1 mercari CRE Mercari CS/CRE Tech Talk #1 濱田順司 (Junji Hamada) 株式会社メルカリ 2021/4/6 

2 自己紹介 @vary3 2018年9月に株式会社メルカリのプロダクトマ ネージャーとしてジョイン。現在はCREで複数の プロダクト開発をリードしながら、福岡開発拠点の 組織・カルチャーづくりも行っている。 将来の夢 は、花屋かコーヒー農園のオーナーになること。 

3 mercari CRE 顧客信頼性エンジニアリング 

4 信頼性とは？ ● 信頼性とは 1 を不安で割った数値に等しい（※ Googleの新しい専門職:CREが必要な理由 より引用) ● メルカリの信頼性とは、C2Cサービス特有の課題を解決しマーケットプレイスの安心・ 安全の維持すること 

5 ● お問い合わせの活用 ● 安心・安全なマーケットプレイスを維持と仕組みづくり ○ 安心・安全を脅かすリスクは「犯罪リスク」「離脱リスク」に大別できる ○ CREはお客さま体験を毀損するリスクにフォーカス 信頼性向上のために 種別 リスク リスク対象 責務 犯罪リスク Terrorism (金融犯罪等) 企業 merpay AML Cyber Crimes (サイバー犯罪) お客さま CRE 離脱リスク Defective (素行不良のトラブル) お客さま Troubles (一般トラブル) お客さま フリマアプリのリスク定義 

6 ● サイバー犯罪対応 ● お客様の不安解消のためのUX改善 ○ 違反出品物の取締り強化 ○ お問い合わせ体験の改善 ● HelpCenterの開発・運用 ● CS向けのカスタマーサービスプラットフォームの開発・運用 ○ CS-Tool ○ Contact-Tool ○ Moderation-Tool ○ Authorization-Tool やっていること 

7 カスタマーサービスプラットフォームの鳥瞰図 Authorization-tool CS-Tool Moderaion-Tool Contact-Tool Features Users Items Other Feature Features Item detection Other Feature Features CTI ACD WFM Contact Form CS-Tool UIs Moderation UIs Contact UIs GraphQL CS-Tool APIs Moderation APIs Contact APIs Analysis Platform LT1 : お問い合わせ管理ツールをゼロから開発してい る話 @tack87 LT2 : CSの生産性向上を支える分析環境について @ukitaka LT4 : 社内CSサービスを支える権限管理について @hukurou LT3 : 社内CSサービスを支えるGraphQLについて @Peranikov 

8 チーム構造 Team Responsibilities CRE TnS / TnS-AI CS-Tool Defence Force CX-Platform ● 様々なトラブルからお客さまの安心・安全を守 る違反検知ソリューションの開発・運用 ● CS-Toolの開発・運用ならびに CS向け Foundation Platformの維持 ● セキュリティリスクからお客さまを守り、ユーザ 体験としての安全性を実現 ● コンタクトセンターの開発・運用 ● ヘルプセンターの開発・運用 Location Tokyo Tokyo Tokyo / Fukuoka Fukuoka CRE-AI ● CS向けのAI/MLソリューションの開発・運用 Tokyo 

9 Fukuoka Tokyo チームメンバー CX-Platform team CS-Tool team TnS / TnS-AI team Defence Force CRE-AI team 

10 We are CRE Mission お客さまが使い続けたくなるような 信頼できるプラットフォームを構築する 

11 All for Customers すべてはお客さまのために 

12 それではLTをお楽しみください！