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5 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ビジネスマナーとは ビジネスマナーとは ⾃分中⼼から相⼿中⼼へ 相⼿の⽴場に⽴って 物事を考え実⾏する、 他⼈を思いやる意識から出る ⾏動 （出典 「完全ビジネスマナー」河出書房新社）

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6 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ビジネスマナーとは ビジネスマナーの⽬的 お客様 取引先 同僚 部下 上司 近隣住⺠ ⾃分 コミュニケーションの基礎 相⼿が信頼できる⼈物か判断 良好な関係構築 企業の信⽤度の向上

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7 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ビジネスマナーとは ビジネスマナーが⽣み出すもの 相⼿と「信頼関係を築くスキル」 がマナーです。 良いマナーが相⼿からの 信頼を⽣み、 あなたとのビジネスチャンスを 広げます。 マナーの質 信頼の量 情報の量 機会の量

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8 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ビジネスマナーとは ビジネスマナーが⽣み出すもの マナーや礼儀は社会⽣活をスムーズに送るために 重要な⼿段です。 つまり、マナーや礼儀に⽋けていれば、他⼈との円滑な コミュニケーションが困難であるということになります。 ⽇常の挨拶や接し⽅、態度など 「その場⾯にふさわしい話した⽅や態度」 そして、「なぜその話し⽅や態度が必要なのか」を 考え、理解するようにしましょう。

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9 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ビジネスマナーとは ビジネスマナー研修で学ぶこと u⾝だしなみ u挨拶 u姿勢（⽴ち⽅・座り⽅）とおじぎ u⾔葉づかいと敬語 u電話対応 u名刺交換 u上座・下座 u来客対応 u訪問対応

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10 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾝だしなみ編

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11 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾝だしなみ 第⼀印象の重要性 ⾒た⽬＜表情・⾝だしなみ・態度・姿勢＞ 【 】％ 声・話し⽅ 【 】％ 話の内容・⾔葉 【 】％ ⾒た⽬・・・・・・・相⼿にどう⾒えるか 声・話し⽅・・・・・相⼿にどう聞こえるか 話しの内容・⾔葉・・相⼿にどう理解されたか

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12 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾝だしなみ 第⼀印象の重要性 ⾒た⽬＜表情・⾝だしなみ・態度・姿勢＞ 【 55 】％ 声・話し⽅ 【 38 】％ 話の内容・⾔葉 【 7 】％ ⾒た⽬・・・・・・・相⼿にどう⾒えるか 声・話し⽅・・・・・相⼿にどう聞こえるか 話しの内容・⾔葉・・相⼿にどう理解されたか メラビアンの法則

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13 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾝だしなみ 第⼀印象の重要性 < 表情 > ⼝を線で書いてみよう︕ 同じ顔でも⼝元によって表情を変えることができます。 ⾃分が会話をしているときはどの表情になっていますか︖ 相⼿の「表情」からどのような「印象」を受けますか︖ 真剣な話しの時 挨拶してる時 平常時

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14 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾝だしなみ 第⼀印象の重要性 < 表情 > ⼝を線で書いてみよう︕ 真剣な話しの時 挨拶してる時 平常時

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15 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾝だしなみ ⾝だしなみは最初の印象を決める⼤事な要素です。 チェックしてみよう。 ●男性編● 項⽬ ○ × 項⽬ ○ × 髪 常に⼿⼊れが⾏き届いているか 靴 服装（スーツ）にふさわしい靴をは いているか 肩にフケはないか かかとが擦り減っていないか 前髪が⻑くて⽬線を覆っていないか いつも清潔にしているか 髪が⽿にかかっていないか 靴下 服装（スーツ）にあった 靴下の⾊を選んでいるか （⽩はNG） 襟⾜は伸びていないか 靴下のたるみはないか 整髪料などをつけ過ぎていないか 服装 襟や袖が汚れていないか ひげ ひげはきれいに剃ってあるか シワやほころびはないか つめ ⽖は⻑く伸ばし過ぎていないか ポケットに物を⼊れ過ぎていないか ⽖は汚れていないか くずして着ていないか ⾹⽔ ⾹りの強い⾹⽔は避けているか その他 ベルトの⾊、素材は適当か アクセ サリー 過度に派⼿なものをつけていないか 体臭、⼝臭には⼗分注意しているか

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16 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾝だしなみ ⾝だしなみは最初の印象を決める⼤事な要素です。 チェックしてみよう。 ●⼥性編● 項⽬ ○ × 項⽬ ○ × 髪 常に⼿⼊れが⾏き届いているか ア ク セ サ リ & 過度に派⼿なものをつけていないか （上品でシンプルなものか） 肩にフケはないか 前髪が⻑くて⽬線を覆っていないか 靴 かかとが擦り減っていないか 短い髪は⽿にかけ、⻑い髪はまとめ ているか いつも清潔にしているか 華美な髪⽌めを使⽤していないか ストッ キング ベーシックな⾊を着⽤しているか 化粧 普段の肌のお⼿⼊れをきちんとして いるか 予備を持っているか 仕事の場⾯にふさわしい化粧をして いるか 服装 汚れていないか つめ ⽖を⻑く伸ばし過ぎていないか シワやほころびはないか マニキュアをつけている場合、薄い ⾃然な⾊にしているか ポケットに物を⼊れ過ぎていないか マニキュアは剥がれていないか スカートが短すぎたり 肌が露出しすぎたりしないか ⾹⽔ ⾹りの強い⾹⽔は避けているか その他 ⾼すぎるヒールのくつをはいていな いか

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17 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾝だしなみ いろいろな場⾯に合わせた、⾝だしなみを考えてみよう︕ ■今⽇は1⽇オフィスで資料作成の予定 ■クライアントのオフィスにお伺いする ■オフィスでユーザーさんにインタビューをさせて頂く ■クライアントのスーパーの店舗でお⼿伝いをさせて頂く

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18 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ビジネスマナーとは ビジネスマナー全体像 ⾝だしなみは⼤前提。 ではどんなビジネスマナーが必要なの︖ あいさつ メモを取る 習慣 敬語 整理整頓 報・連・相 おじぎ 訪問応対 来客対応 上座・下座 名刺交換 クレーム 対応 電話応対 ⾝だしなみ

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19 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 挨拶編

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20 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 挨拶 ⼈と⼈の出会いは全て「挨拶」から始まります。 Q.では、なぜ「挨拶」は⼤切なのでしょうか。

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21 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 挨拶 挨拶の意味 つまり、⾃分から⼼を開いて、 相⼿に迫っていくことが⼤切です。 挨 “⼼を開く”の意味。 拶 “⾃ら迫る”の意味。

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22 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 挨拶 挨拶の基本⽤語 は い い らっしゃいませ お はようございます あ りがとうございます し つれいいたします す みません/申し訳ございません 視線 表情 元気に明るく!!

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23 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 挨拶 具体的な挨拶 ⾔う⼈ 返す⼈ 出勤時 おはようございます おはようございます 外出時 〜に⾏ってまいります いってらっしゃい（ませ） 帰社時 只今戻りました お帰りなさい エレベーター 状況に合わせて声量を調整。混んでいるときは会釈でもＯＫ。 降りる時は「失礼致します」。 階段 ⾼い位置からの挨拶はＮＧ。相⼿と同じ⾼さで挨拶。 やむを得ず追い越す場合は「お先に失礼します」。 廊下 上司やお客様には⽴ち⽌まって⾃分から挨拶。 退社時 お先に失礼致します お疲れ様です/でした お客様 おはようございます・こんにちは・いらっしゃいませ 取引先の⽅ いつもお世話になります こちらこそいつもお世話になります

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24 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 挨拶 挨拶時の5つのポイント︕ ① 明るく元気に ② ハッキリと ③ 声は少し⾼めに ④ 相⼿の⽬を⾒て ⑤ にこやかに 視線 表情 元気に明るく!!

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25 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 姿勢 姿勢（⽴ち⽅・座り⽅） ・あごをひく ・肩を⽔平にする ・背筋を伸ばす ・指を揃える ・ひざを付ける ・かかとを付ける ⽴ち⽅ 座り⽅ ・背筋を伸ばす ・背もたれにもたれない ・つま先は正⾯ 男性︓両⼿は軽く握る ︓ひざ頭を少し開き、⾜をまっすぐ下ろす ⼥性︓指をそろえ、両⼿を軽く重ねる ︓両膝をつける

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26 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 姿勢 おじぎ おじぎには3つの種類があります。 それぞれの場⾯によって使い⽅が異なります。

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27 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 姿勢 きれいなおじぎ ① 姿勢を正そう →猫背は⾃信がなさそうに⾒える ② あいさつしてからおじぎ →分離礼がより丁寧 ③ おじぎをしたら⼀拍⽌める →おじぎの後の⼀拍で 相⼿への気持ちを伝える

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28 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 挨拶 おじぎと挨拶 い らっしゃいませ 〔 〕度 か しこまりました〔 〕度 も うしわけございません〔 〕度 お それいります・失礼します〔 〕度 お 待たせいたしました〔 〕度 あ りがとうございます〔 〕度 し ょうしょうお待ちくださいませ〔 〕度

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29 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 挨拶 おじぎと挨拶 い らっしゃいませ 〔 30 〕度 か しこまりました〔 15 〕度 も うしわけございません〔 45 〕度 お それいります・失礼します〔 15 〕度 お 待たせいたしました〔 30 〕度 あ りがとうございます〔 45 〕度 し ょうしょうお待ちくださいませ〔 15 〕度

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30 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い編

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31 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語って?? 「その場の⼈間関係を理解し、 相⼿の⽴場を尊重して、 そのことを相⼿に正しく伝えること」

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32 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語① 敬語の種類 「リンリンリン」、突然電話が鳴りました。 電話に出るのは、社会⼈として⼤切な仕事の1つです。 早速、受話器を取ります。 みなさん、敬語は⼤丈夫ですか︖まずは種類を覚えましょう︕ ① □ □ 語 ② □ □ 語 ③ 丁 寧 語 相⼿に敬意を表す⾔葉 （例︓いらっしゃる、お帰りになる） ⾃分や⾝内、社内の⼈や物事をへりくだって 表現する⾔葉（例︓うかがう、失礼する） ⾔葉づかいを丁寧にする事で相⼿への敬意 を⽰す⾔葉（例︓⾏きます、帰ります）

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33 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語① 敬語の種類 答えあわせ ① 尊 敬 語 ② 謙 譲 語 ③ 丁 寧 語 相⼿に敬意を表す⾔葉 （例︓いらっしゃる、お帰りになる） ⾃分や⾝内、社内の⼈や物事をへりくだって 表現する⾔葉（例︓うかがう、失礼する） ⾔葉づかいを丁寧にする事で相⼿への敬意 を⽰す⾔葉（例︓⾏きます、帰ります）

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34 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語② 敬語の使い⽅ 尊敬語︓ 相⼿を⾼める⾔葉 謙譲語︓ ⾃分を低めて相⼿を⾼め る⾔葉 丁寧語︓ 相⼿に失礼にならない ⾔葉 ①動詞＋れる 【例】思われる ②お＋動詞＋になる 【例】お会いになる ③別の表現を使う 【例】来る→いらっしゃる ④御、貴などをつける 【例】御社、貴社 ①お＋動詞＋する 【例】お送りする ②別の表現を使う 【例】⾏く→うかがう ③弊、粗などをつける 【例】弊社、粗茶 ①⽂末の表現 ・・・です。 ・・・でございます。 ②お＋名詞 【例】お茶 ③別の表現を使う 【例】俺→私 その他の【例】 「お客様が⾔った件で」 ↓ 「お客様がおっしゃった件で」 その他の【例】 「私が⾔った件で」 ↓ 「私が申し上げた件で」 その他の【例】 「報告書を提出する」 ↓ 「報告書を提出します」

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35 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語③ 間違いやすい敬語の使い⽅ 誤 正 ポイント （社外の⼈に対して） ただいま⽥中部⻑がおっ しゃったように・・・ 社外の⼈に対して⾃社 （⾝内）には尊敬語は使 わない 資料は拝⾒されましたで しょうか。 相⼿の⾏動に対しては、 謙譲語ではなく尊敬語を 使う 先⽇私が御社にお⾏きし ました時に・・・ ⾃分の⾏動に対しては、 尊敬語ではなく謙譲語を 使う 名前を聞いてもいいです か。 あとで、かけ直します。

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36 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語③ 間違いやすい敬語の使い⽅ 誤 正 ポイント （社外の⼈に対して） ただいま⽥中部⻑がおっ しゃったように・・・ ただいま部⻑の⽥中が申 したように・・・ 社外の⼈に対して⾃社 （⾝内）には尊敬語は使 わない 資料は拝⾒されましたで しょうか。 資料はご覧いただけまし たでしょうか。 相⼿の⾏動に対しては、 謙譲語ではなく尊敬語を 使う 先⽇私が御社にお⾏きし ました時に・・・ 先⽇私が御社にお伺いし ました時に・・・ ⾃分の⾏動に対しては、 尊敬語ではなく謙譲語を 使う 名前を聞いてもいいです か。 お名前をお伺いしてもよ ろしいですか。 あとで、かけ直します。 後ほど、かけ直させてい ただきます。

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37 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語④ 正しい敬語例 基本語 尊敬語（相⼿の⾏動を表す時） 謙譲語（⾃分の⾏動を表す時） ⾔う ⾔われる、おっしゃる 申す、申し上げる ⾏く いらっしゃる、⾏かれる、おいでになる うかがう、参る、参上する 来る おいでになる、お⾒えになる、お越しになる うかがう、参る、あがる ⾒る ご覧になる、⾒られる 拝⾒する、⾒せていただく する なさる、される いたす、させていただく 聞く お聞きになる、聞かれる うかがう、お聞きする、承る 思う お思いになる、思われる 存ずる、（拝察する） ⾷べる 召し上がる いただく、頂戴する 読む お読みになる 拝読する 知る お知りになる 存じる もらう お納めになる いただく、頂戴する 会う お会いになる、会われる お⽬にかかる、お会いする 帰る お帰りになる 失礼する、おいとまする たずねる おたずねになる うかがう、おたずねする

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38 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語⑤ よく使うビジネス慣⽤句 いつもお世話になっております お⼿数ですが 申し訳ございません 差し上げます 勝⼿なお願いではございますが お待たせいたしました あいにくですが さようでございますか 頂戴いたします 恐縮ですが 少々お待ち下さい 席をはずしております かしこまりました おことずけ 恐れ⼊りますが 承知いたしました

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39 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語⑥ クッション⾔葉の有効活⽤ ☆質問するとき 「恐れ⼊りますが/お差⽀えなければ」 ☆提案するとき 「宜しければ/すでにご存知かと思われますが」 ☆依頼するとき 「申し訳ございませんが/恐れ⼊りますが/恐縮ですが /お⼿数かけますが」 ☆断るとき 「恐れ⼊りますが/気持ちはありがたいのですが /残念ですが」

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40 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語⑦ ビジネスでよく使う改まり語 プライベート ビジネス 今⽇ 本⽇ 昨⽇【きのう】 昨⽇【さくじつ】 明⽇【あした】 明⽇【あす、みょうにち】 ⼀昨⽇【おととい】 ⼀昨⽇【いっさくじつ】 明後⽇【あさって】 明後⽇【みょうごにち】 今度 このたび さっき 先ほど 前に 以前 後で 後ほど【のちほど】 もうすぐ 間もなく すぐ ただいま プライベート ビジネス 午後３時 １５時 多い 多⼤ 少ない 些少（さしょう） ちょっと 少々 こっち こちら そっち そちら あっち あちら どっち どちら 太っている⼈ 体格のよい⽅ 痩せている⽅ スリムな⽅ 年寄り ご年配の⽅

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41 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語⑧ ビジネスでは使えない⾔葉 ら抜き⾔葉 語尾を上げる・伸ばす 若者⾔葉 来れない 〜ですよねぇ︖ ヤバイ/マジで ⾷べれない 〜はぁ︖ ムカつく/ありえない ⾒れない 〜です︖ 超〜/〜系 出れない あのー あたし的には〜/ ⾃分的には〜 開けれない すいませーん 〜っすか/〜って感じ 閉じれない 失礼しまーす ていうか 抜けれない らしいですよー そっこう/なるはや

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42 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語⑧ 使ってはいけないアルバイト⾔葉 ☆〜の⽅（ほう） 「私のほうから」→「私から」「私より」 ☆〜のかたち 「そういった形でもよろしいでしょうか」 →「そちらでよろしいでしょうか」 ☆〜から 「1000円からお預かりします」 →「1,000円、お預かりします」 ☆〜になります 「こちらが資料になります」→「こちらが資料でございます」 「受付はこちらとなります」→「受付はこちらでございます」 「お釣りは100円になります」→「お釣りは100円でございます」

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43 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語⑨ 誤⽤しやすいビジネス語 ⻘⽥買い（あおたがい） 採⽤試験の期間外に、卒業前の学⽣を内定させること ⻘⽥刈り（あおたがり） 実らないうちに稲を刈り取ること 頭ごなし（あたまごなし） 誰の⾔いぶんも聞かず、⾼圧的な態度をとること 頭ごし（あたまごし） 間に⽴つ⼈を差し置いて、直接相⼿に働きかけること おざなり その場逃れに、間に合わせの⾔動をとること なおざり 何も気にかけずに放っておくこと ⽚意地を張る（かたいじをはる） 頑固に⾃分の意⾒を押し通そうとすること 肩肘を張る（かたひじをはる） 堅苦しい態度をとること

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44 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語⑨ 誤⽤しやすいビジネス語 侃侃諤諤（かんかんがくがく） 正しいと思うことを⼤いに議論すること 喧喧囂囂（けんけんごうごう） 多くの⼈がやかましく騒ぎ⽴てる様⼦ 太⿎持ち（たいこもち） 宴会で客の機嫌を取り、場を賑わせる 提灯持ち（ちょうちんもち） 他⼈の⼿先に使われ勝⼿にその⼈の⻑所などを 宣伝してまわる⼈ 役不⾜（やくぶそく） ⼒量に⽐べて役⽬が不相応に軽いこと、 またそのさま 議論が煮詰まる 討議・検討が⼗分になされて、結論が出る段階に 近づくこと うがった⾒⽅ 物事の事情や背景を⾒通そうとした⾒⽅や 考え⽅、詮索を含むものの⾒⽅

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45 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 敬語⑩ ⾃称と他称の呼び分け ⾃分側 相⼿側 わたくし 〇〇様、そちら様 弊社、当社、 わたくしども 御社、貴社 そちら様 上司、担当、社員 ご上司、ご担当、〇〇様 同⾏の者 お連れ様、ご同⾏の⽅ 配慮、留意 ご配慮、ご尽⼒ 私⾒、考え ご意向、ご意⾒ 粗品、⼨志 お品物、ご厚志、結構なお品 前に 以前 後で 後ほど【のちほど】 もうすぐ 間もなく すぐ ただいま

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46 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ⾔葉遣い 注意︕︓社外で社内の⼈を呼ぶ時 社外の⼈と話す際、⾃社の⼈に 役職名はつけません。 役職⾃体が敬称です。うっかり社内の 呼称で社外の⼈と話してしまわないよう、 注意しましょう。

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47 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換編

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48 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 名刺の受け渡し 相⼿にとって、名前が正⾯になるように して、基本的には 両⼿で渡す。 受け取る側は両⼿で受け取る。 ※ きちんと上着を着⽤し、 テーブル越しや座ったままの交換は避ける ※ 名前を名乗り挨拶をしながら、 名刺を胸の⾼さのあたりで渡す。

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49 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 名刺の同時交換 1. 相⼿にとって名刺が正⾯になるように して、名刺⼊れは相⼿が置きやすい ように持つ。 2. お互いを名乗った後、 相⼿の名刺⼊れに⾃分の名刺を置く。 3. 頂いた名刺に⼿を添え、すぐに両⼿で持つ。 そして胸の⾼さでキープします。

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50 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 名刺交換の事例 ドアがノックされ、お客様が部屋にいらっしゃいました。 まずは、挨拶をしながら名刺交換です。 こちらは先輩とあなた、お客様は部⻑とその部下です。 Q. 名刺交換の正しい順に、番号を振って下さい a 先輩から、先⽅の部下へ b 先輩から、先⽅の部⻑へ c あなたから、先⽅の部下へ d あなたから、先⽅の部⻑へ

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51 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 名刺交換の事例 ドアがノックされ、お客様が部屋にいらっしゃいました。 まずは、挨拶をしながら名刺交換です。 こちらは先輩とあなた、お客様は部⻑とその部下です。 Q. 名刺交換の正しい順に、番号を振って下さい a 先輩から、先⽅の部下へ ⇒ 2 b 先輩から、先⽅の部⻑へ ⇒ 1 c あなたから、先⽅の部下へ ⇒ 4 d あなたから、先⽅の部⻑へ ⇒ 3

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52 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 名刺交換のポイント︕ 名刺はその⽅の「もう1つの顔」です。 名前と顔を早く覚えましょう。

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53 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 名刺のポイント︕ ①名刺は常に携帯しましょう。 ②名刺は「名刺⼊れ」に⼊れましょう。 ※定期⼊れや直接ポケット、ケースのままは避けましょう。 ③名刺交換は⽬下の者、または訪問した者から 先に出すのが基本です。 （⾝内が複数いる時は、上の者から交換していきます。） ④複数の⽅と交換し着座した時は、テーブルの上に 席順に並べて早く覚えるようにします。

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54 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 名刺の置き⽅ ①テーブルの上には直接置かず、 ⾃分の名刺⼊れの上に載せる （座布団） ②複数の場合には、役職の⾼い⼈の 名刺を名刺⼊れの上に、その他の⼈ の名刺はテーブルの上に載せます。

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55 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 名刺の置き⽅ ③ 3名以上で交換すると、 名刺ケースには乗せないのが 正しい置き⽅。 肩書きで役職の位を 判断できない場合があるため。 順番も役職順ではなく、（⾃分から⾒た） 相⼿の座席順に並べるのがよいでしょう。

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56 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 名刺交換 こんな時どうする︖ A.もし、名刺をきらしてしまったら、どうする︖ B.もし、名刺を落としてしまったら、どうする︖

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57 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対編

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58 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 電話応対の基本 ・基本が出来ていないと会社の印象が悪くなる ・実際に会って話しているつもりで、 丁寧に受け答えするように⼼がける ・メラビアンの法則を意識する 会社の顔と⾃覚し、的確に︕

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59 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 電話応対のポイント︕ 笑声 声から笑顔が想像できるような 笑声（えごえ）が理想。 ⼝⾓を上げて話すことで明るい声になる。

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60 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 電話応対の⼼構え 電話応対答は相⼿の第⼀印象を決める ①声は⼤きく、明るく丁寧に ②背筋を伸ばして、はっきりと ③ほかの作業をしながら応対しない

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61 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 応対はスムーズに︕ ① 電話まわりは常にきれいに ② ３コール以内に出る ③ ⾃社を名乗る ④ メモは常に電話脇に ⑤ 先⽅の名前を確認 ⑥ 内容は必ず復唱

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62 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 外線・内線の受け答え 覚えておきたい３パターン お電話ありがとうございます。 ○○でございます。 代表電話 お電話ありがとうございます。 ○○、△△部でございます。 直通電話 お疲れ様です。 △△部、××です。 内線 初めて電話する⼈が 多く、要件を丁寧に 聞くことが重要。 取引先からの電話が多 い。まず名乗ってから 挨拶すると好印象。 社員同⼠の電話なの で、最初に「お疲れ 様」の⼀⾔を。

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63 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 取り次ぎの基本 ①先⽅の社名 と 名前を確認 ②保留ボタン を 押す ③担当者 に 取り次ぐ 確認致しますので 少々お待ち下さい。 □□さん、△△社の ○○さんから お電話です。 取り次ぐ場合、先⽅ の社名とその⼈の名 前を聞く。聞いたら 必ず復唱し、間違い ないかを確認する 送話⼝を⼿で押さえ ただけでは、会話が 聞き取られるおそれ もあるので、保留ボ タンは必ず押す 取り次ぐ場合は⼝頭 で済ませるのではな く、先⽅が話した内 容を書いたメモ⽤紙 も⼀緒に渡すとよい

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64 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 ケース① ただいま○○は他の電話に 出ております。 いかが致しますか︖ 担当者が電話中の場合 「少々お待ち下さい。」 ・担当者に先⽅が電話⼝で待っている ことをメモ等で伝える ・30秒以上待たせない。待たせる場合 は「担当者から連絡させる」と先⽅に 伝える 折り返しの電話を希望の場合 「承知いたしました。念のため、 お電話番号をお願いします。」 ・電話番号、社名、名前をメモする ・最後に⾃分の名前を述べる 担当者が電話中の場合

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65 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 ケース② 担当者が席を外している場合 ただいま○○は席を外しておりま して、 ５分ほどで戻るかと思いますが いかが致しますか︖ 先⽅がかけ直す場合 「承知いたしました。お電話頂 戴したことを担当者に申し伝え ます。」 ・担当者に、先⽅から電話があった ことを伝える ・先⽅の意向を伝え、先⽅が電話に 出られる状態であることも伝える 先⽅が伝⾔を頼んだ場合 「はい。承ります。」 「〜の旨を申し伝えます」 ・メモ⽤紙に内容を記⼊する ・聞いた内容を復唱する ・最後に⾃分の名前を述べる

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66 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 ケース③ 鈴⽊は只今席をはずしておりま して１時間ほどで席に戻る予定 ですが、いかが致しますか︖ 急いでいたら 急いでいなければ 会議中の場合 ■会議室へ内線をまわす 「○○様から緊急のお電話が⼊って おります。おつなぎしてもよろしい ですか。」と尋ね、指⽰を仰ぐ ■会議室へ出向く 「失礼します」と⼀⾔述べ、担当者 にメモを⼿渡しして指⽰を仰ぐ 伝⾔メモを担当者の机に置いておく。 戻ってきたら⼝頭でも伝える。

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67 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 ケース④ 外出先から戻っていないなら 本⽇○○は外出しておりまして、 11時には戻る予定ですが、 いかが致しますか。 先⽅の要件が緊急の場合は、担当者の 携帯電話に連絡し、本⼈から電話して もらう。断りなく、先⽅に携帯電話番 号を教えてはいけない。 帰宅しているなら 本⽇は失礼致しました。 いかが致しますか。 ⼤事な得意先など気を使う必要のあ る相⼿なら、「外出しておりまして、 本⽇は社に戻らない予定です」 と伝える。

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68 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 ケース⑤ 出張中なら あいにく○○は△⽉×⽇まで出張 でして、いかが致しますか。 先⽅にいつ戻ってくるか、予定を伝える。 先⽅の要件が緊急の場合は、担当者の携 帯電話に連絡し、本⼈から電話をしても らう。断りなく、先⽅に携帯電話番号を 教えてはいけない。 遅刻なら 本⽇○○は⽴ち寄るところがござい まして、まだ出社しておりません。 いかが致しますか。 「遅刻」とはっきり⾔ってし まうと、当⼈ばかりか会社の 印象も悪くすることになる。

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69 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 ケース⑥ ⽋勤・休暇なら 申し訳ございません。 本⽇、○○はお休みをいただい ておりまして、いかが致します か。 いつ出社するか、予定を伝える。 休みの理由は⾃分の判断だけで伝 えないようにする。 上司や当⼈からの指⽰を仰ぐ。 上司の家族からかかってきたら 最初に⽇ごろの感謝の意を伝える挨 拶をする。 そして上司は呼び捨てにせず、 敬称である役職名で呼ぶようにする。 いつもお世話になっております。 申し訳ございませんが、ただいま ○○課⻑は会議中でして、いかが 致しますか。

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70 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 ケース⑦ 電波が悪い/声が⼩さい お電話が遠いようですが、 もう⼀度お願いできますで しょうか。 電波や声が⼩さくて聞き取り づらい場合、少し⼩さな声で ゆっくりと再度お話してもら うようにお願いする。 社⻑宛の電話 社⻑宛の電話は基本は 取り次がず、⽤件を聞く。 恐れ⼊りますが、ご⽤件を お願い致します。

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71 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 演習 次の状況で電話応対を考えて、練習してみましょう。 なお。会議や商談などの戻り時間は共通で16時とする。 ・A ︓ベトナム出張（戻りは4/7） ・B ︓産休中 ・C ︓有給休暇（出社は明⽇） ・D ︓タバコを吸っている ・E ︓席にいるが、出るのが厳しそう ・F ︓電話中 ・G ︓寝坊 ・H ︓社内会議中

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72 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 演習 次の状況で電話応対を考えて、練習してみましょう。 なお。会議や商談などの戻り時間は共通で16時とする。 ・I ︓ランチ休憩 ・J ︓外出（携帯:080-1234-5678) ・K ︓帰社 ・L ︓退職 ・M ︓電⾞遅延（連絡あり） ・N ︓休職中

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73 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 (参考)英語で電話が掛かってきたら Hold on a moment, please . （少々お待ちください） I will put you through to ○○. （○○にお繋ぎします） ＜基本Sentence＞ ----○○は現在○○ですが、いかが致しましょうか︖---- →He/She is ○○, How may I help you?

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74 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 (参考)英語で電話が掛かってきたら② 【シチュエーション】 He/She is out of the office at the moment. （彼/彼⼥はただ今外出中です） He/She is not desk at the moment. （彼/彼⼥はただいま席におりません） He/She is unavailable at the moment. （彼/彼⼥は現在電話に出ることができません） He/She is absent today. He/She is on vacation （彼/ 彼⼥は本⽇お休みを頂いております)

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75 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 (参考)英語で電話が掛かってきたら③ 【提案】 Would you like to leave a message? （伝⾔をお伺いいたしましょうか︖） Would you like me to have ○○ call you back? （○○に折り返しさせましょうか︖） May I have your name and a contact number or mail address, please? （恐れ⼊りますが、お名前と電話番号もしくはメールアド レスを頂戴してもよろしいでしょうか︖）

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76 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 電話応対 (参考)英語で電話を掛ける場合 Hello,This is ○○ speaking. May I speak to MR/Ms ○○ please? （こんにちは、○○様はいらっしゃいますか︖） May I leave a messeage? （伝⾔をお願いできますか︖） Would you tell him/her to call me back? （彼/彼⼥に折り返し電話をいただけるようお伝えいただ けますか︖） I will call him/her back later. （あとでかけ直します）

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77 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座編

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78 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 移動⼿段︓タクシー/列⾞の場合 乗り物に乗る上で、上座下座は最低限知っておきたい マナーです。 運転 ⼿ a b c d 窓 側 通 路 側 a b c 【タクシー・公⽤⾞】 【列⾞ (新幹線など)】 進行 方向 ※乗⾞する順番は、⽬上から⽬下の者が原則です。 進行方向 ? ? ? ? ? ? ?

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79 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 移動⼿段︓タクシー/列⾞の場合 乗り物に乗る上で、上座下座は最低限知っておきたい マナーです。 運転 ⼿ a b c d 窓 側 通 路 側 a b c 【タクシー・公⽤⾞】 【列⾞ (新幹線など)】 進行 方向 ※乗⾞する順番は、⽬上から⽬下の者が原則です。 進行方向 1 3 2 4 1 3 2

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80 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 タクシー/公⽤⾞の場合 タクシーや運転⼿のいる社⽤⾞の場合、 運転席の後ろが上座、助⼿席が下座。 運転 ⼿ a b c d 【タクシー・公⽤⾞】 後部座席の運転⼿の後ろが安全 とされていて、もっとも上座になります。 助⼿席には⽬下の⼈が座り、 ⽀払いするようにします。 進行方向 1 3 2 4

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81 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 ⾃家⽤⾞の場合 ⾃家⽤⾞の場合、助⼿席が上座。 運転 ⼿ a b c d 【⾃家⽤⾞】 タクシーとは違い、 助⼿席がもっとも上座になります。 進行方向 2 4 3 1

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82 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 列⾞の場合 ①窓側＞通路側＞真ん中 ②進⾏⽅向が上座 窓 側 通 路 側 a b c 【列⾞ (新幹線など)】 進行 方向 1 3 2 進行方向 窓 側 通路 側 1 5 3 2 6 4

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83 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 応接室・会議室の場合 乗り物同様に会議室の上座下座も、最低限知っておきたい マナーです。 【応接室】 【会議室】 【円卓】 Q. 上座から順番に、番号を振って下さい。

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84 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 応接室の場合 ・出⼊り⼝から遠い席が上座 ・良い景⾊が⾒える側が上座 ・ソファ ＞ ⼀⼈掛けイス 【応接室】 【応接室1】 ⼊⼝から遠い奥の席がもっとも上座です。 1⼈掛けのイスよりも、ソファの⽅が上にな ります。 お客様が遠慮して⼿前に座った場合は、 奥にご案内します。 1 2 3 4 5

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85 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 応接室の場合2 ・出⼊り⼝から遠い席が上座 ・良い景⾊が⾒える側が上座 ・ソファ ＞ ⼀⼈掛けイス 【応接室2】 奥に窓があり、景⾊が素晴らしい部屋の場合、 たとえ⼊⼝が近くても景⾊を楽しんでもらう ため、景⾊が⾒えるほうが上座になります。 1 2 3 4

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86 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 会議室の場合 ・出⼊り⼝から遠い席が上座 【会議室】 もっとも奥の議⻑席から、 出⼝に向かっての順番。 ⼊り⼝側が下座になります。 1 2 3 4 5 6 7

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87 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 円卓の場合 ・出⼊り⼝から遠い席が上座 【円卓】 部屋の⼊⼝からもっとも遠いところが 上座になります。 ⼊⼝に近いところが下座になります。 1 2 3 5 4 7 6 8

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88 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 階段/エスカレーター ・案内者は、お客様より低い位置で案内するように ⼼がける ・上がる時→お客様を先に、案内者はその後から上がる ・下る時→案内者が先に、お客様はその後に下る お客様・相⼿ ⾃分

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89 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 エレベーター ・基本的に乗り降りともお客様優先 ・上がる時→案内者は上下のボタンを押し、 お客様を先に乗せる ・下る時→「開」ボタンを押し、お客様が先に降りる （降りてから左右どちらに進むかをご案内します） 入口 操作盤 1 2 4 3 【エレベーター】 ⼊⼝から向かって左奥から順番に。 ⼿前は操作ボタンのある位置が⼀番の 下座です。 ボタンの位置が左右どちらでも、奥の 位置は変わりません。

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90 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 エレベーター エレベーターに誰も乗っていない場合 （乗）「失礼します」と⼀声かけて先に乗り、 操作盤の前に⽴ち、ドアを押さえてお客様に 乗っていただく。 （降）操作盤の「開」を押し、お客様に先に降りていただく

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91 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 エレベーター エレベーターに既に他者が乗っている場合 （乗）「開」ボタンを押して下さってる場合などは、 ドアを押さえ先にお客様に乗っていただく。 最後に「失礼します」と⼀声かけて乗る。 （降）「お先に失礼します」と⼀声かけて降り、 ドアを押さえお客様に降りていただく。

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92 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 上座/下座 階段 （昇）階段を上がるときはお客様の斜め後ろ、 （降）降りるときは斜め前を。 お客様・相⼿ ⾃分

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93 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客応対編

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94 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客対応 来客対応の⼼得 来客対応 会社の顔 ＝ お客様視点にたつこと。 おもてなしの⼼をもつこと。 「⼼」で接客をすること。 「安全・安⼼」を提供する︕

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95 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客対応 来客対応① お客様︓「○時より○○部の○○様とお約束をいただいて おります◆◆の●●です」 あなた︓「お待ちしておりました。○○とのお約束ですね。 只今参りますので少々お待ちください」 受付<電話>

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96 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客対応 来客対応① あなた︓「いらっしゃいませ」→（おじぎ） ※⾔葉と⾏動は別々に。 あなた︓「○○様でいらっしゃいますか︖ 会議室までご案内いたします」 ※お客様が2⼈以上お待ちの場合は、 「◆◆社の●●様いらっしゃいますか」 受付<出迎え>

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97 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客対応 来客対応② あなた︓「どうぞこちらです」 「おかけになってお待ちください、失礼致します」 ※お客様の2〜3歩斜め前⽅を歩き先導する ※相⼿に背を向けない。後ろに気を配りながら、 歩調をあわせる。 ご案内

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98 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客対応 来客対応② ※ドアのノックは3回 あなた︓「失礼いたします」 押しドア・・・案内者が先に室内に⼊り、お客様を室内へ 引きドア・・・ドアを⼿前に引いて、お客様を先に室内へ ⼊退室

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99 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客対応 来客対応③ あなた︓「後ろから失礼いたします」 【お茶（⽇本茶・コーヒー・紅茶）の出し⽅】 ①飲み物を運ぶときはお盆を胸の⾼さに両⼿で持って運ぶ ※運ぶときは茶碗と茶托（カップとソーサー・グラスとコースター）は 分けてのせる。 ②挨拶やお辞儀の際にお盆は体の正⾯から少しずらす。 ③上座の⼈から順に出す。お茶を出す際は、お客様の後ろ右側から 出し、お客様の右斜め前に置く。 ④出し終えたら、お盆は表を外側に向けて脇に抱え持つ。 お茶出し

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100 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客対応 来客対応④ お盆は外側を向けて脇に抱え持ち、ドア前まで戻る あなた︓「それでは●●を呼んで参りますので このまま少々お待ちくださいませ」 「失礼いたします」（おじぎ） ⾳を⽴てないよう気をつけながらドアを閉める 退出

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101 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 来客対応 来客対応④ あなた︓「●●さまを●●室へお通ししました。 ●名様です」 引継ぎ マニュアルに捉われず、 「相⼿にとって気持ちのよい接客」を ⼼がけましょう︕

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102 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 訪問編

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103 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 訪問 Q. ︖に⼊る数字は︖(全て違う数値が⼊ります) 本⽇、あなたは先輩とお客様先へ訪問する予定です。 ゆとりをもって、︖分前にはお客様のオフィスへ到着 するように、移動⼿段を確認します。 受付へは、︖分前に伺うのが、早すぎることもなく、 ちょうどいい時間です。 ※遅刻しそうな場合の対応 約束の︖分前にはお詫びと共に先⽅へ連絡を⼊れる 到着時間は余裕を⾒た時間を伝えましょう︕

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104 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 訪問 Q. ︖に⼊る数字は︖(全て違う数値が⼊ります) 本⽇、あなたは先輩とお客様先へ訪問する予定です。 ゆとりをもって、10 分前にはお客様のオフィスへ到着 するように、移動⼿段を確認します。 受付へは、5 分前に伺うのが、早すぎることもなく、 ちょうどいい時間です。 ※遅刻しそうな場合の対応 約束の 15 分前にはお詫びと共に先⽅へ連絡を⼊れる 到着時間は余裕を⾒た時間を伝えましょう︕

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105 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 訪問 訪問時の基本姿勢 ①訪問先に到着 コート類は建物の外で脱ぐ。 ②受付にて会社名・名前 を伝える 受付で取次を依頼する。 「失礼します。私、○○社の××と申します。いつ もお世話になっております。○時に○○課の××様 とお約束しております。よろしくお願いいたします。 ③案内・座る席の タイミング 案内者の2~3歩後ろを歩く。 勧められた席にお礼を述べて座る。勧められない場 合は、案内者が退室後、下座に座って待つ。 ④担当者を待つ バック類は、ソファーなどに置かず、⾜元に置く。 ⼿⼟産は、紙袋から出して、テーブルやイスの上に 置く。 ⾜を組んだり、背を持たれたりリラックスしすぎた 態度はとらない。 ノックの⾳が聞こえたら、すぐに⽴ち上がって挨拶 し名刺交換をする。

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106 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple 訪問 訪問時のタブー ①喫煙は慎む 移動中でも関係者が⾒ている可能性は⼤。ポイ捨て などはもってのほか。 ②ムダ話は厳禁 エレベーター内、化粧室内での会話には注意を 払うこと ③携帯の電源は切って おく 極めて親しい間柄を除いては、マナーモードも 控えること

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107 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple おまけ

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108 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple おまけ お酌の仕⽅と受け⽅ ビール お酌を受ける時はグラスに 両⼿を添える。またお酌をする時は、 ラベルを上にして注ぐこと 乾杯 お酌を受ける時は杯に両 ⼿を添える。またお酌を する時は、杯の⼋分⽬ま でを⽬安に注ぐ ⽇本酒 乾杯の時は、グラスを顔の⾼さまで 上げる。飲めない⼈も場の雰囲気を 保つために⾏うこと 飲み⽅ お酌を受けたらすぐに⼝ をつけること。そのまま グラスや杯をテーブルに 置くのは失礼

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109 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple まとめ

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110 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple まとめ ビジネスマナー研修のまとめ① ①ビジネスマナーの必要性の認識 ②⾝だしなみ・挨拶の理解 ③姿勢とおじぎ ④⾔葉づかいと敬語

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111 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple まとめ ビジネスマナー研修のまとめ② ⑤電話対応 ⑥名刺交換 ⑦上座・下座の理解 ⑧来客・訪問対応

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112 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple sam ple ビジネスマナーとは もう⼀度、ビジネスマナーを考えよう Q.なぜビジネスマナーは必要なのでしょうか︖