Cхематизация процессов и пользовательского опыта с Картой процесса-опыта Андрей Шапиро, арт-директор и методолог ⎯⎯ Беседы о СМД-методологии и её схемах Бындюсофт май, 2024

Бындюсофт — 18 лет проектирования информационных систем в качестве проектировщика UX/UI, инженера и управляющего разработкой — Автор трёх методов анализа и синтеза требований: Дерево гипотез развития, Метод ключевых действий, Карта процесса-опыта — Арт-директор и методолог в Бындюсофт Андрей Шапиро 2

3 Бындюсофт — 12 лет на рынке Создаём убер-сложные ИТ-продукты с гарантией достижения целей заказчика. Стартуем с аналитики, разрабатываем, внедряем продукт и обеспечиваем его поддержку и развитие.

Ситуация Как родились новая нотация и метод 4

5 Дизайнер UX/UI в Бындюсофт всегда был и проектировщиком системы, и аналитиком, собиравшим требования Карта гипотез Карта процесса-опыта Карта историй пользователя

Бындюсофт 6 — CJM: Customer Journey Mapping — Service Blueprint — Expirience Map — Mental Models Map Опыто-центричные подходы Плюсы — аппелляция к человеческому опыту и процессу глазами человека, а не машины — схватывание структуры опыта Минусы — нет связки с системными процессами — нет детализации до технических решений, поддерживающих опыт

Бындюсофт 7 — BPMN: Business-Process Modelling Notation — IDEF3: Process description capture — UML: Unified Modelling Language Процессные подходы Плюсы — подходят для автоматизации, — подробно детализируют решение на стадии создания системы Минусы — скудные средства включения и учёт в системе человека и учёта его впечатлений

8 Нам нужен был инструмент, выхватывающий и процесс, и проблемы в механизмах и человеческом опыте в человеко-технической системе

Бындюсофт 1. Мы строим человеко-машинные системы деятельности. Думать только о технике уже недостаточно. 2. Другая нотация — иной способ мыслить. Перспектива новых инсайтов. 3. Другая нотация — новый язык коммуникации в больших ИТ-стройках. Перспектива быть понятнее и доходчивее. Почему я предлагаю этот метод аналитикам 9

Бындюсофт 10 История возникновения метода

Бындюсофт 11 Историческое продолжение трёх веток нотаций 1984, Service Blueprint 1985, CJM origin, Chip Bell, Rom Zemke — 1999, CJM а-ля IDEO — 2010, CJM а-ля Usability Lab, — 2015—2023, CJM а-ля Byndyusoft 2004—2013, BPMN 1.0—2.0 2023, Карта процесса—опыта, Еxperience Process Mapping (XPM) 3 💥 2 1

Сравнение Карты процесса-опыта с BPMN, CJM, Service Blueprint Разбор на классическом примере из документации BPMN с заказом и доставкой пиццы 12

Бындюсофт 13 1. BPMN Нотация кооперации по заказу и доставке пиццы

1. BPMN Плюсы — Всеобъемлющ, описать можно любые процессы — Исполняемость диаграмм машиной Минусы — Высокий порог входа — Низкая скорость построения, требует вдумчивости в выборе элементов — Слабая готовность к аннотированию — Больше про «железки» и механизмы, чем про людей — Только про процессы, не про опыт

Бындюсофт 15 BPMN-вариант схемы заказа пиццы Мысли Потребитель Описание персоны или функциональной роли, возраст, особенности Эмоции и чувства Шаги путешествия Рефлексия Какие измерения требуется сделать на шаге со стороны сервиса? Как можно улучшить сервис? Цель — удовлетворить голод вкусной едой «Сайт могли бы и поудобнее сделать. О, смотри какие клёвые. И можно из двух половинок составить» Как часто люди отваливаются на этапе заказа? «Что за %*&%** эти ребята! Где моя пицца?» Измерять как скоро доставляется пицца в среднем Измерять и расследоваться пиковые случаи «Блин, могли бы и скидку сделать. Такими темпами не дотянем до получки, надо на дошик переходить» «Блин, но всё таки... такая вкусная!» Решение съесть пиццы Выбор и заказ пиццы Ожидание пиццы Оплата пиццы Вкушение пиццы Выяснение статуса заказа Как узнать в скольких случаях, когда хотели есть, выбрали в пользу пиццу? Как узнать в скольких случаях, когда хотели пиццу, выбрали нас? Как мы можем стать доступнее? «Они такие спокойные там, а я сижу жду» «Может пиццы? Классная идея!» Как часто люди отваливаются на этапе заказа? Как плюсы пиццы могут перекрыть негатив? Может быть давать поощрение в виде бонусной пиццы 2. CJM — Customer Journey Mapping

Мысли Потребитель Описание персоны или функциональной роли, возраст, особенности Эмоции и чувства Шаги путешествия Рефлексия Какие измерения требуется сделать на шаге со стороны сервиса? Как можно улучшить сервис? Цель — удовлетворить голод вкусной едой «Сайт могли бы и поудобнее сделать. О, смотри какие клёвые. И можно из двух половинок составить» Как часто люди отваливаются на этапе заказа? «Что за %*&%** эти ребята! Где моя пицца?» Измерять как скоро доставляется пицца в среднем Измерять и расследоваться пиковые случаи «Блин, могли бы и скидку сделать. Такими темпами не дотянем до получки, надо на дошик переходить» «Блин, но всё таки... такая вкусная!» Решение съесть пиццы Выбор и заказ пиццы Ожидание пиццы Оплата пиццы Вкушение пиццы Выяснение статуса заказа Как узнать в скольких случаях, когда хотели есть, выбрали в пользу пиццу? Как узнать в скольких случаях, когда хотели пиццу, выбрали нас? Как мы можем стать доступнее? «Они такие спокойные там, а я сижу жду» «Может пиццы? Классная идея!» Как часто люди отваливаются на этапе заказа? Как плюсы пиццы могу перекрыть негатив? Может быть давать поощрение в виде бонусной пиццы 2. CJM Плюсы — Простота — Пристыковка подробностей к этапам Минусы — Линейный сценарий — Отрыв от того, что нужно реализовать — Только про опыт, не про процессы

Бындюсофт 17 3. Event Storming Потребитель Выбрать пиццу Заказать пиццу Клерк Прошло 60 минут, а пиццы нет Спросить про пиццу Получен заказ Пицца получена Повар Курьер Приготовить пиццу Доставить пиццу Потребитель Оплатить пиццу Оплатить пиццу Голод утолён Почувствова л, что хочет пиццу Клерк Успокоить потребителя Чек об оплате Событие предметной области Политика, триггер, бизнес- правило Деятель, роль Команда, решение Внешняя система Показ / Модель данных Опасность, проблема, барьер Легенда Агрегат

Клерк Прошло 60 минут, а пиццы нет Спросить про пиццу Получен заказ Пицца получена Повар Курьер Приготовить пиццу Доставить пиццу Потребитель Клерк Успокоить потребителя ытие метной сти Политика, триггер, бизнес- правило Опасность, проблема, барьер Агрегат 3. Event Storming Плюсы — Простота — 7 элементов — Скорость составления — Ландшафт решений выкладывается вдоль процесса — Удобно общаться о процессе Минусы — Крайне сложно ориентироваться в созданной карте, особенно если она большая

Бындюсофт 19 4. Service Blueprint

4. Service Blueprint Плюсы — Согласует потребительский опыт и обеспечивающие процессы Минусы — Слабая готовность к аннотированию элементов схемы

Бындюсофт 21 Карта процесса-опыта 💥 
 Карта процесса- опыта

Бындюсофт 1. Наглядная, лаконичная схема 2. Минимум элементов — быстро осваивать 3. Быстро вести картирование процесса 4. Гибкость в выборе масштаба схемы 5. Детально разбирает взаимодействия людей и машинных сервисов 6. Поддерживает нелинейный путь и аннотацию ключевых точек Отличия метода 22

Способность охватить целиком масштабные системы 23

Способность охватить целиком системы с десятками участников 24

25 Способность охватить целиком системы с длинных жизненным циклом

Устройство Карты процесса-опыта 26

Набор элементов минимален 27

Структура карты процесса-опыта 28

Структура карты процесса-опыта 29

Пример построения Карты процесса-опыта Услуга печати в копицентре 30

31

32 Потребитель Визит в салон

33 Потребитель Визит в салон Объяснение потребности

34 Потребитель ? Объяснение потребности Канал: очно, в салоне

35 Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Объяснение потребности Канал Очно, в салоне Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Выход Задача на печать и требования к результату

36 Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Объяснение потребности Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты Штендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Канал Очно, в салоне Выход Задача на печать и требования к результату

37 Потребитель Обнаружение исполнителя услуги Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты тендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Обсуждение потребности Канал Очно, в салоне Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Сотрудник фотосалона Задача на печать и требования к результату Выход Обсуждение потребности

38 Обсуждение потребности Утверждение и снабжение заказа Старт работы над заказом салон, дистанционные каналы Уведомление о готовности Ага, заказ готов! телефон, СМС ожидание Канал Дистанционно: те же Салон, лично устно Барьеры Как передать файлы и гарантию оплаты при удалённом взаимодействии? Обсуждение потребности салон, дистанционные каналы Канал Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Обнаружение исполнителя услуги Канал Пешеходный поток улицы Выход Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Артефакты тендер, вывеска, система навигации Барьеры Нас трудно найти! Потребитель Сотрудник фотосалона

39 салон, дистанционные каналы Утверждение и снабжение заказа Старт работы над заказом Уведомление о готовности Ага, заказ готов! телефон, СМС ожидание Получение заказа ере й тно чему Канал Дистанционно: те же Салон, лично устно Барьеры Как передать файлы и гарантию оплаты при удалённом взаимодействии? Идеи Зайти один раз лучше чем два. А как насчёт ни одного раза? Услуга доставки? Выдача заказа салон Понравилось? Новая потребность в услуге Больше никогда! Да Нет К новому заказу

Проверка исполнителя Потребитель салон, дистанционные каналы Поиск и обнаружение исполнителя Хочу печать фотографий Сотрудник фотосалона Каналы — Артефакты Пешеходный поток улицы — тендер, вывеска, система навигации Онлайн — информация в гео-справочниках: 2ГИС, Яндекс карты Канал Дистанционно Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Средства Информация о сайте в гео-справочнике и актуальных мессенджерах Приём заявок Информация на сайте Обсуждение потребности Выход Решение о том, что нужно распечатать фото Утверждение и снабжение заказа Старт работы над заказом ожидан Канал Дистанционно: Телефон, ат в мессенджере Система сообщений 2ГИС Салон, лично устно Действия Обсудить потребности Предложить альтернативы и объяснить почему какие лучше Действия Выяснить: какие возможности есть? Готовы ли выполнять и когда? Канал Дистанционно: те же Салон, лично устно Барьеры Как передать файлы и гарантию оплаты при удалённом взаимодействии? Выход Исполнитель «нанят на работу» Сотрудник фотосалона Потребитель Выход Определён исполнитель-кандидат: Потребитель сопоставил свой запрос с тем, что здесь его смогут исполнить Обсуждение потребности салон, дистанционные каналы 40

Преимущества и ограничения метода Несколько «за» — почему вам стоит обратить на него внимание и попробовать в практике

Наглядная, лаконичная схема 42

Минимум элементов: 1. Быстро освоить основы 2. Быстро картировать 43 Дорожка агента Название этапа Линия тока Линия тока с разрывами Аннотация таблицей Линия взаимодействия Аннотация ключевых точек Ключевая точка вне рассмотрения Ключевая точка Ключевая точка опциональная Триггер / Событие Имя агента Каналы: Барьеры: Операции: Вход Выход: Средства: Линия разделения дорожек

Гибкость в выборе масштаба схемы 44

Детально разбирает взаимодействия людей и машинных сервисов 45

46 Поддерживает нелинейный путь и таблицы решений для эффективного ветвления

47 Аннотация ключевых точек: подробности для технических заданий и проектной документации

Бындюсофт Не подходит для ad-hoc-процессов, когда процесса нет или он не устоялся — лучше использовать CMMN Ограничения карты процесса-опыта 48 😞

Инструкции и инструменты База знаний, методичка, статья, книга, шаблоны, примеры и прочие материалы по Карте процесса-опыта 49

Бындюсофт Элементы нотации 50 Элементов немного, они описаны во вводной статье: ashapiro.ru/articles/xpm Дорожка агента Название этапа Линия тока Линия тока с разрывами Линия взаимодействия Ключевая точка вне рассмотрения Ключевая точка Ключевая точка опциональная Триггер / Событие Имя агента Линия разделения дорожек Линия тока Линия тока с разрывами Аннотация таблицей Линия взаимодействия Аннотация ключевых точек Барьеры Каналы Вход Операции Выход Ключевая точка вне рассмотрения опциональная Триггер / Событие Вариант A.1 Вариант Б.1 Вход A Вход Б Вариант Б.1 Вариант A.1 Вариант Б.2 Вариант A.2 Вариант Б.2 Вариант A.2 Таблица решений Каналы: Барьеры: Операции: Вход Выход: Средства: Линия разделения дорожек Линия тока Линия тока с разрывами Аннотация таблицей Линия взаимодействия Аннотация ключевых точек Барьеры Каналы Вход Операции Выход Вариант A.1 Вариант Б.1 Вход A Вход Б Вариант Б.1 Вариант A.1 Вариант Б.2 Вариант A.2 Вариант Б.2 Вариант A.2 Таблица решений Каналы: Барьеры: Операции: Вход Выход: Средства: Линия разделения дорожек

51 miro.com/ miroverse/ xpm- experience- process- mapping ✓ Miro, 
 ✓ Figma, 
 ✓ OmniGra ffl e, 
 ✓ Excalidraw ⏳Visio

Бындюсофт Методичка по методу КПО 52 ashapiro.gitbook.io/xpm

53 Вышла электронная версия моей книги «Карта процесса- опыта» о методе и его нотации

Бындюсофт Спасибо за внимание! Жду ваши вопросы ⎯ Андрей Шапиро, 
 арт-директор и методолог [email protected] ТГ: @ashapiro how2scheme Канал «Как проектировать» о Карте процесса-опыта и подходах к схематизации

Бындюсофт Оцените доклад 🤗 Андрей Шапиро, Бындюсофт Cхематизация процессов и пользовательского опыта с Картой процесса-опыта