【ARI】品質よもやま話_#10（顧客は個客）

by 中野康雄（ARI）

Slide 1

Slide 1 text

品質よもやま話 #10：顧客は個客 LOVE会スピーチ 2019年12月19日中野康雄

Slide 2

Slide 2 text

今週のお話

Slide 3

Slide 3 text

地元市川でお世話になっている美容院

Slide 4

Slide 4 text

4,5店舗を持つ地元の有名店

Slide 5

Slide 5 text

サブスクリプション型サービス介護の方向けの訪問美容など新しいカタチのサービスに挑戦されいつも勉強させてもらっている

Slide 6

Slide 6 text

最近は雑誌がタブレット（dマガジン）になった。

Slide 7

Slide 7 text

先日担当の方から聞いた話

Slide 8

Slide 8 text

後輩がお腹壊して休んだらしい

Slide 9

Slide 9 text

夜の試験にビビってしまったらしい

Slide 10

Slide 10 text

試験とはアシスタントからスタイリストへの昇格試験だ。

Slide 11

Slide 11 text

お客様の髪をカットできるのには社内試験がいる

Slide 12

Slide 12 text

6種類の基本カットについて全てに合格する必要がある（結構一般的らしい）

Slide 13

Slide 13 text

美容学校での知識はあくまでも美容師資格合格のためで、実践ではほぼ役に立たないそうだ

Slide 14

Slide 14 text

知っているとそれができるは違うし、必要な知識もまるで足りないとのこと。

Slide 15

Slide 15 text

ちなみに一人のアシスタントには必ず複数の先輩が担当について、スタイリストへの昇格をサポートする

Slide 16

Slide 16 text

業務後の練習を観てあげたり、ときには練習台になってあげたりということもあるそうだ

Slide 17

Slide 17 text

当たり前だが髪の毛は一度切ったら元に戻せない

Slide 18

Slide 18 text

お客様の髪にハサミを入れるということは、それだけ責任が伴う行為なのだ

Slide 19

Slide 19 text

そのスタイリスト試験は相当厳しいらしく駄目なら容赦なく落ちるらしい

Slide 20

Slide 20 text

先の後輩もプレッシャーでお腹を壊したのだろう

Slide 21

Slide 21 text

なるほどと思った

Slide 22

Slide 22 text

我々の仕事でいえばどういうことなのか？

Slide 23

Slide 23 text

お客様のシステムを創るということの重みをどう考えるか？

Slide 24

Slide 24 text

一人前のエンジニアやコンサル、デザイナーが育つために組織としてどういう仕組が最適なのか？

Slide 25

Slide 25 text

そもそも何ができれば一人前なのか？

Slide 26

Slide 26 text

仕事の厳しさを実案件の前に伝えることは実は優しさなのではないか？

Slide 27

Slide 27 text

皆さんはどう思いますか？

Slide 28

Slide 28 text

会社の根幹を支えるテーマとして真剣に向き合っていきたい

Slide 29

Slide 29 text

マッキンゼーに勤めていた先輩に聞いた話

Slide 30

Slide 30 text

プロジェクトマネージャの評価はずばり「リピートが取れるか」どうからしい

Slide 31

Slide 31 text

彼らの高額のフィーを払える会社がそもそも少ないので彼らは各国のトップ企業だけを相手にする

Slide 32

Slide 32 text

日本だと恐らく上位2～300社ぐらいがターゲットだろうそもそも新規開拓できる余地はもうほとんどないのだ

Slide 33

Slide 33 text

ただリピートが重要視されることの本質はそこにはない

Slide 34

Slide 34 text

正直かっこいい計画提案を作ってくれるコンサルタントは一定レベル以上になれば実は世の中にはそれなりにいる

Slide 35

Slide 35 text

ただその実行と成果出しまでをサポートできるコンサルタントは限定的だ

Slide 36

Slide 36 text

問題発生したときにどこかで顧客や環境のせいにして最悪フェードアウトしてしまう人も少なくない

Slide 37

Slide 37 text

MBAを卒業したようなトップコンサルタントでいわゆるエリートと呼ばれる人はスカッと爽やかな仕事をしていると思われがちだが、まったくどうして正反対である

Slide 38

Slide 38 text

重厚長大型のクライアント企業の社内政治や綺麗事だけではないドロドロしたことも含め清濁併せ呑み、とことん飲み込む

Slide 39

Slide 39 text

彼らの依頼主は経営者であり事業リーダーだ

Slide 40

Slide 40 text

高い目標に対して様々な課題を飲み込みコミットしている

Slide 41

Slide 41 text

そんな依頼主からリピートをもらうためには何が必要なのか？

Slide 42

Slide 42 text

ベースとなる問題解決やレポートのクオリティはもちろん大切だ

Slide 43

Slide 43 text

ただ本質的にはクライアントに好かれ頼られる人間性

Slide 44

Slide 44 text

理屈ではない問題に対してどうすればよいかともに向き合ってくれるかどうかなのだ

Slide 45

Slide 45 text

だから一流のコンサルタントは物腰は本当に丁寧で感情に物を言わせたり上から目線で話す人などは皆無である

Slide 46

Slide 46 text

こうしてリピート力の高いコンサルタントだけが生き残っていける

Slide 47

Slide 47 text

これはクライアントワーク型の職業のみに当てはまる話ではないと思う

Slide 48

Slide 48 text

我々には必ずひとりひとり顔を持つ顧客がいる

Slide 49

Slide 49 text

契約上の顧客だけが顧客ではない

Slide 50

Slide 50 text

プロジェクトで言えばチームリーダーや PMがある意味顧客であり

Slide 51

Slide 51 text

上司や仕事の依頼主もある意味顧客である

Slide 52

Slide 52 text

ちなみに自社サービス会社のエンジニアも実はサービス企画担当者でありプロダクトマネージャーが現実的な顧客である彼らを満足させられなければ、そのチームで居場所はなくなっていく

Slide 53

Slide 53 text

マネージャーにとって言えば、自分の上司は言うに及ばず、部下もある意味顧客といえるだろう

Slide 54

Slide 54 text

こうした顧客からリピートを得るためには何が必要なのか？

Slide 55

Slide 55 text

目の前の顧客に対して、真のニーズを理解し、技術力で具現化すること問題が起こっても環境や相手のせいにせず、前向きに解決に向けてとことん目標に向き合うこと

Slide 56

Slide 56 text

顧客は個客なのだ

Slide 57

Slide 57 text

一人一人違う

Slide 58

Slide 58 text

その個客の違いも踏まえて、それぞれに最高のサービスを提供するよう最善を尽くすのがプロだ

Slide 59

Slide 59 text

自分ができることを押し売りしているうちはまだまだである

Slide 60

Slide 60 text

この力に自信がないうちは、素直にその力を磨くべきだ。

Slide 61

Slide 61 text

そして常に必要な知識と技術をアップデートし続けプロとして最高最善の提案ができる準備を怠らないようにする

Slide 62

Slide 62 text

これには年齢やキャリアは関係ない

Slide 63

Slide 63 text

ちなみに美容室の私の担当の方の入店同期は、 1年で辞めて流行りの「まつげエクステ（マツエク）」のお店を独立開業したそうだ

Slide 64

Slide 64 text

このマツエク師、巷でアイリストと呼ぶらしいが、これ美容師免許がいるそうで美容師を目指した方が若くして独立開業をしているようだ

Slide 65

Slide 65 text

ただ最近は競合が多くてなかなか厳しいらしい

Slide 66

Slide 66 text

その同期の方曰く、もう少し美容の技術を身につけてから辞めればよかったと言っていたそうだ

Slide 67

Slide 67 text

人が成長する3ステップというのがある

Slide 68

Slide 68 text

１．知らないことを知る２．知ったことが意識したら出来るようになる３．無意識にできるようになる

Slide 69

Slide 69 text

どんな職業でも一人前になるために必要なことは、表面的な技術だけではない

Slide 70

Slide 70 text

顧客の期待を超えるために、まず自分に何が足りないかを冷静に知ることも大切だ

Slide 71

Slide 71 text

今自分が見えている世界はまだ世界の全てではないことを知ろう

Slide 72

Slide 72 text

「あなたのサービスがまた受けたい」「あなたとまた仕事がしたい」この言葉をもらって嬉しくない人は恐らく一人もいないだろう。

Slide 73

Slide 73 text

品質向上のゴールは顧客満足度を上げることである

Slide 74

Slide 74 text

顧客という大きな言葉ではなく、具体的なバイネームでの個客を大切にしそしてその個客からリピートをもらえることを仕事の目標にして欲しい

Slide 75

Slide 75 text

そのためには仕事を部分だけではなく全体で理解し、その一連の仕事の最初から最後まで全てに責任が持てるようになっていただきたい

Slide 76

Slide 76 text

そのためには本人のたゆまぬ努力と周りのサポートが欠かせない

Slide 77

Slide 77 text

チームでそれが実現できる会社になっていこう

Slide 78

Slide 78 text

早く行きたいなら、一人で行け遠くまでいきたいなら、みんなで行け by アフリカのことわざ

Slide 79

Slide 79 text

品質よもやま話 #10：顧客は個客＜完＞ LOVE会スピーチ 2019年12月19日中野康雄今日の感想など遠慮なく気軽に ChatWorkもらえたらうれしいです