выставление счетов (штрафы, коммунальные платежи) ► При указании идентификаторов для проверки начислений (номера водительского удостоверения, свидетельство о регистрации транспортного средства, номер квитанции о квартплате) клиент будет автоматически получать счета и сможет быстро оплатить их. ТРЕНДЫ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ МБ В 2016 было у 1 банка в 2017 есть у 5

37 Просмотр информации об условиях платежа/перевода до его проведения Данные о комиссии и сроках проведения помогают сформировать ожидания клиентов. ТОП ВОСТРЕБОВАННЫХ ФУНКЦИЙ ►

МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОБСТВА 38 Успешность выполнения задания Время выполнения задания Юзабилити-проблемы Субъективная оценка Дополнительные показатели* Эмоциональное восприятие интерфейса * - дополнительные показатели не использовались при расчёте рейтинга и не влияли на место банка в рейтинге Измеряемые показатели Основные показатели

МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ УДОБСТВА 39 Аудитория В исследовании приняли участие по 8 респондентов (4 опытных и 4 неопытных) на каждый банк в возрасте от 20 до 53 лет, все они не являлись клиентами банков, в тестировании которых принимали участие. Все респонденты являются пользователями телефонов на платформе iOS (не менее полугода к моменту тестирования), активно пользуются интернетом с телефона (не менее одного раза в день) и регулярно используют не менее четырёх мобильных приложений на своём телефоне (почта, социальные сети, мессенджеры, карты, такси). опытные неопытны е Респонденты были разделены на две группы: • Опытные пользователи используют мобильное банковское приложение чаще 2 раз в месяц и совершают с его помощью сложные операции (оплачивают услуги, совершают переводы, создают и используют шаблоны переводов или платежей, открывают банковские продукты или подают заявление на их открытие). • Неопытные пользователи не использовали мобильные банковские приложения или не использовали сложных операций. Но у этих пользователей есть опыт сложных операций на ПК.

ЮЗАБИЛИТИ-ПРОБЛЕМЫ 40 Буквенная или символьная клавиатура вместо цифровой 3 При заполнении полей, требующих цифровых значений (суммы, номера телефонов, код плательщика, номер карты), во многих приложениях открывается буквенная или символьная клавиатура (вместо цифровой). Это увеличивает время заполнения формы и повышает вероятность ошибки (опечатки).

УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ 41 Удачные решения На слайде представлена корректная раскладка клавиатуры в приложении банка Русский Стандарт. Во многих приложениях представленных на предыдущих слайдах открывается правильная «цифровая» клавиатура, при заполнении полей, требующих цифровых значений, но не в тех случаях, которые представлены на слайдах. !

ПРИМЕР СОДЕРЖАНИЯ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ОТЧЁТА 42

29,7 % 35,4 % 26,8 % Низкая Средняя Высокая По востребованности Внедренные 42,6 % 47,8% 40,8 % Необходимые Желаемые Восхищающие По модели Н. Кано Внедренные 43 В мобильном приложении банка в среднем внедрено около 30% функций высокой востребованности. У лидеров сравнительного исследования реализация функций высокой востребованности составляет больше 40%. По модели Н. Кано процент реализованных функций категории «Необходимые» составляет более 40% (примерно столько же, сколько у лидеров), а в категории «Желаемые» почти 50% (у лидеров около 60%). Процент внедрения восхищающих функций составляет 40,8% (у лидеров около 35%). Для достижения более успешного взаимодействия с пользователями нужно сделать упор на необходимые, так как они влияют на удовлетворенность пользователей в первую очередь. ОЦЕНКА РЕАЛИЗОВАННОСТИ ФУНКЦИЙ В ПРИЛОЖЕНИИ

44 • Редактировать данные ранее созданного шаблона или автоплатежа (периодичность совершения платежа) • Изменить номер телефона для получения уведомлений • Посмотреть имя на карте (латиницей) • Открыть продукт банка через мобильное приложение на льготных условиях (например, вклад с повышенной ставкой, кредит с пониженной ставкой) РЕДКИЕ И ВОСТРЕБОВАННЫЕ ФУНКЦИИ В ПРИЛОЖЕНИИ

45 • Посмотреть подробную информацию о каждой из проведённых операций: время проведения, тип и статус операции, описание операции в виде тега или заметки - Райффайзенбанк • Перевести средства клиенту того же банка через bump- перевод, по QR-коду получателя – Банк Санкт-Петербург • Найти отдельные операции в истории при помощи поиска или фильтров – Альфа-Банк Альфа-Банк Банк Санкт-Петербург Райффайзенбанк НАПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЯ ПРИЛОЖЕНИЯ

Респондентам приходилось возвращаться, удалять и заново вводить номер телефона, если они вводили номер в неправильном формате Подсказка о формате ввода номера телефона появляется после ввода первой цифры. Респондентам приходилось возвращаться, удалять и заново вводить номер телефона, если они вводили его с «8». Подсказка о формате ввода «+7» появляется, только после ввода первой цифры. Критичность: средняя Столкнулись: 4 из 8 респондентов Рекомендация Реализовать распознавание номера телефона как в «Умном» переводе, если пользователь вводит 8, заменять ее на +7. Экран вода реквизитов для оплаты мобильного телефона. Ввод номера 46 РЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТИРОВАНИЯ. ЮЗАБИЛИТИ- ПРОБЛЕМЫ

В приложении Сбербанка после установки курсора в поле ввода номера телефона появляется маска формата ввода. В приложениях Тинькофф Банка и Альфа-Банка при вводе номера в любом формате (с 8, с 7, с +), автоматически и правильно подставляется код страны. ! 47 РЕЗУЛЬТАТЫ ТЕСТИРОВАНИЯ. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ.

МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ • Процедура оценки: 1. Функции и их параметры из рейтинга функциональности группируются в задачи для сценарной экспертной оценки. В одну задачу может входить одна функция и ее параметры. Например, задача «Настроить использование быстрого входа в приложение» проходится в 2-х вариантах: короткий код (4-5 цифр)и отпечаток пальца (Touch ID). В задачу «Зарегистрироваться в приложении, самостоятельно выбрав логин и пароль» входят функции сохранить («запомнить») логин для последующих входов и показать введенный пароль, который изначально скрыт. 48 Результаты экспертной оценки Пример соотношения задачи и функций: Задача Включенные функции Наличие Зарегистрироваться в приложении, самостоятельно выбрав логин и/или пароль Показать введенный пароль, который изначально скрыт 1 Выбрать способ получения разового пароля для входа прямо при входе 0 Отключить использование разового пароля для входа 0 Сохранить (запомнить) логин для последующих входов 1

МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ 2. Эксперт проходит каждую задачу в приложении и фиксирует возникающие проблемы по определенной схеме. Задача разбивается на 3 шага. 3. Каждой проблеме присваивается критичность от 1 до 3. • 1 – высокая критичность – пользователь не может самостоятельно справиться с проблемой и завершить задачу. • 2 – средняя критичность – пользователь тратит значительное время или усилие на то, чтобы справиться с проблемой, испытывает сильный эмоциональный дискомфорт. • 3 – низкая критичность – пользователь быстро справляется с проблемой, испытывает слабые негативные эмоции. 49 Результаты экспертной оценки 4. В зависимости от удобства реализации мы присваиваем функциям / параметрам коэффициент (1 / 0,5 / 0,2) и таким образом получаем балл удобства всех функций. • 1 – Функция реализована хорошо. Подавляющее большинство пользователей смогут её найти и пройти все нужные шаги (2 или меньше проблем низкой критичности). • 0,5 – Функция реализована с ошибками. Функция находится не с первой попытки, можно ошибиться при вводе формы или не понять значение поля, нет подсказок для сложных полей (не более 3-х проблем средней критичности). • 0,2 – Функция реализована плохо. Пользователи скорее всего не смогут самостоятельно ей воспользоваться (есть проблема высокой критичности или больше 3-х проблем средней критичности).

50 ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА ВСЕЙ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ ПРИЛОЖЕНИЯ Пример оценки результатов

Разделение на выписку и историю операций не понятно пользователям. Таким образом, пользователи могут смотреть операции на экране карты, где нет полезных функций, которые есть во вкладке история. ЭКСПЕРТНАЯ ОЦЕНКА ВСЕЙ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ ПРИЛОЖЕНИЯ. ВЫЯВЛЕННЫЕ ЮЗАБИЛИТИ- ПРОБЛЕМЫ

МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ • Методы • Для выявления паттернов взаимодействия с сенсорными устройствами незрячих пользователей было проведено несколько интервью с консультантом, который занимается обучением работе с программами экранного доступа как на мобильных устройствах, так и на ПК. • Затем была проведена экспертная оценка доступности банковских приложений. При помощи программы экранного доступа специалист проходил по основным сценариям взаимодействия с мобильным банком и фиксировал возникавшие проблемы. • Для оценки использовались системная программа VoiceOver. • В исследовании использовались два режима работы программы: режим сканирования и ручной режим. Ряд проблем проявляется в обоих режимах, однако есть и такие, которые могли быть выявлены только в одном определенном режиме. • Были оценены следующие операции: • Вход в приложение. • Просмотр информации по счетам. • Просмотр истории операций. • Перевод между своими счетами. • Перевод на карту другого банка. • Оплата мобильной связи. • Оплата ЖКУ. • Поиск ближайшего банкомата. • Часть 3. Результаты оценки доступности

Озвучивается системное имя для кнопок управления Экранным диктором озвучивается системное имя некоторых элементов навигации. Это тяжело воспринимается на слух, невозможно сразу сказать, какое действие выполняет кнопка. Примеры: • Настройки— «нэфбр айкон сеттингс» • Контакты — «нэфбр айкон контактс» • Меню — «нэфбр айкон мену» • Закрыть — «нэфбр айкон клоуз» • Подсказка — «хэлп айкон» Критичность: высокая Некорректные названия элементов. 53 Рекомендация Исправить некорректные названия элементов. Экранный диктор должен озвучивать релевантные названия кнопок. ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ. ВЫЯВЛЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ

В приложении Сбербанка все названия кнопок озвучиваются корректно ! 54 В приложении Сбербанка элементы навигации озвучиваются корректно, используются информативные названия. Кроме того, имеются пояснения, что делает выбранный элемент управления. Например: Профиль: «Профиль – кнопка – для перехода в ваш профиль» Выход: «Выход – кнопка – для выхода на экран авторизации» Назад: «Назад – кнопка – для возврата на предыдущий экран» ОЦЕНКА ДОСТУПНОСТИ. УДАЧНЫЕ РЕШЕНИЯ

55 г. Москва, ул. Годовикова, д. 9, стр. 12 www.usabilitylab.ru [email protected] + 7 (495) 933-01-37 Напишите нам до 10.09.17 о желании участвовать с исследовании по интернет- банкам. Оценивайте свое решение на пользователях и будьте лучшими С уважением, Дмитрий Силаев