次世代コールセンター最前線 アリババが提供するAI&ビッグデータコールセンターの全貌 ©Copy right by Alibaba Cloud. All rights reserved. アリババクラウド・ジャパン DX Office シニア・コンサルタント ⼤和⽥ 健⼈

͜Μͳํʹݟ͍͖͍ͯͨͩͨʂ தࠃͰ৽ͨʹίϯλΫτηϯλʔͷઃཱΛݕ౼͞Ε͍ͯΔํ ݱঢ়ͷதࠃͷίϯλΫτηϯλʔػೳɾۀ຿Λߴ౓Խ͍ͨ͠ํ ऩӹʹߩݙͰ͖ΔίʔϧηϯλʔΛ࣮ݱ͍ͨ͠ํ

ࢢ৔എܠ 普遍的なビジネスの本質 ポイントごとに満⾜度低下のリスクが存在 市場環境の変化 サービスと体験が顧客の残留と継続のカギ ・新規顧客の獲得コストが増加し 既存顧客の関係強化が必須。 ・商品の同質化が進み、ブランドロイヤルティが 低い場合、体験のみが差別化の肝 ・消費⽔準の上昇に伴い、サービスの向上にも期待 消費者：商品選択→オーダー→⽀払い→ 配送→アフターサービス 購⼊体験 配送体験 サービス体験 ΞϦόόάϧʔϓ͕ࢢ৔ʹ޲͖߹͏தͰ։ൃɺϊ΢ϋ΢Λ٧ΊࠐΜͩίʔϧηϯλʔιϦϡʔγϣϯ

ΞϦόόͷίʔϧηϯλʔͷ͋ΏΈ ۀ੷ߩݙ౓ CVR/顧客関係性/VOC ඼࣭ຬ଍౓ 満⾜度/回答正確性/NPS ޮ཰Խඪ४ઃఆ 平均通話時間/座席利⽤率/30秒 内正答率/事後対応時間 Πϯγσϯτରࡦ 顧客対応(重複質問/注意ワード) 感情対応(感情アラート・追跡) L1 : ⾃動化 L2 : 管理化 L3 : スマート化 L4 : データドリブン 電話対応中⼼・マルチチャネル未対応、サービスデータ未収集 チャット・Webなどのマルチチャネルに対応 専属チームによりサービスデータを解析、分析、業務改善に活⽤。 AIの活⽤により、オペレーションコストを削減。 ⼈的リソースを付加価値の⾼い業務に注⼒（繋ぎ⽌め案件など） AIとビッグデータの活⽤により、業務の改善点を発⾒。 (顧客体験の課題点・商品への評価など)

ΞϦόόͷಠ਎ͷ೔Ͱͷࣾձ࣮૷࣮ྫ ݄೔ͷಠ਎ͷ೔Ͱ͸ɺ"*ίʔϧηϯλʔ͕ԯ݅ͷ໰͍߹ΘͤΛॲཧ ΦϖϨʔλʔΛ࡟ݮɺސ٬ͷྲྀग़Λ࡟ݮ

·ͣ͸ɺσϞΛ͝ཡ͍ͩ͘͞ ৽ܕίϩφ΢Οϧεͷࣗಈ໰਍ίʔϧηϯλʔɺ଴ͪ࣌ؒͳ͘"*Ͱձ࿩ΛࣗಈԽ AI(⼥)：こんにちは、こちらは浙江省衛⽣局です。● ●さん、ご本⼈ですか ⼈間(男)：はい、そうです AI(⼥)： ● ●さん、こんにちは。今⽇は1⽉25⽇、三度⽬の健康チェックとなります。 お時間よろしいですか？ ⼈間(男)：⼤丈夫です AI(⼥)：今⽇体温を測りましたか？何度でしたか？ ⼈間(男)：今⽇は37.2度です。 AI（⼥）：今日は咳が出るなどの症状はありますか？ ⼈間(男)：ありません …

தࠃͷίʔϧηϯλʔಛ༗ͷ՝୊ ίʔϧϘϦϡʔϜͷৼΕ෯͕ܹ͘͠ɺϐʔΫ࣌Λ૝ఆͨ͠ઃඋ౤ࢿ͕ඞཁ ελοϑͷೖΕସΘΓ͕ܹ͘͠ɺτϨʔχϯάʹ͕͔͔࣌ؒΔ ਖ਼͘͠ճ౴͍ͯ͠Δ͔ɺରԠ඼࣭͕ෆ҆ ΦϖϨʔλʔ͔ΒͷϨϙʔτͷਖ਼֬ੑʹ՝୊͕͋ΓɺܦӦʹϑΟʔυόοΫͰ͖͍ͯͳ͍

՝୊ᶃϐʔΫ࣌Λ૝ఆͨ͠ઃඋ౤ࢿ͕ඞཁ • ෺ཧతͳઃඋͳ͘ɺίϯλΫτηϯλʔΛ্ཱͪ͛Δ͜ͱ͕Մೳɻ • τϥϑΟοΫʹ͋Θͤͯ஄ྗతʹϦιʔεͷௐ੔͕Մೳ • ྉ͕ۚ҆ՁͰ͋ΓɺεϞʔϧελʔτՄೳ डి *73 ৼ෼ ΦϖϨʔλʔ ෼ੳ 電話回線：35元/⽉ 外部通話料⾦：0.11元/分 標準版：300元/⽉/席 ⾼機能版：630元/⽉/席 録⾳・⾳声解析 ⾳声データ保存：1.5元/GB/⽉ リアルタイム会話分析：270元/100時間/⽉ オプション オペレータースキルセット管理、スケジュール管理、チケット管理システム、ナレッジベース、 リアルタイムデータ解析、⾃動レポーティングシステム

՝୊ᶄελοϑͷೖΕସΘΓ͕ܹ͘͠ɺτϨʔχϯάίετ͕ߴ͍ • Ϋϥ΢υτϨʔχϯάγϛϡϨʔλʔΛ׆༻ɺࣄલʹϦϞʔτͰແਓ0+5Λ࣮ࢪ͠ڭҭίετ࡟ݮ ϓϩηεγϛϡϨʔλʔ ࣮ફγϛϡϨʔλʔ

՝୊ᶅਖ਼͘͠ճ౴͍ͯ͠Δ͔ɺରԠ඼࣭͕ෆ҆ • "*Ի੠ೝࣝγεςϜΛ࢖͍ɺձ࿩Λղੳ • จ຺ೝࣝʹΑΓɺΑΓਫ਼౓ͷߴ͍ձ࿩඼࣭ΛݕࠪՄೳʹ

՝୊ᶆΦϖϨʔλʔͷϨϙʔτͷਖ਼֬ੑʹ՝୊ • ײ৘෼ੳʹΑΓɺΑΓਂ͍ސ٬ͷΠϯαΠτΛ೺Ѳ ମݧ Τϯδϯ ΠϯαΠτݕࡧ ΠϯαΠτάϧʔϐϯά ײ৘ࣝผ Ξϥʔτ サービス体験改善 配送体験改善 営業体験改善 商品体験改善 消費者との会話 レポート例

՝୊ᶆΦϖϨʔλʔͷϨϙʔτͷਖ਼֬ੑʹ՝୊ • "*ձ࿩ೝࣝͰձ࿩ΛϞχλϦϯάɺϏοάσʔλΛ׆༻ͯ͠ϨϙʔτΛࣗಈͰੜ੒͠ɺվળʹߩݙ シナリオ①顧客の反応を適切な部署に展開 シナリオ②顧客予兆を分析・対策検討 シナリオ③顧客インサイト活⽤によるマーケ活動 シナリオ④ネガティブなフィードバック報告活⽤ 営業：価格変動、プロモが複雑 サービス：Call Center繋がらない 商品：品質悪い、包装破損 配送：配送遅い、態度悪い 課題の⾃動 振り分け 営業部⾨ 製品部⾨ 配送部⾨ VOC VOC 体験関連：販売チャネル、店舗閉店、ポイント交換 商品関連：機能、品質、新品かどうか 関連イベント：プロモーション、デリバリー 改善 顧客属性 新し物好き イベント好き ネガティブな体験した⼈ サービス態度に敏感な⼈ 営業戦略 新製品試験販売 イベント案内 試⽤予約 サプライズサービス ネガティブ フィードバック インサイトサポート 同期対応 マイナス評価、 重要課題、感情 インサイトを分析、 クラスター化 担当チームに速やか に情報を同期、 影響を回避

தࠃͷίʔϧηϯλʔಛ༗ͷ՝୊ ίʔϧϘϦϡʔϜͷৼΕ෯͕ܹ͘͠ɺϐʔΫ࣌Λ૝ఆͨ͠ઃඋ౤ࢿ͕ඞཁ ελοϑͷೖΕସΘΓ͕ܹ͘͠ɺτϨʔχϯάʹ͕͔͔࣌ؒΔ ਖ਼͘͠ճ౴͍ͯ͠Δ͔ɺରԠ඼࣭͕ෆ҆ ΦϖϨʔλʔ͔ΒͷϨϙʔτͷਖ਼֬ੑʹ՝୊͕͋ΓɺܦӦʹϑΟʔυόοΫͰ͖͍ͯͳ͍

ύʔτφʔͱͷΞϥΠΞϯε ύʔτφʔ༷ΑΓɺಋೖͷίϯαϧςΟϯάɺطଘ&31ͷ౷߹ͳͲͷ͝ࢧԉΛఏڙ͓ͯ͠Γ·͢

ຊηογϣϯͷ·ͱΊ தࠃʹ͓͚Δίʔϧηϯλʔͷ՝୊ΛεϞʔϧελʔτͰղܾ͢ΔͳΒɺ ΞϦόόΫϥ΢υͷίʔϧηϯλʔ ʂ 従来のコンタクトセンター Alibaba Cloud Call Center 初期コスト º ⾼い初期費⽤、維持費、ピークにあわせたインフ ラ構築 ˓ 低コスト、従量課⾦、ハードウェア・ソフトウェ アコスト無し 導⼊期間 º ⻑い⼯事期間、半年以上の展開期間 ˓ 短期間での導⼊が可能 電話番号の購⼊とCall Centerインスタンスの購⼊で 展開可能 学習コスト º 学習に必要な教材が不⾜、⾃⼰学習が困難でテク ニカルサポートが必要 ˓ セルフサービス、トレーニングシミュレーターを提 供し、リモートでのOJTが可能 アクセス性 º リモートアクセスの場合、別途アクセス環境の構 築が必要 ˓ いつでもどこでもアクセスが可能な柔軟な座席 拡張性 º スケラビリティの低下、システムのアップグレー ドが困難、弾⼒的なリソースの増減が困難 ˓ 柔軟な拡張、システム容量は必要に応じて⾃動的 に調整、CRMなどの外部システムと連 携が容易 費⽤⽐率 º 労働集約型、顧客サービス費⽤は総費⽤の65％か ら70％を占める ˓ 技術集約型、AI機械学習+⾳声認識+⾳声 合成により、⼈件費の削減、ビッグデータの活⽤ により、収益改善への貢献

͓໰͍߹Θͤ େ࿨ా݈ਓ アリババクラウド・ジャパン シニアコンサルタント Email : [email protected] SanSan:

No content