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VUI Design概要
Yoichiro Tanaka (Google Developers Expert)
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Yoichiro Tanaka
Software Engineer / IT Architect
Google Developers Expert (Web)
twitter.com/yoichiro
google.com/+YoichiroTanaka
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1. 会話が成立する前提
2. 会話の流れと組み立て
3. 会話サービスにおけるキャラクター設定
4. おもてなしと信頼の作り方
5. 会話としてやり取りする方法、原則
6. 台本の書き方
7. 試作、テスト
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1. 会話が成立する前提
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単なる雑談ではなく、適切な会話を組み立てて話し続けるのは、かなり難しいこと
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天気は？
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天気は？
いつの？
どこの？
雨降るか聞きたいだけ？
どこまで細かく知りたいの？
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会話には状況を示すコンテキストが必要
意識していないけれど絶対に存在するコンテキスト
上で会話している。
コンテキストを全部「会話で」伝えることは難しい。
話の流れ、話し相手のこと、今置かれている状況、
必要とされている事項
長時間覚えておくことでもない。
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大前提
役目、目的を説明しておく。
役目や目的を欲張らない。
会話の理解、言葉の認識を前提にしない。失敗を前提にする。
期待していない会話をするユーザもいる。
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2. 会話の流れと組み立て
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会話は様々な断片に分かれ、基本的にそれらが連続していたりいなかったり。つまり、整理が必要。
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会話の種別（Leszek Zawadzki氏提唱）
Opening 会話のはじめ、きっかけ
Extra 特別な会話、普段あまりない事象
Skip 次の事象、次の会話へ、選択して次へ
Core 核となる大切な会話、主たる内容の会話
Chatter 雑談、会話を楽しむための会話
Ending 会話を終えるための結び、失敗時の終了
Help ヘルプ、手助け、質問
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1. 共通の土台を据えるためにチャンネルを開
く。
2. 約束する。
3. 意味を組み立てる。
4. 発展させる。
5. 同意に集中する。
6. 行動または交流する。
会話の6つのステップ
1. 話し手Aが話し手Bにメッセージを送る。
2. BはAと会話することを約束する。
3. AとBは一連の構造化されたアイディアと文
脈を理解し合う。
4. AまたはBが今回のインタラクションから物事
を学習し獲得する。
5. 上手くいけばAとBは同意に達する。上手くい
かなければ状況の修復を試みる。
6. 会話の結果として実用的なアクションがとら
れるか、無意識の目標に達する。
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会話の流れと組み立てのテクニック
答えを誘導する。
はい、いいえ、わかりません
答え方を誘導する。
何時に起こしましょうか？
うまく会話を終わらせる。
失敗してうまくいかなったときも ...
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3. 会話サービスにおけるキャラクター設定
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コンピュータを使っている、という感覚ではなく、誰かにお願いしている、という感覚に近い
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会話型インターフェースを設計する前に、会話の雰
囲気について検討する。
- 楽しいゲームを作成しているのであれば、少し変
わった口調を使用したほうがよい。
- ニュースリーダーを作成しているのであれば、堅
実で改まった口調を使用したほうがよい。
名前、性格、特徴、会話ポリシーなど
ペルソナを作る
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独自のブランドとアイデンティティを反映する。
リピーターになってもらう。
一貫性を持つ。
ペルソナを作る
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会話の距離感
ちゃんと会話の距離感を計る。
例えば7段階評価して、改善していく。
親しすぎる ぞんざいすぎる
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4. おもてなしと信頼の作り方
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おもてなしは、最初の印象が非常に重要
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あなたが誰であるかを伝える。
相手がわかることで安心する。
適量の情報を伝える。
多くの情報を与えて圧倒しない。
短くて親しみやすい挨拶にする。
上級者にとっても...
会話の始まり
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会話を適切に終了する。
ユーザがシンプルなフレーズで会話を終わ
ることができるようにしておく。
会話の終わり
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5. 会話としてやり取りする方法、原則
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文章とは違う「会話」
相手のことを考える。
タイミングを読む。
先読みする。
感情に寄り添う。
マネジメントしてもコントロールしない。
話の要点がわかりやすいように。
余計なプレッシャーを与えない。
上から目線ではいけない。
ネガティブな言い回しにならない。
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GUIですらわかりづらいことは、会話では絶対にわかってくれない
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会話は短く。相手の時間を尊重する。単刀直入に邪魔にならないように。
相手を信頼する。ひとりひとりそれぞれの会話の仕方がある。
無理矢理システム側が便利な機械的な言葉を話させようとしない。
文脈、その時の状況、環境を意識して、関連する役立つことを話す。
会話としてやり取りする方法、原則
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会話としてやり取りする方法、原則
本来の目的から気をそらすことなく、会話として心地の良いやり取りを。
初めて使う人を引き込み、引き込んだ人は離れないように。
会話は交互に。一方的に質問するだけでなく、会話のキャッチボールを。
勝手に想像して、口に出していないことを予想して決めつけない。
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自然な言い回し
「会話」であって「コールセンターの自動応答」では
ない。
→ 大事なことは、ユーザを信頼すること。
● ユーザに言って欲しいことを押しつけること
で、圧倒的に不自然な会話になる。
● 単に「〜ですか？」と質問すれば良い。
1イート0バイトです。"ヒント"と言うことで、いつでもヒ
ントを得ることができます。
ヒント
1イート0バイトです。ヒントを聞きたいですか？
はい
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自然な言い回し
同じ返事でも複数パターン準備しておく。
● ユーザにはできるだけ機械的な会話に感じ
させない。
● 現在は3パターン。多ければ多い方が良い。
● 現在は乱数で返事を選択。本当は同じ返事
を連続しない工夫が必要。
おめでとうございます！3イートです！もう一度遊びま
すか?
すばらしい！3イートです！もう一度遊びますか?
やりましたね！3イートです！もう一度遊びますか?
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バリエーションを予測し、エラーを防止する
「3桁の数字を言ってください」に対して、ユーザが
言うであろう2つの表現に対応する。
● "ひゃくにじゅうさん" → 123
● "いち に さん" → 1 2 3
どちらも3桁の数字。
1イート0バイトです。
ひゃくにじゅうさん
いち に さん
1イート0バイトです。
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わかりやすい指示を出し直すか、質問を変える
何度も間違え続けることで、ユーザが諦めてしまう
懸念がある。
→ 難しすぎて2度と遊んでくれない。
1イート0バイトです。
123
456
789
1イート0バイトです。
1イート0バイトです。
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わかりやすい指示を出し直すか、質問を変える
3回連続で間違えた場合は、ユーザにヒントを聞き
たいかどうかを促す。
● 許可なしにヒントを言うことは避ける。
● 連続して間違えていることを気にかけてくれ
ている、という印象を持たせる。
● 目的達成（= 正解を言い当てる）を助けること
で成功体験をできるだけ経験してもらう。
1イート0バイトです。ヒントを聞きたいですか？
789
3桁の数字の合計は、16です。
はい
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6. 台本の書き方
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VUI Designにおいて台本は非常に重要
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台本の書き方
一息で話せる長さ。（声に出して読み上げる）
自然なセリフ。（話しやすい雰囲気作り）
ユーザ発話の方向付け。（質問を投げる）
会話の目印を利用する。（「まず」、「それから」）
変化をつける。（特にあいさつ系の言葉）
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台本の書き方
言葉の統一。（動詞と名詞はいつも同じ言葉遣いを）
過去の発話を覚えておく。（中断と再開）
問題が発生した場合の対処。（特に丁寧に）
文脈に沿ったヘルプの提供。（なるべく少なく）
録音されたオーディオの利用。（時には音源やラジオ）
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台本の書き方
音声サービスならではの価値を入れ込む。
音声サービスには心理的障壁をさげる意味もある。
人が応答できない時間帯でも、いつでも対応できる。
気軽に聞いて、簡単に答えてくれる。
文章ではなく、会話。
人間は面倒すぎてやらないことを任せる。
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7. 試作、テスト
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試作、テスト
何も作らなくても、会話そのものでテスト
できる。
● 台本を使って相手をVUIアプリに
見立てて実際に会話する。
● 足りなかった言葉の発見
● 言い回しの変更
● 欠けている情報の発見
● より適切な用語
● 言葉遣い
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PDCAを回す
最初から完璧は無理。早いタイミングで改善してい
く。
エラーの回避策をGUIアプリ以上に考慮する。
エラーから抜け出せるようにする。
どこで会話が終わってしまったかを知る。
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参考資料
音声／会話インターフェースの UX（ユーザー体験）
の勘所
株式会社エクサ 安藤幸央
https://www.slideshare.net/yukio.andoh/voice-u
iux-design-guideline-87578500
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Fin.