GPTでメールの緊急度を 判定させてみた 自動化大好きエンジニアLT会 - vol.10 (2023-09-27)

➢ 渡辺 奈月（わたなべ なつき） ➢ 株式会社リンクアンドモチベーション ➢ カスタマーサポートのOps ➢ #お笑い鑑賞 / #筋トレ 自己紹介

コンサル宛てのメールをスプレッドシートに連携する 通知すべきと判定 されたメールを google chatに 通知する GPTで文脈を読み取り、クレーム やトラブルを含む文面か判定する クレームやトラブルなど温度感高いメールを 自動で検知して通知する仕組みを構築 アウトプット

前提情報 コンサルタントとカスタマーサポートが連携し、顧客の運用をサポート カスタマーサポート コンサルタント 連携 顧客

前提情報 カスタマーサポート コンサルタント クレーム トラブル 顧客 即時対応 コンサルタント宛てに緊急対応が発生した場合サポートがフォローに入る

前提情報 カスタマーサポート コンサルタント 連携 顧客 コンサルタントとお客様のメールをすべて受信 メール box

前提情報 カスタマーサポート コンサルタント 連携 顧客 コンサルタントとお客様のメールをすべて受信 メール box

カスタマーサポート宛て カスタマーサポート宛て カスタマーサポート宛て コンサルタント宛て コンサルタント宛て カスタマーサポート メール box 課題

カスタマーサポート宛て カスタマーサポート宛て カスタマーサポート宛て コンサルタント宛て コンサルタント宛て カスタマーサポート メール box コンサルタント宛てのメールを1300件/月 カスタマーサポートはその確認に30時間/月かけていた。 だけど、クレームトラブルを含むメールは1件/月あるか 課題

解決策 最初に考えた解決策は… サポートに窓口を絞って対応 クレーム/トラブルを含む メールだけ受信する トラブル用の窓口を用意する

解決策 お客様の視点で考えると… サポートに窓口を絞って対応 ↓ 直接話した方がいい内容も サポートを介すことで認識ズレが起きる クレーム/トラブルを含む メールだけ受信する ↓ 「件名に【至急】と入れる」 など分岐条件を設定してもらう必要がある トラブル用の窓口を用意する ↓ 連絡先が増えて迷う 【至急】〇〇について

コンサル宛てのメールをスプレッドシートに連携する 通知すべきと判定 されたメールを google chatに通 知する GPTで文脈を読み取り、クレームや トラブルを含む文面か判定する 解決策

解決策 カスタマーサポート宛て カスタマーサポート宛て カスタマーサポート宛て カスタマーサポート宛て カスタマーサポート宛て カスタマーサポートが対応する メールだけを確認すればいい google chatで通知された時だけ コンサルのフォローに入ればいい

現状の運用の背景をひも解いていくと打ち手が変わる 学び

fin 自動化大好きエンジニアLT会 - vol.10 (2023-09-27)