Amazon Connectを導⼊する際に 気をつけるポイント2022編 2022/7/19 コンサルティング部 洲崎 義⼈

自己紹介 ・洲崎 義人(スザキ ヨシト) ・コールセンターシステムの営業→クラスメソッド ・所属：AWS営業部(2018/9〜)→AWS事業本部コンサルティング部(2021/7〜) ・趣味：お酒,旅行(国内外問わず),クラシックギター ・好きなAWSサービス：Amazon Connect

3 アジェンダ 今日話すこと ・Amazon Connectとは ・Amazon Connect導入で気をつけるポイント ※2022/6/10時点の情報です

4 Amazon Connectとは

5 Amazon Connectとは ・スケーラブル且つ信頼性の高い顧客窓 口を、セルフサービスで構築できるク ラウド型コンタクトセンターサービス ・Amazon ECのカスタマーセンターが 使っているものと同じ技術 ・専門性のないユーザーでも簡単なGUI 操作で、問い合わせフローの設計、ス タッフ管理、各種KPIの管理が可能

6 既存コンタクトセンターの課題をConnectが解決 PBX/IVR/CTIな どの複雑な設定 がいらず、 簡単なGUI操作で 運用 CRMや他AWSサ ービスと簡単に 統合可能 (Open Platform) 専門の業者でな くとも構築可能 で高額な構築コ ストが不要 Connectソフト フォンを使用し て、PC等からイ ンターネット経 由で通話 AWS上で稼働し、 重厚長大な設備 の配備/管理が 不要なので簡単 に拡大/縮小が 可能 分単位の通話料 金と、電話サー ビス料金の完全 従量課金制 Amazon Connectが解決！ 複雑で 使いづらい ツール インテグレーシ ョンが困難 構築のための ⾼いコスト ハードウエア 電話との統合ス ペース セキュリティ スケーラビリテ ィ信頼性 複雑な 価格体系

7 利用イメージ 顧客 エージェント 架電 受電 受電 架電 電話番号 問い合わせ フロー ソフトフ ォン CRM ハード フォン ブラウザベ ース IVR CTI連携 050-xxx-xxxx 03-xxx-xxxx 0800-xxx-xxxx 0120-xxx-xxxx Amazon Connectで提供する範囲

8 サービス概念図 オープンプラットフォームなので他システムとの連携が容易 IVRコンタクトフロー ※PSTN：公衆交換電話網 カスタマー 自然言語 VoiceChat Text to Speech （日本語対応） サーバーレスコード実行 外部サービス連携 Lex Lambda Amazon Connect Salesforce Contact Center Agent SoftPhone PSTN Phone PSTN Other Call Center Agent Voice Telephony 運用メトリクス, アラーム コンタクト（通話） データ 通話録音 ヒストリカル レポート ユーザ管理 リアルタイムモニタ リアルタイムレポート ダッシュボード Contact Control Panel ソフトフォン 050-xxx-xxxx 03-xxx-xxxx 0120-xxx-xxxx 0800-xxx-xxxx Polly PSTN QuickSight DirectoryService S3 Kinesis Redshift CloudWatch S3 S3 Contact Center SuperVisor Internet Amazon Connect×Salesforceの連 携パッケージ

9 問い合わせフローの設計とAWSサービス連携 連携するAWSサービス例 Lex Lambda Polly S3 Text ２Speechの提供 （文章の読み上げ機能） 通話録音データの保存 （期限無、容量制限無） プログラム実行用のサービス （外部連携用アプリの実行等） チャットボットの提供 （自動音声応答の仕組み） お電話ありがとう ございます。 クラスメソッドです。 AWSに関する技術的なお問い合わせは「１」 を、料金や一般的なお問い合わせは「２」を 押してください。 営業担当OPへ転送 エンジニア担当 OPへ転送 • GUI操作で簡単に問い合わせフローを設計 • Lambda連携で様々な処理が可能（外部連携/DB参照/CRM連携など） 問い合わせフロー

10 Amazon Connect導入で気をつけるポイント

11 Amazon Connect導入で気をつけるポイント ・電話番号(外線/内線) ・休日カレンダー ・Amazon Connectのリソース名 ・通話録音の再生期間 ・上限緩和申請 ・CRM連携(Salesforce) ※2022/6/10現在の情報です

12 電話番号(外線) ・Amazon Connectで日本の電話番号を取得するには、AWSサポートに問 い合わせが必要 ・事業所が日本にあることを示すドキュメントを提出する必要 ・2021/8上旬以降に作成された東京リージョンのConnectインスタンス から携帯電話へ発信を行うにはホワイトリストの申請が必要

13 電話番号(内線) ・内線の仕組みはAmazon Connect標準機能なし ・DynamoDB・Lambdaと連携して特定のエージェントに転送する

14 休日カレンダー ・Amazon Connectにはオペレーション時間を設定し、問い合わせ時刻に より処理を分岐させることが可能 ・祝祭日や会社の休業日等はAmazon Connect標準で機能なし ・Lambda ＋ SSM Change Calenderを利用することで休業日判定の実装

15 Amazon Connectのリソース名 ・問い合わせフローやキュー名のリソース名は日本語で設定可能 ・一方、日本語で設定するとCloudWatchのメトリクスに上がってこない ・キュー名の読み上げ等を組み込む際はローマ字で設定するのが吉

16 通話録音の再生期間 ・問い合わせレコードの保持期間はAmazon Connectの仕様として24ヶ月 ・24ヶ月以降は検索できずAmazon Connectから通話記録の再生不可 ・課題を解決する仕組みとして弊社パートナーであるギークフィード社 のYouWireを採用するか、他AWSサービスと組み合わせて実装する

17 上限緩和 ・AWSアカウントあたりのConnectインスタンスの上限は5 ・同時着信数のデフォルトの上限は10 ・インスタンスあたりの電話番号数は5 ・AWSサポートに上限緩和申請を行う

18 CRM連携(Salesforce) ・Amazon ConnectはSalesforceやZendesk等と連携が可能 ・Salesforceは標準でCTI Adapterという既存パッケージが用意されている ・Salesforce内でCCP起動、着信ポップアップ・クリック発信が可能 ・発信通知番号を指定して発信させたい時等は、CTI ActionやCTI Flowと いった設定を利用する必要がある

19 まとめ

20 まとめ ・Amazon Connectはセルフサービスで利用できるクラウドサービス ・ほかのAWSのサービスと連携可能 ・問い合わせフローをGUIで作成できる ・電話番号や休日カレンダー等、一部気をつけるポイントがある

21 Amazon Connect導入はクラスメソッドまで Amazon Connectの導入を検討される際はぜひクラスメソッドに！ 「クラスメソッド Amazon Connect」で検索

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