オンラインハンズオン: クラウドコンタクトセンターを構築 // How to get started with Twilio Flex

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© 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. 今回カバーする内容 ● Flexの立ち上げ ● Flex上で変更可能なスタイル設定 ● 問い合わせフローのカスタマイズ ● 属性ベースのルーティング設定今回カバーしない内容 ● SSOを用いたサインイン ● プラグインを利用した詳細なカスタマイズ ○ ほかのCRMとの連携

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© 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. RUNTIME Functions Assets CLI Debugger SDKs Phone Numbers Short Codes IoT SIP Interconnect SUPER NETWORK Twilio Flex Marketing Campaigns ソリューションチャネル API SMS Voice Chat Email WhatsApp Video Autopilot インテリジェンス Verify Lookup Authy アカウントセキュリティ TaskRouter オーケストレーション Studio Conversations

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© 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. TWILIO FLEX パブリッククラウド型かつプログラム可能なコンタクトセンター基盤在宅センター、デジタル顧客接点、自動応答アレンジ等の迅速な配備展開外部システムとの連携が低コスト・低労力で可能 ⇒ 生産性向上デジタル顧客接点迅速な配備展開お客様自身による運用の制御オムニチャネル性をネイティブに実現構築や運用の労力を低減し、エフォートレスなCXを提供電話番号の調達を含めたパブリッククラウド型のコンタクトセンター基盤 Flex基盤は半製品スタイルや動作をカスタマイズできるような枠組みを提供

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© 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. SaaS型コンタクトセンター基盤とTwilio Flexとの違い SaaS型CC基盤 ≒ 出来合いのコーヒーに、砂糖とクリームで多少の変化をつける Twilio Flex ≒ 主要なカスタマイズポイントで、自分なりのコーヒーフレーバーを作る SaaS: サービスとしてのソフトウェア (Software As A Service)、CC: コンタクトセンター

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© 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. Studio ノンコーディングでコミュニケーションフローをデザイン、デプロイできるビジュアルインターフェース外部連携ビジュアルプログラミング REST APIエンドポイントの提供、Twilio Functions、 HTTPリクエストの送信などウィジェットのドラッグドロップ、接続、設定でコミュニケーションフローをデザイン、デプロイ Studio REST API 既存フロー定義の取得や更新を実現

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© 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. TaskRouter スキル、属性ベースのルーティングを管理ワークフロータスクキュー問い合わせ（タスク）のプライオリティやタスクキューへのルーティング、エスカレーションルーティングなどを設定問い合わせ（タスク）を条件ごとに管理し、対応可能な担当者（ワーカー）の条件を設定タスクチャネル問い合わせに利用される（できる）チャネルを設定アクティビティ担当者（ワーカー）の状態を設定ワーカー担当者（ワーカー）のキャパシティやスキルセットを設定

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© 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. ワークスペース Workspace タスクチャネル電話 SMS チャットビデオタスクキュー Sales キュー Support キュー Everyone キューワーカー A B C アクティビティオンライン対応不可対応可能オフライン Workspace Workspace ワークフロー Sales アサイン Support アサイン Everyone アサイン TaskRouter

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© 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. © 2020 TWILIO INC. ALL RIGHTS RESERVED. 本日のハンズオンについて  ● ハンズオンコンテンツはGitHubでアクセスいただけます  https://neri78.github.io/Twilio-HandsOn-Flex-JP/     ● 不明点についてはチャット、Q&Aウィンドウでご質問ください      ● 適宜休憩をおとりください    ● ハンズオンの実施にはTwilioアカウントが必要となります。  ○ アカウント作成、あるいは前回のプロジェクト作成から 24時間以内に続けて  Flexプロジェクトを作成するとアカウントがサスペンドされてしまう場合が  あります。できる限り時間を空けてFlexプロジェクトを作成してください。        

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