ログラスCREのこれまでとこれから(2023年)

【エンジニア大忘年会】ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが辛かった！！」
https://loglass-tech.connpass.com/event/304372/

のLT資料です。

Transcript

1. ログラスCREの これまでとこれから 2023-12-19 ログラスエンジニア⼤忘年会 ログラスの開発チームが語る、「2023年、ココが⾟かった！！」
2. プロフィール zaki-yama zaki___yama Shingo Yamazaki • 2021年11⽉ 株式会社ログラス⼊社 • Webアプリケーションエンジニアを経て 現在はCRE（Customer Reliability Engineer） • 技術領域ではWebフロントエンドが好き • 3児の⽗
3. ログラスのCRE
4. 体制（2023年10⽉現在）
5. ログラスにおけるCREのミッション 顧客の信頼性を向上させるため、 顧客の課題を継続的に計測‧分析し、 エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する
6. ログラスにおけるCREのミッション 顧客の信頼性を向上させるため、 顧客の課題を継続的に計測‧分析し、 エンジニアリングによって信頼性向上に貢献する
7. 2023年、ココが⾟かった！！
8. CREとして何をやるべきか？ どこで価値を発揮すべきか？ をひたすら考え続けた⼀年
9. つらみ • 前例がない ◦ CREの国内事例はいくつか⾒受けられるが、結局は⾃社にあった役割を 定義する必要がある • 何をやるべきか⼿探り ◦ どうしても施策が単発的になってしまう問題 • ひとり ◦ ひとりはつらい ◦ リソース制約との戦い
10. つらみ解決のためにやったこと CSチームと中⻑期的な課題について整理するワークショップを実施
11. 半年〜⼀年ぐらいのロードマップを作る
12. その結果、こんな施策に取り組んだ お客様からの問い合わせに CS担当者が個別対応しており 抜け漏れがわからない。 また⼀元管理してないので どの機能に問い合わせが多いか 分析できない！ 顧客に関する情報を一元管理する データ基盤を作りたい！が そもそも契約情報をスプシで管理しており このままではスケールしない カスタマーサポート部⾨の⽴ち上げ。 仕組み化と、問い合わせを減らす施策 契約管理システムの構築 （Salesforce）
13. 今の課題感
14. CREのミッション‧責務を 再定義するフェーズ
15. ⼀年前と⽐べて状況は変わってきた • 社内におけるCREの必要性は⼗分認知された ◦ ⼆⼈⽬CREの募集を開始。チーム拡⼤へ • 組織も成⻑し、プロダクトチーム‧CSチーム内の役割も細分化してきた ◦ 「課題は何でも拾う」スタンスから、よりCREとしてやるべきことをシャー プにしていく • 課題ドリブンは変えないが、「エンジニアであることを活かせる領域はどこ か？」を考えていきたい
16. 具体的にどんな課題があるのか • 顧客のデータ分析 ◦ 問い合わせやプロダクト利⽤状況など、顧客に関するあらゆることを集約したデータ基 盤を作るぞ • カスタマーサポートの⾼度化 ◦ 問い合わせ対応の⽣産性を上げたい（例：回答の⾃動⽣成） ◦ ユーザーの⾃⼰解決を促すサポートサイトの設計と実装 • 顧客の管理者向け情報を集約したサイト ◦ 契約情報、⾃社ユーザーの利⽤状況、などが⾒れる、プロダクトとは独⽴したサイト ◦ そろそろこういうの必要なのでは？
17. まとめ • エンジニアのキャリアパスとしてこんなロールもあるよ • ログラスのCREはまだ⽴ち上がったばかり • やりたいことは無限にあるし、何をやるべきかから⼀緒に 考えるフェーズ ◦ ⼀緒に考えてくれる⼈待ってます