【日経×一休×MIXI】現場の声を聞く情シスのオペレーション改善〜運用改善と業務圧縮の進め方〜 改善しないと、タスクが回らない。 “てんこ盛りポジション ” を引き継いだ情シスの、入社 3ヶ月の業務改善録 株式会社一休 コーポレート本部 社内情報システム部 渡部 来実 

SELF INTRODUCTION 自己紹介 担当領域 端末キッティング／入社オリエン／ヘルプデスク／業務改善／自 動化／物理対応 など バックグラウンド アパレル雑貨の販売員からエンジニアへ転身し、情シス歴5年 目。前職では情シス業務と社内システムの内製開発を担当 好きなこと 渡部 来実 猫とビール。アイコンは実家の保護猫です。クラフトビールには目 がないので、おすすめがあればぜひ教えてください！ 

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MY POSITION 引き継いだのは “てんこ盛りポジション ” もともと業務委託の方が担っていたポジションを、正社員として引き継ぎ 端末キッティング Mac / Windows / iPhone 支社対応 発送・リモート対応 入社オリエン 1回あたり 約1時間 物理対応 資産・貸出・棚卸し ヘルプデスク Slackで日々問い合わせ その他運用 アカウント・SaaS管理 

REALITY CHECK 引き継ぎ期間は 1ヶ月。5月からは、一人でこのポジションを運用。 一人でこなしながらバリューを出すには、 「こなす」前に「減らす・仕組み化する」しかない 自動化で生み出した時間が、情シスも・他部署も・全社も楽にする。 狙うのは Win - Win - Win。 

AGENDA 今日お話しすること 01 02 EX 運用を変える 仕組みを作り替える AI活用に伴走する 入退社対応の構造改善 ヘルプデスクの裏側刷新 番外編：秘書向けAIアシスタント お金ゼロ・コードゼロ JSM → Slack × Notion 情シスならではの価値 

SECTION 01 運用を変える 入退社対応の構造改善 ─ お金ゼロ・コードゼロ 

改善 01 ─ 運用を変える 入退社対応、実はこれだけ重い 約1 時間 / 回 約2 時間 / 名 月3〜5 回 入社オリエンテーション 貸与物準備・キッティング バラバラに発生する入社対応 入社のたびに、オリエン・キッティング・調達が “都度・個別” に発生していた 

改善 01 ─ 運用を変える 入社日の固定化を、人事に提案した BEFORE AFTER • 誰も整理しようとしてこなかった領域 • 人事は採用が決まりそうな都度、情シスに個別 確認 • 工数を定量化して人事へ共有・相談 • 入社日を月曜に固定して運用 情シスは急な入社にバタつき、毎日のようにオ リエンやキッティング • 都度の個別調整が消え、双方が楽に • 一番効いた改善は、ツールでもコードでもなく “相談” だった 

改善 01 ─ 運用を変える 退職者への返却連絡は、介入ゼロに 退職のたびに手動で連絡していた → 退職日をトリガーに自動送信（GASで実装） 退職情報が集約 実際に自動送信される返却案内 スプレッドシートに集まる ↓ 自動トリガー 退職日を起点に発火 ↓ 返却案内を自動送信 対象者へ自動で連絡 情シスの介入ゼロ。 入社は固定化で「まとめる」、退職は自動化で「なくす」 

SECTION 02 仕組みを作り替える ヘルプデスクの裏側刷新 ─ JSM → Slack × Notion 

改善 02 ─ 仕組みを作り替える 問い合わせは “あえて” 全部Slackで受けている この設計は正しい ただし、受ける側は … • 自然言語でそのままやり取りできる • 問い合わせが全く型化されていない • 営業などPCを開けない場面でも、スマホから気軽 に相談できる • 分類・記録・追跡はすべて手作業 • 対応コストが情シス側に集中 • ユーザーにとっての入口は最高 → ユーザー体験は変えずに、裏側だけを作り替える 

改善 02 ─ 仕組みを作り替える そのチケット管理ツール、見合ってる ? 利用目的は ポータル経由の依頼 それでもコストは チケット管理のみ 0件 年数十万円 JiraServiceManagement (JSM)の 機能はほぼ未使用 社内で使っている人はゼロ 使い方に対して明らかに過剰 「Notionでチケット管理ができれば、解決するのでは ?」と課題提起 

改善 02 ─ 仕組みを作り替える 裏側はこう作り替えている 自作連携アプリ （AWS Lambda） 社員 Slack ヘルプデスクchに いつも通り問い合わせ • 問い合わせを受信・整形 • Notionへ自動チケット化 • スレッドを双方向同期 Notion チケット DB • 種別の自動判定 • ステータス管理 • タスクと紐づけ ↑↓ スレッド双方向同期 カスタムエージェントで一次対応（検証中） トリアージch（情シス側） 従来できていたことはそのままに、裏側の仕組みだけ作り替える。 整備したドキュメントDBを知識として、 AIが最初の回答を返す 

改善 02 ─ 仕組みを作り替える 実際の画面： Slack × Notion ① ヘルプデスク chの投稿 ② トリアージ ch（情シス側） ③ Notionチケット DB 

改善 02 ─ リリース済みの実例 問い合わせを「なくした」話 ─ 社用携帯の番号管理 社用携帯の電話番号は、もともとスプレッドシートで手動管理していた ① 管理していた部署がなくなる スプレッドシートを誰もメンテナンスしなくなった ↓ ② 情報が古くなり、信頼できない いつから更新されていないかも分からない状態に ↓ ③ 問い合わせが情シスに集中 「◯◯さんの番号を知りたい」が情シスに集まる 情シスにしか分からない領域だからこそ、情シスが仕組みごと作り替えるしかない 

改善 02 ─ リリース済みの実例 確定する瞬間に、自動で登録する YESODを従業員情報の置き場に。番号が「確定する瞬間」＝貸与のタイミングで自動登録する 自作Lambdaで自動登録 Snipe-IT 社用携帯の貸与登録 （情シスの通常作業） GASで自動出力 YESOD 従業員情報の置き場に 電話番号もここに集約 共有シート 誰でも最新の番号を参照可能に メールアドレスも同様に： 既存のアカウント作成フロー内でYESODへの自動反映を追加実装 「問い合わせに答える」から「問い合わせが発生しない」へ。 通常フローに組み込んだから破綻しない 

改善 02 ─ リリース済みの実例 実際の画面：電話番号の YESODへの自動反映 社用携帯の割り当てコマンド実行時（ Slack） 

SECTION EX 番外編： AI活用に伴走する 秘書向けAIアシスタント ─ 情シスならではの価値 

番外編 ─ AI活用に伴走する 秘書向け AIアシスタントを育てた話 きっかけ：秘書業務の逼迫 社長・事業部長クラスの秘書の方から「どうにかできないか」と相談があった スキル化 一番重かった「複数人のスケジュール調整」をAIスキル（Claude）として整備・ブラッシュアップ 伴走・改善 実際に使ってもらい、フィードバックをもらって改善するサイクルを回す 「配って終わり」にしない。情シスが 業務ヒアリング → スキル化 → 伴走 する 

番外編 ─ AI活用に伴走する 実際の画面：スケジュール調整スキル Claudeでのスケジュール調整の様子 

LEARNING 「そんなことできるの知らなかった！」に 「こういうこともできますよ」と言えるのが情シス • ビジネス職・バックオフィスの方が AIやツールを使いこなすのは、実は難しい • ヒアリング → 提案 → 改善まで伴走できるのは、情シスならではの価値 

NEXT これからやりたいこと ヘルプデスク新基盤の本番運用 旧ツール解約でコスト削減を確定させる AI一次対応の本格導入 AIが答え、人は判断が必要なものだけを拾う体制へ 問い合わせデータの分析 電話番号管理のような「問い合わせが発生しない」事例を増やしていく オリエンの動画化 “都度実施” からの完全な脱却 キッティングのさらなる自動化 ゼロタッチに近づける 

TAKEAWAYS まとめ やったのは大きなシステム刷新ではなく、運用 → 仕組み の順で小さく削る改善の積み重ね 情シスは、ツールを配る人ではなく「提案から改善まで伴走する人」になれる 一人ポジションこそ、改善が自分を助ける最大の投資