ITSMに起こりつつある変化とその対応

2022年2月に開催された第17回itSMF Japan Conferenceの講演資料です。
タイトル：ITSMに起こりつつある変化とその対応～Next ITSM実践のためのヒント～
講演者：代表取締役社長　広木 共郷
講演概要：
デジタル技術を活用してビジネスモデルやサービス提供のあり方を変革するデジタル・トランスフォーメーションの取組みは、もはや「オプション」ではありません。 この不可逆的な変化の底流で、ITサービスマネジメント(ITSM)の世界にも大きな変化が起こっています。
本講演では、ITSMの領域に起こっている変化を整理するとともに、当社の豊富なITSM変革支援経験を踏まえ、その変化に効果的に対応するための実践的なヒントを提供します。

Transcript

1. ©️IT VALUE EXPERTS Inc. 1 2022年2月9日 IT VALUE EXPERTS 代表取締役社長/ itSMF Japan理事 広木共郷 ITSMに起こりつつある変化とその対応 ～Next ITSM実践のためのヒント～
2. 会社概要 株式会社 IT VALUE EXPERTS（略称：IVE） 業務開始日：2017年11月 事業内容： ・デジタル/ITのマネジメントの改善を実現する コンサルティングサービス ・実務者向けネットワーキングサービス ・インサイト提供サービス 代表者： 代表取締役社長 広木共郷 所属・登録エキスパート(副業含む)：20名 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 2
3. ミッション(WHY) ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 3 ITに関わる組織と人財の能力を最大限に引き出し、 顧客企業の情報活用力を飛躍的に引き上げる 時間 レ ベ ル ITパフォーマンスの 最大化によってもたら されるビジネス価値
4. 事業内容 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 4 デジタル/ITのマネジメントに関する専門的知見をもとに、 企業のケイパビリティを強化することでお客様の価値創出を支援
5. • 特定非営利活動法人 itSMF Japan 理事 • 業界有志によるイベント「ITSM Japan Summit」主催 • 業界イベント等での講演多数 ITサービスマネジメント、IT運営モデルデザイン、 組織のデジタル化対応、ITソーシング、ITSMツール導入、 ITサービス・オファリングデザイン 等 コンサルタント、アドバイザーとして、企業のデジタル化 の推進をマネジメント変革の領域から支援 外資系ITプロバイダ → 国内系コンサルファーム → 株式会社IT VALUE EXPERTSを起業・経営 広木 共郷（ひろき ともさと） ㈱IT VALUE EXPERTS 代表取締役社長 ITIL4 Managing Professional、ITIL4 Strategic Leader、 PMP®、CISA®、PSPO™(Scrum.org)、ServiceNow、 IT-CMFTM、Lean IT、SIAMTM、VeriSMTM、DevOps他 ©️IT VALUE EXPERTS Inc. 5 講演者プロフィール 経歴 仕事 専門 領域 業界 活動 主な 資格 ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited.
6. ITSMに起こりつつある変化とその対応 ～Next ITSM実践のためのヒント～ ©️IT VALUE EXPERTS Inc. 6
7. デジタルトランスフォーメーション(DX) ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 7 明確なDX戦略を持たない企業は 8割以上が2024年までに シェアと成長機会を奪われる (ガートナー) デジタルトランスフォーメーションは もはやオプションではない
8. DXの要点 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 8
9. 組織のDXの取組 ITSMの立ち位置 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 9 ITSM どう支援するか？
10. 本日のテーマ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 10 組織のDXの取組 ITSM サービス サービスの革新性
11. ①顧客起点の価値創出 - ITSMに影響を与える変化 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 11 期待値の変化 多様化 行動様式の変化 • リテラシーの向上 • コンシューマITと の比較 • 体験価値重視 • リモートワーク • セルフサービス • 社外とのつながり (SNS、コミュニティ) • 多様な世代 • デジタルに対する態度 • 多国籍、他民族
12. ①顧客起点の価値創出 - 実践のためのヒント ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 12 ⚫ サービスの革新性 ⚫ 運営の卓越性 ⚫ 顧客との緊密性 1. 顧客、ユーザの棚卸 • 誰？ • どんなペルソナ？ 2. 顧客、ユーザをデータで捉える • 行動データ • 満足度データ 3. サービスレベル、KPIの再検証 • 既存のSLA、KPIが適切か？ • ユーザ体験の観点を加える(XLA™) どこに効くか 実践のためのヒント
13. ②デジタル技術の活用 - ITSMに影響を与える変化 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 13 柔軟性の向上 自動化範囲の拡大 分析力の向上 • できることの増加 (頻繁なアップデート) • 変更の容易性 • ツール適用対象の拡大 • 蓄積されるデータの増加 • 分析モデルの高度化 • 分析結果のオペレーショ ンへの適用(AIOps) • より広く、より深く • よりシンプルに • コンシューマITの 取込み（RPA、 Chatbot等）
14. ②デジタル技術の活用 - 実践のためのヒント ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 14 ⚫ サービスの革新性 ⚫ 運営の卓越性 ⚫ 顧客との緊密性 1. ITSM製品情報を収集する • 最新機能情報 • 既存機能のアップデート 2. ITSMツールの適用範囲を再検討する • 横展開できる組織・チームは？ • さらに活用できる機能は？ 3. ITSMツールにあるデータを活用する • 高度な分析機能の活用(仮説→検証) • 分析結果を踏まえた継続的改善 どこに効くか 実践のためのヒント
15. ③サービス運営モデル - ITSMに影響を与える変化 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 15 多様な方法論 開発・運用手法の 変化 ソーシングの あり方の変化 • 既存の方法論のアップ デート(ITIL、COBIT他) • 新たな方法論の登場 (VeriSM™、SIAM™他) • 内容は収斂傾向 • IT内製化の要請 • 多様なケイパリビリ ティの必要性 • 調達方法の多様化 (クラウドソーシング、 副業等) • 反復型開発 • ハイブリッド型開発 • (従来の)ITIL®とは 異なる視点の 運用手法 (DevOps、SRE)
16. ③サービス運営モデル - 実践のためのヒント ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 16 ⚫ サービスの革新性 ⚫ 運営の卓越性 ⚫ 顧客との緊密性 1. 最新の方法論を一つ集中して学ぶ • ITIL4、VeriSM™はオススメ • 少しずつでも適用してみる 2. バズワードに踊らされない • Agile、DevOps、Lean、SRE… 言っていることは違っても目指す ものは同じ 3. 現在の運営モデルを評価する • 現在・将来のニーズに対応できるか • ソーシングは価値を生んでいるか どこに効くか 実践のためのヒント
17. 本日のまとめ - Next ITSMの実現に向けて ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 17 • 「ITSMのDX」を考えてみる • ITSMには多くの変化が起こっていることを理解する • 変化を機会として捉え、既存のITSMのあり方を見直 してみる(「実践のためのヒント」を参考に)
18. 参考：ITIL4 従うべき原則(Guiding Principles) ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 18 従うべき原則はITSMのすべての活動に適用される原則であり、 あらゆる改善活動に有用な考え方。 ✓ 価値にフォーカスする ✓ 現在あるものから始める ✓ 短期間のフィードバックを繰り返す ✓ コラボレーションと可視化を推進する ✓ 全体的な視点で考え行動する ✓ シンプルかつ実践的に進める ✓ 最適化と自動化を推進する 参考：『ITIL4 ファンデーション』
19. ©️IT VALUE EXPERTS Inc. 19 EOF 連絡先：info@iv-experts.co.jp Website：https://www.iv-experts.co.jp/ SNS(Facebook/Twitter)：@ITVALUEEXPERTS COBIT®, CISA® and ISACA® are registered trademarks of the Information Systems Audit and Control Association. SIAM™ is a registered trademark of EXIN. VeriSM™ is a registered trademark of IFDC.