Virpi Europaeus, Pro Growth Consulting Oy & Anne Ebeling, Integral Oy 26.3.2020 ASIAKKUUDET HALTUUN JA KASVAMAAN ASIAKKUUKSIEN HOITO-OHJELMILLA 1

ESITYKSEN TEEMAT 1. MIKSI ASIAKKUUKSIEN JOHTAMISEEN KANNANTTAISI PANOSTAA? 2. ASIAKKUUKSIEN JOHTAMISEN ISO KUVA – MITÄ ASIAKKUUSLÄHTÖINEN TOIMINTAMALLI TARKOITTAA? 3. ASIAKKUUKSIEN HOITOMALLI TYÖKALUNA

Miksi olemassa olevien asiakkaiden hoitamiseen kannattaa panostaa? q Olemassa olevien asiakkaiden kanssa toimiminen on kannattavampaa, kuin jatkuva uusien asiakkaiden hankkiminen q Hyvä asiakaskokemus vaikuttaa positiivisesti asiakaspysyvyyteen q Asiakkaat mahdollistavat oppimisen ja ovat oiva apu tuote- ja palvelukehityksessä q Asiakkaista on mahdollisuus saada suosittelijoita à paras mahdollinen myyntivaltti

”Customer relationship management (CRM) is not a software package. It’s not a database. It’s not a loyalty program, a customer service program, a customer acquisition program, or a win-back program. CRM is an entire philosophy.” - Steve Silver in Don Peppers & Martha Rogers: Managing Customer Experience and Relationships. 2016 Asiakkuuksien johtamisen iso kuva

Asiakkuuksien johtamisen työkenttä Asiakasymmärrys Asiakaskokemus • Tarpeet • Motivaatiot VUOROVAIKUTUS ASIAKASTUNTEMUS & TUNNISTAMINEN Sitoutuminen Yhteistyö Oppiminen Osallistaminen Tarjooma Jatkuvuus • Arvo asiakkaalle • Arvo yritykselle • Erilaistaminen ASIAKKUUDEN HOITO (ELINKAAREN ERI VAIHEISSA) SEGMENTOINTI JA STRATEGIAT • Ominaisuudet • Käyttäytyminen • CLV ja kannattavuus

Asiakkuusstrategia: Mitä tavoittelemme asiakaskannan ja eri asiakassegmenttien kanssa à Vaikutukset lähes kaikkiin yrityksen toimintoihin! Asiakkuussuunnitelmat Hoitomallit / hoito-ohjelmat Markkinoinnin toimenpiteet Tuotekehitys, investoinnit Osaaminen, henkilöstö Seuranta, mittaus, arviointi

Asiakkuuden johtamisen tavoitteet ja mahdollisuudet digimaailmassa • Syvempi asiakasymmärrys • Merkityksellisempi vuorovaikutus myös asiakkaalle • Lojaliteetin edistäminen • Customer-to-customer –vuorovaikutus • Suosittelijat, fanit • Asiakas myy • Asiakasyhteisöjen tunnistaminen ja niihin vaikuttaminen • Segmentoinnin monimuotoistuminen • Vaikuttajien tunnistaminen ja näihin vaikuttaminen

PERUSKYSYMYKSET Kenelle olemme merkityksellisiä? Kuka hyötyy eniten tuotteistamme / palveluistamme? Miten teemme itsestämme merkityksellisen tavoiteasiakkaillemme?

Tavoiteasiakkaisiin keskittymisen nopea ”happotesti” Kyllä / Ei / EOS Mitä pitäisi parantaa? Olemme määritellet, millaisia asiakkaita ensisijaisesti tavoittelemme. Oma asiakaskantamme muodostuu pääasiassa tavoiteasiakkaistamme. Tiedämme, millaisia asioita asiakkaamme erityisesti arvostavat (tuotteisiin/palveluihin liittyen). Teemme säännöllisesti asiakastutkimuksia. Tiedämme, mitkä ovat kilpailuetumme tavoiteasiakaskunnassamme. Hoidamme nykyisiä asiakkaitamme määritellyn hoitomallin mukaisesti ja asiakkuuden elinkaaren (& CLV:n huomioiden) Asiakkaamme suosittelevat meitä muille asiakkaille.

Hoitomalli on asiakkuuksien johtamisen työkalu.

ASIAKKUUKSIEN HOITOMALLI PARANTAA ASIAKAS- USKOLLISUUTTA TOTEUTTAA SEGMENTOINNIN TAVOITTEITA YMMÄRTÄÄ ASIAKKAAN PROSESSEJA HUOMIOI ASIAKKUUDEN ELINKAAREN

12 Hoitomallin rakentamisen keskeisiä kysymyksiä 1. Tukeeko hoitomalli asiakkaan prosesseja? • Asiakkaan päätöksentekosyklit • Asiakkaan hankintakäytännöt • Oikea-aikaisuus à hoitomallin rakentuminen asiakasymmärrykselle, tiedolla johtaminen 2. Miten asiakkaan osallistuminen mahdollistuu? 1. Vuorovaikutuskanavat 2. Asiakaskuuntelun eri tavat 3. Miten hoitomallissa toteutuvat emotionaaliset aspektit? 1. Miten asiakas saa kokemuksen omasta merkityksestään asiakkaana? 2. Miten asiakas yllättyy positiivisesti? 3. Miten suosittelijuutta voisi ruokkia? 4. Miten hoitomalli tukee uudistumista ja tarjooman kehittymistä? YMMÄRTÄÄ ASIAKKAAN PROSESSEJA PARANTAA ASIAKAS- USKOLLI- SUUTTA

13 Hoitomallimatriisi (makrotaso: segmentoidut yritykset) Segmentti A Segmentti B Segmentti C.. jne Elementti 1 Elementti 2 Elementti 3 Elementti 4 Elementti 5 Elementti 6 TOTEUTTAA SEGMEN- TOINNIN TAVOITTEITA Asiakassegmentit Hoitomallin elementit Asiakassegmentit

14 Hoitomallimatriisi (mikrotaso: tunnistetut asiakkaat ja heidän preferenssinsä) Ostajapersoona A Ostajapersoona B Vaikuttaja X…jne Sisältö 1 Sisältö 2 Sisältö 3 Sisältö 4 TOTEUTTAA SEGMEN- TOINNIN TAVOITTEITA

Asiakkuuksien systemaattinen jalostaminen: UpSell, NextSell, CrossSell, Suositukset, Referenssit UpSell Asiakkaan ”opettaminen” yhteistyöhön Suosittelijuus Suhde- markkinoinnin kokonaisvaltainen johtaminen CrossSell Asiakasosuuden kasvattaminen, lisäarvon osoittaminen NextSell Asiakkuuden tukeminen segmentti- kohtaisella hoitomallilla Jalostaminen Kehittäminen Asiakkuuden synty Uusiutu- minen Lojaalisuus HUOMIOI ASIAKKUUDEN ELINKAAREN

Hoitomalli huomioi asiakkuuden elinkaaren vaiheet 16 •Houkuttele Acquire •Konvertoi ja klousaa Activate •Segmentoi tavoitteiden mukaisesti Keep • Asiakkaan "opettaminen" yhteistyöhön Up-Sell •Asiakkuuden tukeminen segmenttikohtaisella hoitomallilla Next-Sell •Asiakasosuuden kasvattaminen, lisäarvon osoittaminen Cross-Sell •Suhdemarkkinoinnin kokonaisvaltainen johtaminen Referrals KASVATA HANKI Asiakkuuden synty Asiakkuuden jalostaminen Asiakkuuden kehittäminen Asiakkuuden lojaalisuus Asiakkuuden uusiutuminen Näkyminen hakutuloksissa Maksettu sem- tai somenäkyvyys Näkyminen sosiaalisessa mediassa (esim. Yrityksen oma Linkedin- päivitys) Sähköpostisuora Näkyvyys alan keskusteluissa Blogiartikkeli Pdf-opas Toimialan uusista ilmiöistä kertova somepäivitys Uutiskirje Prospektointi Linkedinissä Suosittelu (Virtuaali)tapaamisen sopiminen Tarjousprosessiin liittyvät digitaaliset markkinointisisällöt Tervetuloa asiakkaaksi paketti Asiakkuuden käynnistymisestä kiittäminen Asiakkaan tutustuttaminen kokonais- tarjoomaan (+edut) Asiakkaan käyttäjäkunnan tyytyväisyyden varmistaminen Asiakaskuuntelut Asiakasetujen kommunikointi (asiakassuhdetarjooman esille tuonti) Uutiskirjeet Webinaarit Tilaisuudet, tapahtumat Henkilökohtainen huomiointi ”Virtuaaliset vuosihuollot” ”Virtuaaliset asiakaspaneelit” Kontaktipinnan laajentaminen Uusien tuotteiden/palveluiden innovointi asiakkaan kanssa Asiakaspalvelussa asiakassuhteen huomioiminen ja ”hiljaisen tiedon” hankinta Murrostilanteiden johtaminen Kriittisten hetkien hoitaminen Suosittelujen pyytäminen. Suosittelijuudesta palkitseminen Lähtökyselyt ja –tarjoukset, paluukynnyksen madaltamine

Onko seuraava CRM jo CRA (Customer Relationship Automation)?

• Toteuttaa hoitomalliin liittyviä toimenpiteitä automatisoidusti kommunikoiden markkinoinnin automaatioratkaisujen kanssa Ø Ehdottaa uusia ratkaisuja edellisten hankintojen pohjalta Ø Asiakkuudesta palkitseminen -> lojaliteetin vahvistaminen Ø Vuoropuhelun reaaliaikaisuus -> oppiva asiakkuus, asiakaskokemus Ø Asiakkaan osallistaminen -> sidokset • Analysoi asiakasdataa ja tuo myyjälle selkeää lisäarvoa Ø Milloin asiakas indikoi ostoaikeita Ø Mitkä asiakkaan muutokset edellyttävät toimenpiteitä CUSTOMER RELATIONSHIP AUTOMATION

Customer- share analysis Development of loyalty / satisfaction 1. Defining target customers (based on strategic choices) 2. Customer Strategies 3. Organization and roles 4. Customer Care Programs 5. Customer insight and learning 6. Monitoring and measuring Information gathering (markets, customers, in- company) and analyzing • Segmentation base • Strategies for different customer segments • Customer life cycle strategy and our offering KAM KAM • Roles and responsibilities in different customer segments / customers • CR Offering • Customer Service • Communication and marketing Toimintamallin sisäistäminen Success in target customer acquisition Customer turnover & profitability LEADING, GUIDING AND COACHING DEVELOPING A CUSTOMER DRIVEN ORGANIZATION • Customer satisfaction and loyalty • Needs analysis • SWOT etc..

Asiakkuuksien hoitomallin rakennus: Miten kannattaa edetä? 1. Mieti, mitä asiakkuuksien johtamiselta haluat tavoitella 2. Rakenna ja toteuta oman liiketoiminnan/-toimintojen luonteen kannalta järkevä segmentointi (makro- ja mikrotaso). 3. Hahmota, mitä asiakkuuden elinkaari bisneksessäsi merkitsee. Määrittele, milloin asiakas siirtyy vaiheesta toiseen. 4. Ideoi asiakkuuden eri vaiheisiin hoitomallin elementit. Ole innovatiivinen! 5. Ymmärrä asiakkaan preferenssejä ja mukauta! 6. Kuvaa hoitomalli ymmärrettävästi 7. Digitalisoi ja automatisoi KUUNTELE ASIAKASTASI JA OPI! OLE ROHKEA – OLET RAKENTAMASSA EROTTUVUUTTA JA KILPAILUETUA!

Integralin asiakkuuksien hoidon tarjoomaan kuuluvat mm: o Vinkkivideot o Podcastit o Referenssi o Gallup o Tapahtumat o Vlogi Katseltavissa/esitettävissä tällä linkillä: https://vimeo.com/400247841/c177 63d6d6