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Principios de gestión del cambio
Empieza con lo que tengas ahora
Acuerda buscar el cambio evolutivo
Incita actos de liderazgo a todo los niveles
Principios de entrega de servicio
Entiende y enfócate en las necesidades del cliente
Gestiona el trabajo no a las personas
La organización es un sistema de servicios
interdependientes