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B2BにおけるCustomer系エンジニアの組織づくり

 B2BにおけるCustomer系エンジニアの組織づくり

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Toru Takahashi

January 12, 2022
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Transcript

  1. © 2022 Treasure Data B2BにおけるCustomer系エンジニア の組織づくり 第01回Customer系エンジニア座談会 2022/01/12 高橋達 @

    TreasureData
  2. © 2022 Treasure Data 髙橋 達 (Takahashi Toru) - Twitter:

    @nora96o - トレジャーデータ所属 - グローバルテクニカルサポートエンジニア第 一号として2013年からグローバルの顧客へ のサポートを担当。 - Director, Customer Experience - サポートエンジニア - テクニカルライター - CRE - サービスオペレーション
  3. © 2022 Treasure Data カスタマーエクスペリエンスチームの変遷 1人目サポートから8年で現在は21名チーム 0 創業者メンバーがサ ポートしている時期 一人目の

    サポートエンジニア (僕)入社。 CTOレポート 1 エンジニアリングチー ムの中のサポートエン ジニアチームとして活 動 2-5 カスタマーサクセス チームのお隣のチー ムとして活動 5-10 CREのロールを作る 10- 15 Tech Writerを加えて カスタマーエクスペリエ ンスチームへ。 15- 21
  4. © 2022 Treasure Data トレジャーデータのカスタマー系エンジニア カスタマーサクセスとサポートエンジニアのチームが違う カスタマーサクセスチーム カスタマーサクセス マネージャー カスタマーサクセス

    エンジニア / ソリューション アーキテクト カスタマーエクスペリエンス チーム サポートエンジニア CRE
  5. © 2022 Treasure Data Enterprise B2Bのカスタマーモデル - B2Bでは顧客企業の中に多様な役割が存在 - 予算を持つ購買決定者(CXOなど)

    - 情報資産の購買決定者(IT/Secなど) - 現場の利用者やマネージャー - パートナー・コンサルタント・ プロフェッショナルサービス - それぞれの役割のWANTが異なるため、 カスタマー系の組織作りにも色濃く反映される CX – Which C Are We Talking About? – PART 2 https://www.linkedin.com/pulse/cx-which-c-we-talking-part-2-geoffrey-moore/
  6. © 2022 Treasure Data チームによるフォーカスエリア トレジャーデータの場合 Onboarding Adoption Growth Economic

    Buyer Technical Buyer End User Low Touch High Touch Tech Touch カスタマーサクセスチーム カスタマーエクスペリエンスチーム
  7. © 2022 Treasure Data 組織作りでの方向性 4つの問題解決の焦点して必要な役割 - Customer - 効率的なサポート・セルフラーニング

    - 信頼されるサポート提供 - ソリューション提供 - Developer - SLA/SLO/SLIの策定 - トリアージ・インシデント対応支援 - 定型化されたオペレーション支援 - Product - プロダクトフィードバック - 顧客デリバリー案支援 - 顧客課題の細分化 - Customer Success - Tech Touchの支援 - 顧客利用状況の分析 サポートエンジニア Ref. トレジャーデータのテクニカルサポートエンジニアの役割とは - https://blog.torut.tokyo/entry/2020/04/30/182828
  8. © 2022 Treasure Data テクニカル ライター 組織作りでの方向性 顧客のためにやるべきことをやっていく中で組織が成長 - Customer

    - 効率的なサポート・セルフラーニング - 信頼されるサポート提供 - ソリューション提供 - Developer - SLA/SLO/SLIの策定 - トリアージ・インシデント対応支援 - 定型化されたオペレーション支援 - Product - プロダクトフィードバック - 顧客デリバリー案支援 - 顧客課題の細分化 - Customer Success - Tech Touchの支援 - 顧客利用状況の分析 CRE サービス オペレーション
  9. © 2022 Treasure Data まとめ • 初期の組織を考える上で何が大事かというと、 「自分達がどういうチームでありたいのか」 を考えて、そして体現していくことで、徐々に作られていく。 •

    一方で、ある程度組織が大きくなると、 外部から見た時の理解されやすさも考えて 組織づくりをする必要もある。
  10. © 2022 Treasure Data 宣伝 “Treasure Data 採用”で検索