次世代コールセンター最前線 アリババが提供するAI&ビッグデータコールセンターの全貌 ©Copy right by Alibaba Cloud. All rights reserved. アリババクラウド・ジャパン DX Office シニア・コンサルタント ⼤和⽥ 健⼈

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ࢢ৔എܠ 普遍的なビジネスの本質 ポイントごとに満⾜度低下のリスクが存在 市場環境の変化 サービスと体験が顧客の残留と継続のカギ ・新規顧客の獲得コストが増加し 既存顧客の関係強化が必須。 ・商品の同質化が進み、ブランドロイヤルティが 低い場合、体験のみが差別化の肝 ・消費⽔準の上昇に伴い、サービスの向上にも期待 消費者：商品選択→オーダー→⽀払い→ 配送→アフターサービス 購⼊体験 配送体験 サービス体験 ΞϦόόάϧʔϓ͕ࢢ৔ʹ޲͖߹͏தͰ։ൃɺϊ΢ϋ΢Λ٧ΊࠐΜͩίʔϧηϯλʔιϦϡʔγϣϯ

ΞϦόόͷίʔϧηϯλʔͷ͋ΏΈ ۀ੷ߩݙ౓ CVR/顧客関係性/VOC ඼࣭ຬ଍౓ 満⾜度/回答正確性/NPS ޮ཰Խඪ४ઃఆ 平均通話時間/座席利⽤率/30秒 内正答率/事後対応時間 Πϯγσϯτରࡦ 顧客対応(重複質問/注意ワード) 感情対応(感情アラート・追跡) L1 : ⾃動化 L2 : 管理化 L3 : スマート化 L4 : データドリブン 電話対応中⼼・マルチチャネル未対応、サービスデータ未収集 チャット・Webなどのマルチチャネルに対応 専属チームによりサービスデータを解析、分析、業務改善に活⽤。 AIの活⽤により、オペレーションコストを削減。 ⼈的リソースを付加価値の⾼い業務に注⼒（繋ぎ⽌め案件など） AIとビッグデータの活⽤により、業務の改善点を発⾒。 (顧客体験の課題点・商品への評価など)

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