Customer eXperience
& SEO
= ❤
www.lukaspitra.cz
@Lukaspitra
Customer experience consultant
Digital marketing veteran
Slide 2
Slide 2 text
Co je to vůbec
zkušenost?
L
L
Slide 3
Slide 3 text
Zkušenost je emoce
L
L
Slide 4
Slide 4 text
Proč by to mělo byznys zajímat?
L
L
Seznamte se. Tihle všichni platí vaše mzdy, kanceláře, materiál,
nástroje, auta, technologie, dovolené a obědy.
Slide 5
Slide 5 text
Tihle většinou jen jednou.
L
L
Leda byste měli třeba monopol. A mnoho dalších odradí tím že se o
svou zkušenost podělí.
Slide 6
Slide 6 text
Tihle z větší části.
L
L
Hlavně jste zrovna nejdostupnější, nejlevnější nebo si na vás na CEP
zrovna vzpomenou. Je jich nejvíc. Nejvíc firem o ně bojuje. Bojujete o
ně stále znovu. A živíte tak Google, Metu a kol.
Slide 7
Slide 7 text
Tihle nejštědřeji.
L
L
Vrací se častěji, dělají vám salesmany, brání vás když něco zvořete a
není tak snadné je odlákat a přeplatit. Jsou nejlevnější. Je jich pár.
Slide 8
Slide 8 text
Coo? Proč je jich jen pár?
L
L
Protože firmy zákaznickou zkušenost systematicky neřeší.
Slide 9
Slide 9 text
Firmy totiž nejspíš neví, že
L
L
Slide 10
Slide 10 text
Nejspíš proto, že se ani lidí neptají
L
L
Slide 11
Slide 11 text
Proč to firmy neví?
L
L
Slide 12
Slide 12 text
Co teda firmy řeší?
L
L
Firmy řeší svojí vlastní zkušenost se zákazníkem. Jak dobře se jim daří
protlačit ho nějakým funnelem a dotlačit k akci.
Slide 13
Slide 13 text
Práce se organizuje podle specializace
L
L
Single speciality lidé / týmy doručují na svém písečku svoje KPI. Testují a
min/maxují svoje metody, formáty, nástroje.
Slide 14
Slide 14 text
Reálná cesta zákazníka
L
L
Zákazník nežije ve funnelech ani v kanálech. Zákazník žije svůj život
jehož jste na krátký moment součástí, vnímá každý krok optikou jen
svých emocí, potřeb a obav, vnitřních dialogů.
Slide 15
Slide 15 text
Ok ale co je teda CX v praxi?
L
L
“Dělat CX” = vrátit zákazníka do managementu firmy.
Slide 16
Slide 16 text
Co lidé potřebují? CX pyramida
L
L
Slide 17
Slide 17 text
Co lidé očekávají? CX
framework
L
L
Slide 18
Slide 18 text
o 140% vyšší útrata u zákazníků se skvělou zkušeností
Zdroj: Harvard Business Review
Jaký je potenciál CX?
2.7x vyšší provozní marže
Zdroj: Forrester Research
o 25-95% vyšší profit při zlepšení retence jen o 5%
Zdroj: Bain&Company (tvůrci metody NPS)
4.5x vyšší ochota zákazníků platit vyšší cenu
Zdroj: Forrester Research
o 5-40% nižší Customer Acquisition Costs díky WoM
Zdroje: Nielsen
Slide 19
Slide 19 text
JAK MĚŘIT ZKUŠENOST?
Slide 20
Slide 20 text
NPS - net promoter score
Slide 21
Slide 21 text
NPS - net promoter score
Slide 22
Slide 22 text
CSAT - customer satisfaction
Slide 23
Slide 23 text
Kočkopsi
Slide 24
Slide 24 text
Dark magic
Slide 25
Slide 25 text
CES - Customer Effort Score
Slide 26
Slide 26 text
Dělejte lidem život jednodušší
L
L
Zdroj: Harvard Business Review
Stop trying to delight your
customers study
2010
Ergonomie webu
Frustrujeme lidi obtížným výběrem správného produktu?
Frustrujeme lidi nesrozumitelnou filtrací?
Frustrujeme lidi špatnými fotkami a texty?
Frustrujeme lidi nepřehledným obsahem?
Frustrujeme lidi tím, že se nám nedá snadno věřit?
Slide 50
Slide 50 text
No content
Slide 51
Slide 51 text
Přístupnost
11% populace má “significant disability”. 10% dětí.
75% používá net denně (87% nepostižených)
96% testovaných webů má accessibility issues
56% lidí s vadou jmenuje accessibility issue jako hlavní
důvod, proč si vybere jeden e-shop před jinými
Slide 52
Slide 52 text
No content
Slide 53
Slide 53 text
No content
Slide 54
Slide 54 text
No content
Slide 55
Slide 55 text
Jak na přístupnost?
https://www.deque.com/axe/
Slide 56
Slide 56 text
Nikdo nemá rád čekání
Slide 57
Slide 57 text
Řeší rychlost
Slide 58
Slide 58 text
Neergonomický web
L
L
Slide 59
Slide 59 text
Neergonomický web
L
L
Slide 60
Slide 60 text
SEO a sliby-chyby
Slide 61
Slide 61 text
Neslibujte, co nesplníte
Click-baitová meta data
Matoucí interní odkazy
Shitty content
Redirect na nesmyslné stránky
Lidi poslaní na nesprávnou vstupní stránku
Slide 62
Slide 62 text
Bullshitting zákazníka
L
L
Slide 63
Slide 63 text
Overpromising
L
L
Slide 64
Slide 64 text
Nesplněné sliby
L
L
Slide 65
Slide 65 text
SEO a řešení fuckupů
Slide 66
Slide 66 text
Analýza nakódovaných CES
Slide 67
Slide 67 text
Pomozte lidem řešit problémy
Slide 68
Slide 68 text
Využijte CX ke zvýšení
hodnoty své práce
v SEO
Slide 69
Slide 69 text
🪲🪲 do hlavy
Naučte se CX metriky (Core & proxies)
Zapojte se do sběru a řešení VoC
Aktivně spolupracujte s CX lidmi
Naštudujte si alespoň teoreticky impact CX na byznys
Prezentujte výsledky v kontextu CX metrik