CREってこういうこと？体験入社 - 提案資料 - / what-is-cre-trial-employment

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CRE 改善提案〜体験入社成果資料〜 in L社顧客開拓グループプロダクト対応 2024/4/26 Shinden Tomohiro

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CREのこと分かっていない前提短い期間でチームの事情などを十分に理解できていない実現性を配慮しきれないままにチームの可能性を考えた内容になります

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Topic CREチームじゃなくなったけど CREでありたいみんな忙しいけどできるの？ CREを調べたり、考えたりしてみたやってみなきゃわからない新しいアイデアを始める一歩 01 03 02 04 もっとCREしたい実現できる？ CREって何だろうやってみたい

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CREチームじゃなくなったけど、CREでありたいもっとCREしたい 01 01 02 03 04

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テクニカルサポートよりも改善施策したいテクニカルサポート業務も大事だけど、なかなか改善業務が出来ない顧客を洞察してエンジニアとしてシステムに活かす同じ問い合わせがもう一度こないようにする問い合わせが来る前に先手を打つ

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前提、CREのことをちゃんと知らない言葉は知っているけれど雰囲気で仕事してました！！カスタマーのりあいあびりてぃーをえんじにありんぐするってどういうことなのか良く分かってない CREなんもわからない

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CREを調べたり、考えたりしてみた CREって何だろう 02 01 02 03 04

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CRE分からないからSRE調べたこんなことをやっていそう SLO / エラーバジェット自動化 / 効率化オブザーバビリティリスクの最小化継続的な改善文字が似てたから

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顧客が不安に感じることを減らす CREに置き換えたらこういう事？ＣＳができることを増やす問い合わせ件数を減らすチームに閉じず組織全体の改善を実現顧客の動きを計測し見えるようにする SLO / エラーバジェット自動化 / 効率化オブザーバビリティリスクの最小化継続的な改善

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実現したいこと CREがこの５つをやる理由 SLO / エラーバジェット自動化 / 効率化オブザーバビリティリスクの最小化継続的な改善自己解決コストの低減自己達成コストの低減退会の防止

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不安の低減信頼性の向上使いやすくて嬉しい CSコストの低減うれしいこと３つを実現する自己解決コストの低減自己達成コストの低減退会の防止つまり

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不安の低減信頼性の向上使いやすくて嬉しい CSコストの低減うれしいこと３つを実現する１つの目指す状態やりたいことはプロダクトが本来持つ価値の状態に近づけることコスト削減だけではない機能を追加するわけじゃない声のない声にも対応する

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CREが５つを実行して3つの価値を実現する顧客が不安に感じることを減らすＣＳができることを増やす問い合わせ件数を減らすチームに閉じず組織全体の改善を実現顧客の動きを計測し見えるようにする SLO / エラーバジェット自動化 / 効率化オブザーバビリティリスクの最小化継続的な改善 02 まとめ自己解決コストの低減自己達成コストの低減退会の防止 CSコストの低減不安の低減信頼性の向上使いやすくて嬉しい CREはSREと似たことをユーザー観点で実現する

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みんな忙しいけどできるの？実現できる？ 03 01 02 03 04

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施策をはじめるときに解決する必要がある２つの問題解決したい範囲の定義実行するリソース目指す目線がなければ目の前のことで精一杯になってしまう実行ができなければ提案は夢物語になってしまう

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まずは目の前の課題に対応する実行するリソース最初に浮かぶのが問い合わせの件数が多いことを確保したいまず短期的に

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CREの施策を実行するためにトイルを減らしたい問い合わせの件数が多いことそのものが、改善作業を遅らせてしまうこれって、障害件数が多くて開発工数が圧迫される現象と似ているのでは？ QAの役割に期待されていることに近い？

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QAのシフトレフトの確認「ソフトウェアテストの歴史と近年の動向」から参照 https://www.slideshare.net/Bugler/ss-139696080

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テクニカルサポートの問い合わせ数を減らすシフトレフトしながらトイルの対応をするレベル１レベル２レベル３ CSの問い合わせ数を減らす問い合わせの原因を作らない開発 CS テクニカルサポート問い合わせをシフトレフトして対応する

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CREはプロダクト価値の毀損を減らす問い合わせの件数を減らすことだけがゴールではないこれは顕在化した強力なニーズではあるが全てではないプロダクトの本来持つ価値を最大限発揮するには問い合わせを受けてから考えるだけでなく、作るときも考慮を入れる仕様を考えるときにも考えた方が良いし、リリースしてからも確認する

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これってQAのこれでは？テストの完了をゴールにしない！～仮説検証を繰り返し、開発・ QA・ユーザーが交流しながら開発することで見えてくる理想の姿～から参照 https://speakerdeck.com/10xinc/shift-left-and-shift-right?slide=14

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CREは全工程でユーザーの目線を作っていく計画をするとき設計をするとき実装をするときリリースをするとき運用をしているとき問い合わせを受けたとき

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CREはどこまでの範囲でユーザー目線を考える？解決したい範囲の定義本質的に期待される範囲は？を考えたいトイルがなくなったら何をする？

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顕在化したユーザーの期待 → 不足した機能潜在的なユーザーの期待 →見えていないニーズ開発の仕事とCREの仕事 CREは何をしていく？潜在的顕在化実現可能だが煩わしさを感じている見えていないニーズ機能不足開発要件プロダクトバックログ改善要望 CS対応テクニカルサポート実現手段実現機能

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CREの仕事の範囲見えないニーズを見つけ出す顕在化したユーザーの期待 → 不足した機能潜在的なユーザーの期待 →見えていないニーズ開発の仕事とCREの仕事 CREは何をしていく？実現手段潜在的顕在化実現可能だが煩わしさを感じている見えていないニーズ機能不足開発要件プロダクトバックログ改善要望 CS対応テクニカルサポート実現機能開発チームの仕事機能を作る CREの仕事の範囲今ある仕組みをサポートして実現手段を提供するあとちょっと足りないをサポートする

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使いやすい・分かりやすい・信頼できるプロダクトに磨く観点を整理し価値の高い実装を探す CREは手段を用意するだけでは終わらない自己解決コストの低減自己達成コストの低減退会の防止

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CREは手段を用意するだけでは終わらない自己解決コストの低減自己達成コストの低減退会の防止実現手段実現可能だが煩わしさを感じている改善要望 CS対応テクニカルサポート分かりやすい使いやすい動きの計測意見の収集顕在化潜在的 UX改善 A/Bテスト実現機能 CREが良い状態も悪い状態も可視化するオブザーバビリティ潜在的な動きや感情を見える化する使いやすさを探索する分かりにくい使いにくい

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実現手段潜在的顕在化実現可能だが煩わしさを感じている見えていないニーズ機能不足開発要件プロダクトバックログ改善要望 CS対応テクニカルサポート分かりにくい使いにくい分かりやすい使いやすい動きの計測意見の収集顕在化潜在的 UX改善 A/Bテスト実現機能 CREの期待はこの広さの中で一番の価値を探すことここに時間を取られがちフォーカスしてしまう

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実現手段潜在的顕在化実現可能だが煩わしさを感じている見えていないニーズ機能不足開発要件プロダクトバックログ改善要望 CS対応テクニカルサポート分かりにくい使いにくい分かりやすい使いやすい動きの計測意見の収集顕在化潜在的 UX改善 A/Bテスト実現機能 CREの期待はこの広さの中で一番の価値を探すことこの広さで１番価値がありそうなことを探していく結果としてテクニカルサポートが１番になるならそれもよし！

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施策をはじめるときに解決する必要がある２つの問題解決したい範囲の定義実行するリソース広く捉えて動けるようにこれらを解決する案を提案するですが、本当は詳しい人でブレストして考えられるといい CREなんもわかってないのです

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トイルを減らし、ユーザー目線を全方位に伝える全ての工程に影響を与える顕在層だけでないニーズを見つける使えるだけでなく使いやすくする 03 まとめチームに閉じずに組織全体を巻き込み改善するユーザー目線の変化を横断して起こす役割チーム内に閉じずに問い合わせを減らす CREはSRE、QA と同じく、全ての開発チームに影響を与える横断組織

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やってみなきゃわからない　新しいアイデアを始める一歩やってみたい 04 01 02 03 04

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アイデア1．クリエイティブな時間を作る効率化だけでは本質的な改善に繋げることは難しい効果的な改善策を見つけ出し、他の開発チームや事業意思決定を行う人に提案することを実現したい時間ふりかえりの時間の中に発散の時間を設ける or 別の時間で週に１回〜月に１回のMTGを設定内容やりたいことのアイデアの共有、CREの手法のアイデア共有、CREの知識の共有など

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アイデア2．１人のSprintゴールは１つにしたい意識を分散しない人単位でスプリントにフォーカスすることを明確に決める 50%:50%などの比率でやらない方法を検討する 50%の割り振りは実際は機能しない短期で必要と思われることが100%行われ長期で重要な施策をやるべき50%は実行されない相当むずかしい

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アイデア3．見える化から始める CSの問い合わせ数 CSの問い合わせの質の分類 CSの問い合わせに来るまでのユーザーの動きプロダクトを使うユーザーの動き退会ユーザーの動きのフィードバック計測し、グラフで表示できるようにする CSは定性的に、CREは定量的に実現する CREの問い合わせ数じゃないよ暗黙的な動きを検知する仕組みや機能を実装するよ CSを通してではなくシステムを通して見える化するよ

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アイデア3．見える化から始める例えば CSの問い合わせに来るまでのユーザーの動き「ヘルプページの動き→問い合わせページからの連絡」の動きを GAで計測、ログイン後のユーザーアクセスの統合の機能を使ってレポートを作成するプロダクトを使うユーザーの動きプロダクトのアクセスを全て記録→集計し、一番使われる機能、使うのに時間が掛かる機能、ヘルプ参照が多い機能などを見える化

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アイデア3．見える化から始める更に発展させて、顧客の考えを知る機能例えばユーザーアンケート機能人事を中心とした顧客の声は聞きやすいが、人事以外の使っている人の声も聞く A/Bテスト機能使いやすい仮説のある表示方法と切り替えて表示することができて、それぞれの使い勝手の評価のフィードバックを得ることができる

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問い合わせの原因を減らす方法は、啓蒙活動だけではない施策案：開発チームから１名ずつローテーションで２スプリントの間開発チームメンバーをレンタルする１スプリント目はインプットにフォーカス → テクニカルサポートの業務理解２スプリント目はアウトプットにフォーカス → 改善機能を１つ進める ◆期待効果◆ ナレッジの共有 → 新しい観点のインプット → 問い合わせ原因の減少実行するリソースの確保 → 機能開発とテクニカルサポートの実現可能であれば３ヶ月くらいの方が理解は深まるかもアイデア4． CREローテーション

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新しい人を受け入れる機会が増えるとチームに入るときのオンボーディングも効率化するレンタルの開発メンバーが分からなかったことをまとめていくことでチームオンボの情報をブラッシュアップしていくオンボの型化朝会の流れ、必要な参照リンク、タスクの管理、グラフの見方、ふりかえりのフロー、これまでの経緯などを効率化する５日で成果を出すために３日でキャッチアップできる方法を作るアイデア4． CREローテーション入った人は本当になんもわからないので超基本的なことからまとめる受け入れ側の工数を増やさずにブラッシュアップする気づきを記録する

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アイデア5．１度にやらない小さいことを１つずつやる意思決定だけでできることは即やるマネージャの人に意思決定を期待しているよ

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実現するための施策アイデア知っているのに見えていない計測から始める１人のスプリント内の目標を１つに絞って成果に集中する１度にやらずに小さく１つずつやるナレッジを循環させ分かりにくい原因を最初から減らす見えていない価値を探索的に発見する時間を確保する 1個ずつでいい Sprintゴール100% CRE体験ローテーション見える化から始めるクリエイティブな時間 04 まとめクリエイティビティの時間を取る短期の効率的なことだけでなく中長期の効果的なこともやる

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全体まとめユーザーの動きを見える化し、示唆を発見プロダクトが本来持つ価値の状態に近づける効率化を実現するだけでなく、アイデアを見つけるデータを作り出し、創発的で価値のあるプロダクト改善を推進する土台を作る 01 02 03 04

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Let’s Try CRE SREとQAの役割と似た役割を期待されつつ CSと連携して顧客の動きをシステム的に捉えプロダクトの本来価値が発揮できるように引き出すそれがCRE？ CREのことは雰囲気しか知らなかったけれどこれって面白いし、価値高いのでは？