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ログラスCREの これまでとこれから 2023-12-19 ログラスエンジニア⼤忘年会 ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが⾟かった!!」

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プロフィール zaki-yama zaki___yama Shingo Yamazaki ● 2021年11⽉ 株式会社ログラス⼊社 ● Webアプリケーションエンジニアを経て 現在はCRE(Customer Reliability Engineer) ● 技術領域ではWebフロントエンドが好き ● 3児の⽗

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ログラスのCRE

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体制(2023年10⽉現在)

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ログラスにおけるCREのミッション 顧客の信頼性を向上させるため、 顧客の課題を継続的に計測‧分析し、 エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する

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ログラスにおけるCREのミッション 顧客の信頼性を向上させるため、 顧客の課題を継続的に計測‧分析し、 エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する

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2023年、ココが⾟かった!!

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CREとして何をやるべきか? どこで価値を発揮すべきか? をひたすら考え続けた⼀年

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つらみ ● 前例がない ○ CREの国内事例はいくつか⾒受けられるが、結局は⾃社にあった役割を 定義する必要がある ● 何をやるべきか⼿探り ○ どうしても施策が単発的になってしまう問題 ● ひとり ○ ひとりはつらい ○ リソース制約との戦い

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つらみ解決のためにやったこと CSチームと中⻑期的な課題について整理するワークショップを実施

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半年〜⼀年ぐらいのロードマップを作る

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その結果、こんな施策に取り組んだ お客様からの問い合わせに CS担当者が個別対応しており 抜け漏れがわからない。 また⼀元管理してないので どの機能に問い合わせが多いか 分析できない! 顧客に関する情報を一元管理する データ基盤を作りたい!が そもそも契約情報をスプシで管理しており このままではスケールしない カスタマーサポート部⾨の⽴ち上げ。 仕組み化と、問い合わせを減らす施策 契約管理システムの構築 (Salesforce)

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今の課題感

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CREのミッション‧責務を 再定義するフェーズ

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⼀年前と⽐べて状況は変わってきた ● 社内におけるCREの必要性は⼗分認知された ○ ⼆⼈⽬CREの募集を開始。チーム拡⼤へ ● 組織も成⻑し、プロダクトチーム‧CSチーム内の役割も細分化してきた ○ 「課題は何でも拾う」スタンスから、よりCREとしてやるべきことをシャー プにしていく ● 課題ドリブンは変えないが、「エンジニアであることを活かせる領域はどこ か?」を考えていきたい

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具体的にどんな課題があるのか ● 顧客のデータ分析 ○ 問い合わせやプロダクト利⽤状況など、顧客に関するあらゆることを集約したデータ基 盤を作るぞ ● カスタマーサポートの⾼度化 ○ 問い合わせ対応の⽣産性を上げたい(例:回答の⾃動⽣成) ○ ユーザーの⾃⼰解決を促すサポートサイトの設計と実装 ● 顧客の管理者向け情報を集約したサイト ○ 契約情報、⾃社ユーザーの利⽤状況、などが⾒れる、プロダクトとは独⽴したサイト ○ そろそろこういうの必要なのでは?

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まとめ ● エンジニアのキャリアパスとしてこんなロールもあるよ ● ログラスのCREはまだ⽴ち上がったばかり ● やりたいことは無限にあるし、何をやるべきかから⼀緒に 考えるフェーズ ○ ⼀緒に考えてくれる⼈待ってます

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