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Support Case.2
支援事例 ②
© xOperation Group. 20
3.事業モデル
主要アクション
課題
• カスタマーサポートセンターに集まる顧客の声や
その他の情報が経営に定期的に届く仕組みがなかった。
• 経営が意思決定するための必要要素が整備されておらず、課題
が多岐にわたって、どこから着手してよいか定めかねていた。
成果
オペレーターの生産性1.3倍アップ
(コスト換算:年間3,600万円ダウン)
企 業 名 大手OA機器メーカーの販売・サポート会社
従 業 員 数 4,000~5,000名
業 種 機器メーカー
設 立 1980年
本 社 所 在 地 東京都
課題の抽出と整理
様々方法で抽出した課題を洗い出しとグルーピングし、構造的に
課題カテゴリーを定義。漠然としていた課題の認識がそろい、そ
こから追加インタビューを実施することで、解像度高く課題を特
性し、整理することができている。
経営フィードバックレポート
「レポート対象者とってわかりやすいレポート」にするため、日
常的に使われている呼称や経営ボードにわかりやすい表現になっ
ていること、過去の経緯や直近の関心事・会話の文脈等を理解し
た上での経営フィードバックレポートとなっている。
⚫ カスタマーサポートセンターの
課題抽出と整理、すり合わせ
インタビューやヒアリング、ミーティング参加、通
話音声のモニタリング、現地視察、オペレーション
ログの確認、関連資料の読み込み、研修のモニタリ
ング、オペレーション実績データの確認等、多岐に
わたる取り組みを実施。課題の整理とすり合わせか
ら、本質的な課題と新たな課題を特定した。
⚫ フィードバックレポートの作成
クライアントの意向を最大限に汲むべく、綿密な打
ち合わせ、レビューを重ね、レポートを作成した。
アウトプットイメージ