「なぜかネットが遅い」を“見える化”する〜マイニフティが繋ぐサポートと暮らし〜 - NIKKEI Tech Talk #39

Slide 1

Slide 1 text

Slide 2

Slide 2 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  2  ⾃⼰紹介趣味ゲーム  スポーツ観戦（主にサッカー、e-sportsも含む）   神社・寺院  川上倫人(かわかみ　みちと)  ニフティ株式会社  サービスシステムグループ第二開発チーム所属  社内経歴入社後：社内インフラ系(クラウド管理、コスト可視化等)   2022/01 ~ ：iOS/Androidアプリ「マイニフティ」開発チーム(現在)  

Slide 3

Slide 3 text

Slide 4

Slide 4 text

Slide 5

Slide 5 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  5  マイニフティニフティが提供する複数のサービス情報を一括で確認できる @nifty利用料金、ニフティポイントクラブ、 NifMoなど 1  Webページやメールに変わる新しい接点を持てるキャンペーンなどのお知らせ掲載・ PUSH通知 2  アプリ上で提供サービスが利用できる Webメール、ニフくじ、回線開通状況の確認など 3  プロダクトビジョン @niftyのサービスをもっと⾝近に快適に。

Slide 6

Slide 6 text

Slide 7

Slide 7 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  7  課題①：通信環境とサポート体験の問題お客様の通信環境の課題 ○ 開通直後のフォローコールで通信環境に不安を抱えていると回答がある ○ 解約アンケートでも通信環境を理由とした解約が発⽣しているサポート体験の実態 ○ モデム‧ルーターの再起動で解消するケースも多い ○ しかし、お客様(特にご⾼齢層) ご⾃⾝での⾃⼰解決が難しい ○ Webのヘルプページはあるが、「⾒つけられない」「どの⼿順か判断できない」というハードルが存在

Slide 8

Slide 8 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  8  課題②：データ (ブラックボックス) 問題ヒアリングによるカスタマーサポート(CS)の限界 ○ お客様の「宅内環境」（PC、スマホ、ルーター等）がCS側から⾒えない ○ 電話⼝でのヒアリングに頼らざるを得ない ○ 例: 「ご利⽤の帯域は？」「Wi-Fiの電波強度は？」等 → ステップが多く煩雑。お客様‧CS双⽅にストレスデータの分断と不⾜ ○ サポートの中で速度測定は他社サイトでお客様に実施していただいている ○ 「どのような環境」で「どのような速度」が出ているかのデータが社内に蓄積されない

Slide 9

Slide 9 text

Slide 10

Slide 10 text

Slide 11

Slide 11 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  11  ネイティブアプリの利点 Web(ブラウザ)ではなくて、ネイティブアプリ(iOS/Android)を選択 ● 理由1：端末‧Wi-Fi情報の取得精度 ○ アプリであれば、OSのAPIを利⽤してブラウザより詳細な情報を取得可能 ● 理由2：将来的な拡張性 ○ プッシュ通知などユーザーアクションを促すような拡張が可能

Slide 12

Slide 12 text

Slide 13

Slide 13 text

Slide 14

Slide 14 text

Slide 15

Slide 15 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  回線情報 15  1. インターネット回線情報の具体的な項⽬例 ● お客様の契約情報 ○ 契約プラン名、1ギガ/10ギガ、配線⽅式(光配線⽅式、LAN配線⽅式...)等 ● IPアドレスの逆引き情報 ○ IPv4/IPv6、PPPoE‧IPoE ○ 診断時にニフティ回線を利⽤しているかの判定 ○ バックボーンベンダー等 1ギガ/10ギガ速度差の考慮や回線情報に基づく設定変更の評価に利⽤

Slide 16

Slide 16 text

Slide 17

Slide 17 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  お客様の環境情報 17  2. お客様の環境情報の具体的な項⽬例 ● 端末情報 ○ OSバージョン、アプリバージョン、端末モデル名など ● 現在のWi-Fi接続情報 ○ SSID、電波強度(RSSI)、無線規格(IEEE 802.11)、周波数帯 ※ ⼀部Androidのみ ● 端末とWi-Fi機器間のローカルネットワーク速度推定お客様の宅内環境に基づく評価に利⽤

Slide 18

Slide 18 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  18  Wi-Fi接続情報の取得⽅法 ● Androidは WiﬁInfo から取得 ○ API Level 31からはConnectivityManager.NetworkCallback(ﬂag)が推奨 ● iOSは NEHotspotNetwork 等から取得 val wifiManager = context.getSystemService(Context.WIFI_SERVICE) as WifiManager val wifiInfo: WifiInfo? = wifiManager.connectionInfo // API Level 31から非推奨 val ssid = wifiInfo?.ssid val rssi = wifiInfo?.rssi val frequency = wifiInfo?.frequency val standard = wifiInfo?.wifiStandard NEHotspotNetwork.fetchCurrent { network in guard let network else { return } let ssid = network.ssid }

Slide 19

Slide 19 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  19  Wi-Fi接続情報取得のOS差異 AndroidとiOSで取得できる情報に制限がある ※ SSIDの取得には位置情報権限が必要 Android iOS SSID ○ ○ 電波強度 ○ × (制限APIの利用許諾が必要) 周波数 ○ × 通信規格 ○ × iOSでWi-Fi機器が速度低下の原因か評価するための情報が不足   精度は落ちるが別アプローチとして端末とWi-Fi機器間の通信速度を概算する   周波数はデフォルト SSID名であれば商品によっては推測化 

Slide 20

Slide 20 text

Slide 21

Slide 21 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  21  3-a. 端末とWi-Fi機器間のローカルネットワーク速度の推定⽅法 ● 端末とWi-Fi機器間の速度が遅い場合、原因はWi-Fi接続にある可能性が⾼い ● ローカルネットワーク間の正確な速度計測は2端末の通信が必要 ○ ⼀般的なユーザーにはハードルが⾼い ● スマホ1端末で⾏えるアプローチとして下記の概算を⾏う 1. Wi-Fi機器に対して通信を⾏う 2. 通信後にネットワークインターフェースの送受信バイト数から速度を算出

Slide 22

Slide 22 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  22  3-b. インターネットダウンロード‧アップロード測定（サーバーサイド） ● 速度測定⽤サーバーの構築 ○ LibreSpeed(OSS)に近い仕様のエンドポイント ○ e.g.) 100MBサイズのGETレスポンスを得る ■ https://example.com/download?size=100

Slide 23

Slide 23 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  23  3-b. インターネットダウンロード‧アップロード測定（iOS/Androidサイド） ● 速度測定⽤サーバーのエンドポイントを帯域に負荷をかける形で呼び出す ○ 複数並列で同時にエンドポイントにアクセス、複数回実⾏の統計結果 let session = URLSession(configuration: config) let group = DispatchGroup() let downloadTasks: [URLSessionDataTask] = [] for _ in 0..

Slide 24

Slide 24 text

Slide 25

Slide 25 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  25  4. 診断ロジックの簡易例アプリが取得した複数のデータを組み合わせて、改善を提案 → 適切なWebヘルプページをSFSafariView/CustomTabで開くように誘導インターネット契約要因：   ● Wi-Fi機器まで：速い  ● DL/UP：遅い  ● PPPoE接続方式、LAN配線方式など    提案例：  ● IPoEへの変更  ● 光配線方式への変更  宅内環境要因：   ● Wi-Fi機器まで：遅い  ● DL/UP：遅い  ● 2.4GHz帯利用    提案例：  ● ルーター再起動  ● 5GHz帯への接続変更 

Slide 26

Slide 26 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  26  データの活⽤と効果 ● 総実施回数(4⽉中旬~11⽉初旬)：約20万回 ○ 改善提案表⽰ユーザー30%に再計測時の速度改善傾向がある ● 社内独⾃のカスタマーサポートツールにID毎の測定データを連携 ○ 速度に関するお問い合わせ対応について約25分/件の短縮 ● 速度が遅いユーザーの傾向分析と施策の検討に利⽤

Slide 27

Slide 27 text

Copyright © NIFTY Corporation All Rights Reserved.  27  まとめ通信環境とサポート体験の問題「ネットが遅い」と感じても、適切なWebヘルプページがみつけられず⾃⼰解決が困難。 → アプリで「診断‧改善提案」を直接“届け”、⾃⼰解決と速度改善を促進。データ（ブラックボックス）問題宅内環境が⾒えずヒアリングに頼るしかなく、お客様とCSオペレーター双⽅にストレスが発⽣。 → アプリで環境を“⾒える化”。CSツール連携で対応時間を約25分/件短縮。今後の展望 ● UI/UXの継続的な向上 ● 蓄積データの分析による、改善提案ロジックの更なる精度向上