Intercomの哲学 - Speaker Deck

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の哲学  2020/07/15  岩崎善光（@neeton_iwasaki）  

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岩崎善光いわさきよしてる  @neeton_iwasaki    TOWN株式会社  システムエンジニア   

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チャットサポートツール  Intercomとは

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Why Intercom? 

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コンセプト

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“To make Internet business personal.”  インターネットビジネスを個人的なものにする 

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オンラインビジネスの課題・顧客との強い関係が重要  ・顧客と個人的な関係構築が難しい    ・返事がいつ来るかわからないお問い合わせフォーム  ・機械的な自動返答メール  ・問題の解決ではなくやり取りの終了が優先されるサポート 

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✕運用とテクノロジーを最適化  ◎顧客体験を最適化  Intercomのコンセプト https://www.intercom.com/blog/videos/why-you-need-a-company-mission/  インターネットビジネスを  人間味のあるものにすること 

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なぜ会話が重要なのか・関係構築、ファン獲得の機会  ・友好的で個人的な関係を構築  個別の会話の体験を通じて  企業がより良い顧客関係を構築できる 

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CSのベストプラクティス https://www.intercom.com/help/ja/articles/198  ・会話はチケットではない  ・目標は受信トレイゼロではない  ・顧客として受けたい体験を提供する  ・親身になって話そう  ・常に返信をパーソナライズする   

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Intercomのターゲット長期的に顧客と良好な関係を構築する    サブスクビジネスに最適   

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Intercomは  他と何が違うのか？ 

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コミュニケーションに必要なものを  1つのプラットフォームで提供 

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Proactive  ・Outbound Messages   ・Product Tours  ・Mobile Carousels    Self-serve  ・Articles  ・Custom Bots  ・Resolution Bot    Human  ・Business Messenger   ・Team Inbox  ・Reporting   

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Proactive  問題が発生する前に積極的に解決 

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Outbound Messages  ターゲットを絞ったメッセージ    Product Tours  インタラクティブツアー    Mobile Carousels  スマホアプリ用カルーセル   

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Outbound Messages  ターゲットを絞ったメッセージ    利用シーン  ・新規ユーザーのオンボーディング  ・アップデート情報の通知    ・メール、アプリ内メッセージ  ・イベントによる発火  ・開封率、クリック率を計測  ・A/Bテストに対応 

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Product Tours  インタラクティブツアー    利用シーン  ・新規ユーザーのオンボーディング  ・新機能の利用案内    ・コード不要  ・画像、動画の埋め込み  ・離脱率の計測 

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Sele-serve  繰り返し発生する質問を自動的に解決 

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Articles  多言語対応したヘルプセンター    Custom Bots  コード無しでカスタマイズできるBOT    Resolution Bot  機械学習アンサーボット  （日本語未対応）   

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Articles  多言語対応したヘルプセンター    利用シーン  ・ヘルプページ  ・新機能のお知らせ    ・多言語対応  ・顧客によるコンテンツ評価  ・Messengerへの埋め込み 

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Human  最も重要な人によるサポート 

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Business Messenger  他機能と連携したメッセンジャー    Team Inbox  サポートチームの受信トレイ    Reporting  顧客満足度、回答速度の計測     

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Business Messenger  他機能と連携したメッセンジャー    ・ホーム画面のカスタマイズ  ・チャットボット対応  ・ヘルプ記事の埋め込み 

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Team Inbox  サポートチームの受信トレイ    ・顧客データの集約  ・社内メモ機能  ・タグ機能  ・スマホアプリ対応 

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