20240209_洲崎 Amazon Connectの概要と活用パターン

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© 2024 Classmethod, Inc. 1 ࣗݾ঺հ ・洲崎義人(スザキヨシト) ・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド・所属：AWS営業部→AWS事業本部コンサルティング部・拠点：東京→福岡・2023 Japan AWS Top Engineers、2023 Japan AWS All Certifications Engineers ・好きなAWSサービス：Amazon Connect、Amazon QuickSight

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© 2024 Classmethod, Inc. 3 ηογϣϯର৅ऀͱΰʔϧ ૝ఆௌߨऀ Ϋϥ΢υܕίϯλΫτηϯλʔγεςϜΛΑ͘஌Βͳ͍ "NB[PO$POOFDU͕ి࿩ͷαʔϏεͱ͍͏͜ͱ͸஌͍ͬͯΔ "NB[PO$POOFDUͱଞͷ"84αʔϏεͱ࿈܎ͯ͠Կ͕Ͱ͖Δ͔Λ஌Βͳ͍ ΰʔϧ "NB[PO$POOFDUͷ֓ཁΛ஌Δ "NB[PO$POOFDUͷ׆༻ྫΛ೺Ѳ͢Δ ࿩͞ͳ͍͜ͱ "NB[PO$POOFDUͷࡉ͔ͳػೳɾઃఆ

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© 2024 Classmethod, Inc. 7 オンプレミス型とクラウド型名称メリットデメリットオンプレミス型 ● 自社の資産として持てる ● セキュリティやガバナンス統制を効かせられる ● 導入コストや運用コストが発生する ● 利用できるまでの期間が長い ● 現地での障害対応にも考慮する必要があるクラウド型 ● 初期費用がかからない ● 1台あたりの金額 or 従量課金制 ● 必要なITリソースを数分から数時間で利用できる ● 厳密なサイジング(事前のリソース見積もり)が不要 ● 在宅対応が可能 ● ネットワークの影響を受けやすい ○ 安定したインターネット接続と社内ネットワーク環境の整備により対応可能 ● セキュリティ面を考慮する必要がある ○ AWSのセキュリティ機能を組み合わせることで対策可能 ○ 仮想デスクトップサービス (Amazon WorkSpaces) を利用することで在宅勤務でもセキュア化を実現参考：電脳会議 Vol.214に「WebサービスとITインフラ」というタイトルで寄稿しました

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© 2024 Classmethod, Inc. 9 Amazon Connectとは • スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓口を、セルフサービスで構築できるクラウド型コンタクトセンターサービス • Amazon.comのカスタマーセンター (オペレーター：100,000名以上)が使っているものと同じ技術 • 専門知識を持たないユーザーでも簡単なGUI操作で、問い合わせフローの設計が可能 Amazon Connect

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© 2024 Classmethod, Inc. 11 連携するAWSサービス例問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 Lex Lambda Polly S3 Text2Speechの提供（文章の読み上げ機能）通話録音データの保存（期限無、容量制限無）プログラム実行用のサービス（外部連携用アプリの実行等）チャットボットの提供（自動音声応答の仕組み）お電話ありがとうございます。クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは「１」を、料金や一般的なお問い合わせは「２」を押してください。営業のキューへ転送エンジニアのキューへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせ（コンタクト）フローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など）問い合わせフロー

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© 2024 Classmethod, Inc. 12 Amazon Connect Contact Lens ˔ίϯλΫτৄࡉͱ෼ੳ ˓ධՁείΞɺର࿩෼ੳɺ௨࿩಺༰ͷ࠶ੜɺจࣈى͜͠ ˔ର࿩෼ੳ ˓ސ٬ײ৘ͷਪҠɺސ٬ײ৘ͷׂ߹ɺ௨࿩࣌ؒͷׂ߹ 「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッションで話しました #devio2023 ブログ動画（Youtube）「Contact Lens for Amazon Connect 入門」というテーマのビデオセッションで話しました #devio2023

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© 2024 Classmethod, Inc. 14 コンタクトセンターの課題顧客体験の課題 - 電話が繋がらない、待たされる - 営業時間外に問い合わせできない - 定型的な問い合わせは素早く対応してほしい従業員体験の課題 - 通話をしている際にオペレーターに役立つ情報が出てこない - 人手不足や採用難に対して、リモートワークの対応が必要 - コンタクトセンターの状況が可視化されていなく、分析できていない

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顧客体験の課題解決

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© 2024 Classmethod, Inc. 16 Amazon Connectを活用した解決案顧客課題電話が繋がらない、待たされる、営業時間外に問い合わせできない定型的な問い合わせは素早く対応してほしい - 折り返し電話の受付 - 電話を取れない場合や、営業時間外の際に折り返しを受け付ける - Amazon Connectのコールバック機能を利用する - 留守番電話 - 電話を取れない場合や、営業時間外に要件を録音する - オペレーターは録音されたデータを聞き起こして対応する - 自動受付対応 - AIを活用し、定型的な問い合わせに対して無人で対応する - 平井のセッションにてデモを実施

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従業員体験の課題解決

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© 2024 Classmethod, Inc. 29 会話に役立つ情報をリアルタイムでオペレーターに表示させる設定したデータソースからAmazon Q in Connect(生成AI)を利用して自然言語でリアルタイムに回答を取得します（2024/2/1時点で英語のみ対応）【オペレーターのAIアシスタント】Amazon Q in Connectの設定と「コンテンツの検索」をやってみた – Amazon Connect アドベントカレンダー 2023

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© 2024 Classmethod, Inc. 31 従業員課題に対する解決案 - 在宅勤務のハードル - 専用の電話機やVPN機器などを各エージェント宅に送付し、設置・セットアップしなければならない - 場合によっては、機器のインストールをエージェントにやってもらう必要がある - 追加機器・ライセンス・展開費用のコスト増が大きな負担になる - クラウドサービスの活用 - Amazon Connectはインターネット回線とPC・ヘッドセットがあればどこからでも利用できる - セキュアなPC環境が必要な場合はAmazon WorkSpacesを利用し、各エージェント用に仮想デスクトップを用意する形でセキュア化を実現できる

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© 2024 Classmethod, Inc. 36 まとめ・クラウド型コンタクトセンターサービスがコンタクトセンター市場を急拡大させている・早く始めるにはスモールスタートで行えるクラウド型が適している・Amazon Connectはセルフサービスで構築できる・Amazon Connect Contact Lensで会話内容の文字起こしや感情分析が可能・コンタクトセンターは顧客体験・従業員体験でそれぞれ課題がある・Amazon Connectの機能や他サービスと連係することで解決できる

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