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大量のユーザーボイスに 「見える化・効率化・自動化」 で挑む （株）ナビタイムジャパン ユーザーボイス分析プロジェクトマネージャー 大橋 章吾

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自己紹介 大橋 章吾 shogo ohashi ナビタイムジャパン ACTS（研究開発） ユーザーボイス分析プロジェクトマネージャー 2007年入社 コンテンツ企画 2008～ アフィリエイト／広告事業の立ち上げ・渉外・運営 2013～ ACTS（研究開発）に異動 ユーザーボイス分析のプロジェクト立ち上げ・運営

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NAVITIME サービスのユーザーの声

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担当した広告商材・アフィリエイト ユーザーボイスは大量に届く

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とある期間のユーザーの声推移

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課題整理 • 手集計に時間かかりすぎ • 関係者にユーザーの声が行き届いていない ユーザーの声を関係者に 「早く・適切」に届けることにフォーカス

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大量のユーザーボイスに どうやって挑む？

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テクノロジーの力が必要

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可視 効率 自動 大量のユーザーボイスに挑むための技術

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可視 効率 自動 本日のテーマ：「令和」の注目技術 テクノロジーの民主化 非エンジニアでも技術を率先して活用する時代

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実は私は非エンジニアなんです ◀まぁまぁレアリティが高い ※ナビタイムジャパンの社員構成比率

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可視 効率 自動 平成：エンジニアと非エンジニアに心理的隔たりが存在 エンジニア 非エンジニア 心 理 的 隔 た り

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可視 効率 自動 令和：テクノロジーの民主化で、心理的隔たりが薄まる 非エンジニア 心 理 的 隔 た り エンジニア

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開発チームのPM・POとしてエンジニアと一緒に業務 エンジニア エンジニア 非エンジニア ユーザーボイス分析 プロジェクト エンジニア 私だけ 「技術わかりません」 は通用しない

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エンジニアの 領域へ

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エンジニアの仕事を知る

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実際にコードを書いてみる・勉強会に参加してみる

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領域を知れば 怖さは薄まる

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可視 効率 自動 大量のユーザーボイスに挑むための技術

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挑む①：見える化 ユーザーボイスをチケット化し、カンバンで管理 可視 効率 自動

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個別やり取りは、全て通知 可視 効率 自動 挑む①：見える化

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ユーザーボイス確認作業に必要となるツールを開発 可視 効率 自動 挑む②：効率化

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デイリーで指標を集計 可視 効率 自動 ユーザーボイス数集計 目標達成率算出 挑む③：自動化

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自然言語処理を行い、ユーザーボイスの分類を予測 可視 効率 自動 LUIS (自然言語理解) Human 時刻が正しくない 駅出口が正しくない 1: 駅出入口: 0.85 2: 遠回りの道・POI位置: 0.06 3: 時刻表不備・乗換時間: 0.05 1: 時刻表不備・乗換時間: 0.86 2: 公共交通運賃・料金: 0.06 3: 遠回りの道・POI位置: 0.03 〇〇駅からの出口はあってい るが、表示と逆側に出ないと 二分程度のロスになる。 〇〇発△△行き通勤快特×あ ×:××発JR時刻表によると □□駅発35分となっているの で、□□駅30分着は間違いと 思われる。 ★分類の予測度が高い順にランク付けして出力 挑む③：自動化

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可視 効率 自動 挑んだ結果 • 手集計に時間かかりすぎ • 関係者にユーザーの声が行き届いていない • 手集計時間がゼロに • 関係者にユーザーの声が適切に届くように

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カイゼンのスピードアップ

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可視 効率 自動 テクノロジーの民主化で心理的隔たりを薄めましょう 心 理 的 隔 た り 非エンジニア エンジニア

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Thank you