なぜCREを8年間 続けているのか 株式会社はてな Mackerel CREチームディレクター 三浦 美沙 CRE Camp #4 

株式会社はてな Mackerel CREチームディレクター missasan/@mur_ms_ 三浦 美沙 2023年末第一子男児出産 KPOP雑食,XGが好き 自己紹介 1つのプロダクトで CRE歴約8年 2018年3月から現職にジョインし、 現在はディレクターとして活動 Customer系エンジニア座談会の立ち上げ・運営 （途中から幽霊部員） 2 

年末年始、人は人生を見つめる 3 • まゆぞー、CREやめるってよ - うたかた日記帳 by mayuzoさん • CREを5年続けても、まだ 「CREとは何か」悩んでい た話 - LayerX エンジニアブログ by tanisukeさん そういえば、私は「なぜCREを8年間続けているのか」 そもそも私は何をしている？なぜ続けられている？ 

CREがしていることとは？ 4 前提： Mackerel CRE は カスタマーサクセス / テクニカルサポート 2ユニット制で、 プロダクトの導入・活用を技術的に支援しています。 

今日話すこと 5 • CREはこなすだけの仕事じゃない。 “信頼”を設計して、スケールさせる仕事。 • プロダクトが変わるたび、考えることも変わる。 だから飽きない。 

CREが立ち向かうこんな状況 6 よくある困り 👉 営業が伝えた「できる」が、実際は前提条件・制約 　 つきで、顧客が落胆する • 仕様なのだが、顧客は「不具合だ」と感じる • 営業は大口顧客の要望をすぐに叶えたいが、開発は全 体最適のために時期や範囲を検討したい 

• 前提条件・制約は何で、どこまでを「できる」として 約束していいか？ • 顧客が落胆しないために、どの情報をいつ誰が伝える べきか？（営業資料/ヘルプ/導入支援） • プロダクト側で改善すべきか？顧客に代替案を提案す べきか？ CREが引き受ける問いとは？ 7 

どう解決してきた？ 8 セールス お客様 CRE 開発チーム ナレッジ 整備 改善要望 仕様説明 代替案提示 • 顧客に正しくできることを伝えて、 適切に期待値をコントロールする • 営業が正しく伝えられるよう ナレッジを整える • 顧客の声を一般化してプロダクトに フィードバックする 

まだ設計されていない「信頼」の問題 • 分業、顧客の多様化、顧客との距離、運用の複雑化が 進むことで引き起こされる • 全員が頑張っていても起こる 問いの正体 9 

ソフトウェア開発の文脈で語られる信頼性 （Reliability）だけではなく、顧客とプロダクト間の信頼 に及んでいる CREが見ている「信頼」とは 10 

• Mayer, Davis & Schoorman（1995）の論文 「An Integrative Model of Organizational Trust」 • 組織の特定二者（上司と部下など）の信頼について、 先行研究を多数参照して信頼（Trust）概念をモデリ ングしたもの • これを参考に顧客とプロダクトや企業の場合に置き換 えてみる 参考 11 

①Ability（能力）：この分野に詳しくて、頼りがいがある 例：プロダクトが取り扱う領域について、十分な技術・専門性を持ち、顧客に高い価値を届ける力が ある ②Benevolence（善意）：自分より、こちらの利益を優先してくれる 例：自社利益だけでなく、利用者や社会の利益を考えて行動している ③Integrity（誠実さ）：約束を守るし、言動がブレない 例：説明の透明性、約束の順守、言行一致、誤りの訂正姿勢などの振る舞い この3軸に、ソフトウェア開発領域の ④Reliability（信頼性）を足して 4軸で考えられないか？ しかし、当然全部やるのは大変 信頼の3+1軸 12 

能力：O11yの専門性 と 善意：顧客の成功第一 を体現しているチーム Mackerel のCREは？ Mackerel CREとしてAPMに向き合ってきた話（発表 kmutoさん） 13 

「狭間」の仕事を設計し、スケールさせる仕事 • 構造的に「誰の仕事かわからない」「割り込みタス ク」「粒度がバラバラ」「何でも屋」に見えがち • 自分たちにとって優先度の高い「信頼」の問題を選択 し素早く解決し、中長期に仕組み化してスケールする 高度な仕事 CREの仕事は 14 

• 顧客はプロダクトを信頼していれば、不確実な状況で もプロダクトに自分のデータを託したり、日常や事業 の中にプロダクトを深く組み込むようになる • 逆に放置すると、静かな諦めや離脱が始まる • CREの仕事は、顧客、事業、組織すべてに効く 意義 のある仕事 信頼は顧客を動かす 15 

なぜ続けられている？ 16 

8年経った変化 黎明期 変革期 状況 既存ターゲットは成熟し、新規ター ゲットへの探索が始まる。二重構造に なる。 CREの位置付け・役割 既存の信頼を守りつつ、新領域の成功 条件と信頼の定義を作り直して再びス ケール可能にする。 維持・安定と挑戦・探索に並行して取 り組む。 グロース期〜安定期 状況 顧客数が増え、ニーズが多様化。分 業が進み、境界ができる。ここで狭 間の問題が増える。 CREの位置付け・役割 狭間の問題を引き受けるCREが組織 として求められる。 個別対応を減らして、仕組みを積み 上げる。 状況 小さなチーム、顧客も限定。分業が 薄く、越境が自然に起きる。 CREの位置付け・役割 役割をメンバーそれぞれが担う。顧客 と一緒に価値が成立する条件を見つ け、成功パターンを作る。 入社 今 8年 17 

変革期のマネジメントの悩み • 越境範囲が広くなりすぎる • 未成熟のプロダクトと向き合うので誇りが削られがち • 感謝される達成感が得られにくい 　　　　　　　　　　　↓ • やらないことを決める • 「誇り」の再定義 • 感謝を”待たない設計”にする 18 

19 （Mackerel ブランドサイト より） 

気づいたら8年 CREは面白い仕事です。10年は余裕です。 • 解くべき問いがそもそも難しい • 顧客・事業・組織に効く強い仕事 • フェーズが変わると問いも変わる • 続けると確かな進歩が実感できる 20 

21 みんなでCREを長く楽しもう