詫び石の裏側 株式会社インフィニットループ 小野田一成/@vjsigsig

詫び石とは 主にゲーム内で不具合やオペレーションミスにより、ユーザーに不利益が生じた場合に 配布される課金アイテムの事である

補填とは扱いが異なる 補填とは不具合が発生しなければ獲得出来たであろう想定のアイテムを配布する事。 実際の損害に対して概ねプラマイゼロになるよう補償するものである。 補填の場合は対象者の絞り込みを行う必要がある事が多い。サーバーエンジニアに抽出条件を提示し、一覧の作成を 依頼する。 　例）（〜日◯時〜◯時の間、なんとかイベントの第1章をプレイしていたユーザーなど） 期間限定イベントが不具合により参加出来なかった、もしくは報酬が受け取れなかったなど。 対して詫び石は損失の補填とは違う補償である

　　前提として（怒涛の保険張り） ● あくまで一部のプロダクトの例です。 ○ 全く異なるプロモーションや戦略のプロダクトもある事をご留意下さい ● 私が運営経験をしたチームの例をベースに紹介させて頂きますが、一部偏見も含 まれています。あくまで参考として頂くようお願いします

なぜ詫び石を配布するのか。詫び石とは一体…ｳｺﾞｺﾞ ■わかりやすい理由 ● 不具合などでユーザーに迷惑を掛けた事をモノでお詫びする ● 言い方を変えると「ガチャ回させてあげるから怒らないでね、燃やさないでね」 つまり：ユーザーの溜飲を下げるため ｻｰｾﾝ

大きな声では言えない、裏の理由 ● 詫び石をトリガーに課金を促す ○ 詫び石分と合わせてあと数百円課金すれば10連ガチャに届く場合、課金してもいいかな …と思わせる心理を利用する ● 無課金ユーザーにガチャを回してもらい成功体験を味わってもらう ○ 一度目玉カードをゲットして美味しい思いをしてもらい、少しだけなら…のトリガー作り ○ ※誤解されるかもですが、ガチャの排出確率を操作している訳ではありません

詫び石の配布に踏み切るパターン どの不具合レベルから詫び石配布に踏み切るのか。 これは当然ながらプロダクトによって基準はまちまちです。 よくあるシチュエーション：メンテ延長やサーバー不調に伴うログイン障害時 その他事例では、不具合が発生したら必ず配布する。予め最低数を決めておき、障害規模によって　 配布数を増減させるパターンもある

他プロダクトの詫び石配布数は常に意識する 詫び石の配布数は他プロダクトの配布量を参考にする事が多い 「FG○の場合、○時間ログイン障害発生したらガチャ○回分かー」 参考値はビッグタイトルを基準にするとおおよそ間違い無い 　ただし、怖いパターンがあります…

ビッグタイトルが詫び石大盤振る舞いをした場合 障害発生時間に応じた詫び石の配布量はビッグタイトルを基準に決めました。 しかしある時、基準の倍以上の詫び石が配布された場合、その基準は崩れてしまう その状態で、素直にいつもの基準の通り石を配布するとどういう事が起こるか

FG○ではこれだけ配ってたのに！ この運営はケチ！

レビューやSNSが悪い方向に盛り上がる レビューやSNSが悪い流れになってしまうと過去のネガティブな部分も掘り起こされてしまうもの 「そういや前も◯◯あったじゃん。運営学ばないの？」 こうなるとストアレビューの評価も落ちてしまい、新規ユーザー登録数が数字になって出てくる

せや、FG○よりもいっぱい配ったろ 逆に他ビッグタイトルよりも配布量を奮発するとどうなるか。 実は意外と評判上昇に繋がらないのです…(；´Д｀) ユーザーはネガティブな感情がレビューを書く原動力である事が多く、満足しているポジティブな　状態では何も 書かれない事が多いです 誠実な運営に努め、ユーザーが何を欲しているのかをキャッチして反映・改善していくコツコツした努力がストア レビューを高めますが、急降下は一瞬です … 「ここはとても良い。しかしここが課題点だ。改善として〜〜」 ストアレビューに限らず、商品のレビューとしてこれほどありがたいレビューは無い。

最後に 運営は決してユーザー皆さんの上であぐらをかいているわけでは無く、 日々胃を溶かしながらプロモーションを企画・調整しています。 度々不具合により、ユーザー様にご不便をおかけする事もございます。 これは運営側の落ち度であり、何卒再発防止に務めさせて頂きますの で、どうか燃やすこと無く暖かく見守って頂きますよう よろしくお願いします！

ご清聴　ありがとうございました