【ARI】品質よもやま話_#10（顧客は個客）

ARアドバンストテクノロジ株式会社（ARI）で毎月行っている全社朝会（通称”LOVE会”）での、全社員に向けたスピーチ資料です（社内向けスライドは割愛しています）

第10回目は、目の前のその一人のお客様から信頼を勝ち得ることの大切さについてお話しました。

ARアドバンストテクノロジ株式会社（ARI）
https://ari-jp.com/

Transcript

1. 品質よもやま話 #10：顧客は個客 LOVE会スピーチ 2019年12月19日 中野康雄
2. 今週のお話
3. 地元市川で お世話になっている美容院
4. 4,5店舗を持つ地元の有名店
5. サブスクリプション型サービス 介護の方向けの訪問美容など 新しいカタチのサービスに挑戦され いつも勉強させてもらっている
6. 最近は雑誌が タブレット（dマガジン）になった。
7. 先日担当の方から 聞いた話
8. 後輩が お腹壊して休んだらしい
9. 夜の試験に ビビってしまったらしい
10. 試験とはアシスタントから スタイリストへの昇格試験だ。
11. お客様の髪をカットできるのに は社内試験がいる
12. 6種類の基本カットについて 全てに合格する必要がある （結構一般的らしい）
13. 美容学校での知識は あくまでも美容師資格合格のためで、 実践ではほぼ役に立たないそうだ
14. 知っているとそれができるは違うし、 必要な知識もまるで足りないとのこと。
15. ちなみに一人のアシスタントには 必ず複数の先輩が担当について、 スタイリストへの昇格をサポートする
16. 業務後の練習を観てあげたり、 ときには練習台になってあげたり ということもあるそうだ
17. 当たり前だが髪の毛は一度 切ったら元に戻せない
18. お客様の髪にハサミを入れるということは、 それだけ責任が伴う行為なのだ
19. そのスタイリスト試験は 相当厳しいらしく 駄目なら容赦なく落ちるらしい
20. 先の後輩もプレッシャーで お腹を壊したのだろう
21. なるほどと思った
22. 我々の仕事でいえば どういうことなのか？
23. お客様のシステムを創るという ことの重みをどう考えるか？
24. 一人前のエンジニアや コンサル、デザイナーが育つために 組織としてどういう仕組が 最適なのか？
25. そもそも何ができれば 一人前なのか？
26. 仕事の厳しさを 実案件の前に伝えることは 実は優しさなのではないか？
27. 皆さんはどう思いますか？
28. 会社の根幹を支えるテーマとして 真剣に向き合っていきたい
29. マッキンゼーに 勤めていた先輩に聞いた話
30. プロジェクトマネージャの評価は ずばり「リピートが取れるか」 どうからしい
31. 彼らの高額のフィーを払える会社が そもそも少ないので 彼らは各国のトップ企業だけを 相手にする
32. 日本だと恐らく 上位2～300社ぐらいがターゲットだろう そもそも新規開拓できる余地は もうほとんどないのだ
33. ただリピートが 重要視されることの本質は そこにはない
34. 正直かっこいい計画提案を作ってくれる コンサルタントは 一定レベル以上になれば 実は世の中にはそれなりにいる
35. ただその実行と成果出しまでを サポートできるコンサルタントは 限定的だ
36. 問題発生したときに どこかで顧客や環境のせいにして 最悪フェードアウトしてしまう人も 少なくない
37. MBAを卒業したようなトップコンサルタントで いわゆるエリートと呼ばれる人は スカッと爽やかな仕事をしていると 思われがちだが、 まったくどうして正反対である
38. 重厚長大型のクライアント企業の 社内政治や 綺麗事だけではない ドロドロしたことも含め 清濁併せ呑み、とことん飲み込む
39. 彼らの依頼主は 経営者であり 事業リーダーだ
40. 高い目標に対して様々な課題を 飲み込みコミットしている
41. そんな依頼主から リピートをもらうためには何が 必要なのか？
42. ベースとなる問題解決や レポートのクオリティは もちろん大切だ
43. ただ本質的には クライアントに好かれ 頼られる人間性
44. 理屈ではない問題に対して どうすればよいか ともに向き合ってくれるかどうかなのだ
45. だから一流のコンサルタントは 物腰は本当に丁寧で 感情に物を言わせたり 上から目線で話す人などは皆無である
46. こうしてリピート力の高い コンサルタントだけが 生き残っていける
47. これはクライアントワーク型の職業 のみに当てはまる話ではないと思う
48. 我々には必ず ひとりひとり顔を持つ顧客がいる
49. 契約上の顧客だけが顧客ではない
50. プロジェクトで言えばチームリーダーや PMがある意味顧客であり
51. 上司や仕事の依頼主も ある意味顧客である
52. ちなみに自社サービス会社のエンジニアも 実はサービス企画担当者でありプロダクトマネージャーが 現実的な顧客である 彼らを満足させられなければ、 そのチームで居場所はなくなっていく
53. マネージャーにとって言えば、 自分の上司は言うに及ばず、 部下もある意味顧客といえるだろう
54. こうした顧客から リピートを得るためには 何が必要なのか？
55. 目の前の顧客に対して、真のニーズを理解し、 技術力で具現化すること 問題が起こっても環境や相手のせいにせず、 前向きに解決に向けてとことん目標に向き合うこと
56. 顧客は個客なのだ
57. 一人一人違う
58. その個客の違いも踏まえて、 それぞれに最高のサービスを提供する よう最善を尽くすのがプロだ
59. 自分ができることを押し売りしているう ちはまだまだである
60. この力に自信がないうちは、 素直にその力を磨くべきだ。
61. そして常に必要な知識と技術を アップデートし続け プロとして最高最善の提案ができる 準備を怠らないようにする
62. これには年齢やキャリアは関係ない
63. ちなみに美容室の私の担当の方の入店同期は、 1年で辞めて流行りの「まつげエクステ（マツエク）」 のお店を独立開業したそうだ
64. このマツエク師、 巷でアイリストと呼ぶらしいが、 これ美容師免許がいるそうで 美容師を目指した方が 若くして独立開業をしているようだ
65. ただ最近は 競合が多くてなかなか厳しいらしい
66. その同期の方曰く、 もう少し美容の技術を身につけてから 辞めればよかったと 言っていたそうだ
67. 人が成長する3ステップ というのがある
68. １．知らないことを知る ２．知ったことが意識したら 出来るようになる ３．無意識にできるようになる
69. どんな職業でも 一人前になるために必要なことは、 表面的な技術だけではない
70. 顧客の期待を超えるために、 まず自分に何が足りないかを 冷静に知ることも大切だ
71. 今自分が見えている世界は まだ世界の全てではないことを知ろう
72. 「あなたのサービスがまた受けたい」 「あなたとまた仕事がしたい」 この言葉をもらって嬉しくない人は 恐らく一人もいないだろう。
73. 品質向上のゴールは 顧客満足度を上げることである
74. 顧客という大きな言葉ではなく、 具体的なバイネームでの個客を大切にし そしてその個客からリピートをもらえること を仕事の目標にして欲しい
75. そのためには 仕事を部分だけではなく全体で理解し、 その一連の仕事の 最初から最後まで全てに 責任が持てるようになって いただきたい
76. そのためには本人のたゆまぬ努力と 周りのサポートが欠かせない
77. チームでそれが実現できる 会社になっていこう
78. 早く行きたいなら、一人で行け 遠くまでいきたいなら、みんなで行け by アフリカのことわざ
79. 品質よもやま話 #10：顧客は個客 ＜完＞ LOVE会スピーチ 2019年12月19日 中野康雄 今日の感想など 遠慮なく気軽に ChatWorkもらえたら うれしいです