ゼロから始める IntercomでCS立ち上げ

by Ryo Yoneyama

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1 ゼロから始める IntercomでCS立ち上げ導入から9ヶ月目

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2 自己紹介 ● 米山諒 (Ryo Yoneyama) ● ビジネスと技術を統合するのが主な仕事 ● 元CTO ● 専門領域はCS ○ Customer Service と Computer Science 株式会社LiB（リブ）

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3 サービス概要

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4 Intercom の使い方プロダクト CS セールス顧客接点フィールドセールスインサイドセールスカスタマーサクセスカスタマーサポートカスタマーサポート企業会員プロダクトマネージャーデータアナリストエンジニアデザイナー本日はココの話

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5 CSとは何か？

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6 モノづくりのCS 1. 伝わるデザイン ○ 言葉で説明する必要がない機能やUIが理想 ■ 困った時のドキュメントも大事！ ○ ユーザーに伝わるデザインへ磨くのがCSの役割 ■ プロダクトのGood & Moreを社内フィードバックしよう ■ ユーザーの声を要約したり端折ったりするのは禁止！ 2. 先回りするサービス ○ 「ご不明点ありますか？」と先回りで声をかける ○ 機能やUI変更に、その機能を使っているユーザーへ事前通知 ■ 必要な人に必要な分だけ通知が届くのが理想 3. ユーザーから応援される ○ 「友人・知人に薦める可能性はどのくらいですか？」 ○ 「このサービスに毎月いくら払いますか？」

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7 カスタマーサービス (CS) とは何か？ ● CSの役割 ○ ユーザーに成功体験を提供して、ユーザーをLiBのファンにすること ● カスタマーサクセス ○ 「ユーザーが困る前に問題回避する部分」を担う ● カスタマーサポート ○ 「ユーザーが困ってから問題解決する部分」を担う

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8 ジャーニーマップ ①『求人作成→興味ある獲得』 LiBzCAREERの使い方を理解するチュートリアル完了に相当する体験 ②エントリー〜初回接点ファーストサクセスと想定（＝顧客が初めて価値を実感する瞬間）

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9 CS立ち上げ

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10 Intercom 導入前セールス顧客 Re: エンジニア

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11 Intercom 導入後（現在）顧客 Fw: エンジニアセールスサポートサクセス Intercom

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12 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期実績利用機能手探りでCSを立ち上げる顧客からのお問い合わせをセールスからCSへ移管するお問い合わせ待ちの CSから先回りで顧客へ声かけに転換初回応答時間 : 11分51秒初回応答時間 : 9分10秒対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles

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13 対応満足度

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14 評価コメント

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15 Intercom 利用機能

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16 Intercom 利用機能 ● Inbox ○ スムーズな回答のため、よくあるパターンは返信テンプレートを登録 ○ Note はお問い合わせ、ユーザー、企業単位でそれぞれ活用 ● Messages ○ お知らせ通知やNPSアンケートは自動送信を利用 ○ 活用度が低下している顧客へはメッセージを個別送信 ● Articles ○ カスタマージャーニーに沿って利用開始後のヘルプ記事を拡充 ● Integration ○ Slack通知、Article 検索フォーム ● カスタムデータ ○ 契約開始日・終了日のデータを連携初めからカスタマイズやハードな連携はやり過ぎずに標準機能で出来る範囲を理解する

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17 CSツールはどれが良いのか？

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18 CSツールの選定基準 ● [MUST] 個人への直接メールや電話での受付はやめる ● [MUST] 受付時間外や混雑中の表記ができる ○ できなければ、チャットの窓口はいったん諦める ● [MUST] 企業IDや担当者IDを紐付けたい ○ 顧客のサービス利用状況を接続把握するため ● [WANT] エンジニアやデザイナーなどCS以外にも内容が共有できる ● [WANT] ヘルプドキュメントの作成ができる ○ 別のツールでも解決できるのでWANT

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19 ほとんど当てはまる... StackShare のHelp Desk カテゴリーより

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20 Intercom に決めた理由 ● CSを重要視しているサービスが使っている気がする ● UIが個人的に好き ● Intercom 社のCS哲学が素晴らしい ○ Our best practice guide to customer support を参照

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21 圧倒的な主観当時のCS担当者は自分だけ。ぼっちの特権。

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22 Intercom 導入してからの9ヶ月間

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23 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期実績利用機能手探りでCSを立ち上げる顧客からのお問い合わせをセールスからCSへ移管するお問い合わせ待ちの CSから先回りで顧客へ声かけに転換初回応答時間 : 11分51秒初回応答時間 : 9分10秒対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles

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24 トライアル期の悩み ● お問い合わせの件数は？ ○ セールスが対応しているので、どれくらいの件数があるのか不明 ● 一人のCSメンバーが対応できる件数は？ ● チャットのお問い合わせはどれくらいのスピード回答するべきか？

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25 お問い合わせ件数を確認しながら慎重に窓口を開ける

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26 Intercom に質問してCSがどんなものか体験する Intercom を一番活用しているであろう Intercom 社に質問して、Intercom 宛にお問い合わせする時の顧客体験を知る emoji が盛り沢山... このウェッティーな回答はありなのだろうか ... Botが回答しても嫌な感じはない。むしろ、すぐに返事が来て嬉しいかも ...

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27 お問い合わせから約4分経過して、レスポンスが無いと顧客体験が悪くなる（独自調査による仮説）

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28 Intercom導入初月

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29 Intercom導入2ヶ月目

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30 Intercom導入3ヶ月目

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31 4分以内は無理少なくとも、ぼっち体制ではツライ ...

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32 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期実績利用機能手探りでCSを立ち上げる顧客からのお問い合わせをセールスからCSへ移管するお問い合わせ待ちの CSから先回りで顧客へ声かけに転換初回応答時間 : 11分51秒初回応答時間 : 9分10秒対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles

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33 リアクティブ期の悩み ● セールスが受け取るお問い合わせをCSに回してもらうには？ ○ 顔を覚えてもらうセールス vs 顔のないカスタマーサポート問題 ● CSメンバーの育成は何をすれば良いのか？ ● お問い合わせ対応のスイッチ（担当者変更）はどうすれば良いのか？

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34 顔を覚えてもらうセールス vs 顔のないカスタマーサポート

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35 スピードは正義セールス顧客 Re: 顧客サポート Intercom vs 10分以内？？分以内

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36 CS育成ステップ ● 初週: LiBzCAREERの仕組みを理解する（開発環境を触る） ● 2週目: 簡単なお問い合わせの対応をやってみる（教育担当とペア対応） ○ KR1: 顧客トラブルなくお問い合わせを解決する ● 3週目: お問い合わせのスピーディーな対応を目指す（教育担当とペア対応） ○ KR1: 初回応答が平均7分以内 ● 2ヶ月目: お問い合わせ業務の独り立ち ○ KR1: 初回応答が平均4分以内 ○ KR2: カスタマーサクセスやプロダクトなど関係者を把握して適切な人に繋げる ● 3ヶ月目: 関係部署とサービス改善の連携 ○ お客様の声（事実）と自分の意見に分けて社内にフィードバックする ○ プロダクトチームに適切な優先順位（緊急度 x 重要度）を伝えられる

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37 簡単なマニュアルを社内向けにまとめるついでにPMやエンジニアにも Intercom で出来ることを説明（データ連携に向けた布石）

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38 使い方 : Saved replies

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39 使い方 : Note 対応進捗をNote に記録するいざという時の担当者変更のための記録（ほぼ独り言）

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40 使い方 : Tag カスタマージャーニーに沿ってタグ付け（うまく活用できていないので、人類には早すぎるかもしれない）

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41 使い方 : User auto messages 初回ログイン時に「サービスの使い方ガイド」をお知らせ、 CSへのお問い合わせも告知する特定の顧客に絞った通知機能リリースのお知らせ

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42 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期実績利用機能手探りでCSを立ち上げる顧客からのお問い合わせをセールスからCSへ移管するお問い合わせ待ちの CSから先回りで顧客へ声かけに転換初回応答時間 : 11分51秒初回応答時間 : 9分10秒対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles

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43 プロアクティブ期の悩み ● FAQドキュメント (Articles) をそろそろ投入したい ● サービスの活用状況が芳しくない顧客にCSから連絡を取りたい ○ 誤った機能の使い方で成果が出ずにサービスを解約されてしまうのは不本意 ● Inbox のレポートでは見られない数値が気になる ● Intercom で “アレ” ができないに遭遇し始める

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44 どこからFAQを作っていくのか？思考が多いフェーズ（＝顧客が悩むポイント）を中心にFAQを作成公開していく

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45 使い方 : Articles 記事数が少ないので、現在はとにかく量を目標にコツコツ作成

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46 Intercom のレポートでは見られないデータ ● 評価アンケート送信率（送信数 ÷ 新規会話数） ○ Intercom が送信制御しているので、実際どれくらい送信されてるか？ ● 評価アンケート回答率（回答件数 ÷ 送信数） ○ 未評価もお客様からの評価なので、回答いただけているか？ ● 個別送信したメッセージ件数と新規会話件数の比率 ○ プロアクティブな活動に時間を割けているか？ ● 個別送信したメッセージの反応（開封率、返信率） ○ CSからお声かけする活動は、顧客の役に立てているのだろうか？

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47 カスタマーサポートのダッシュボード生成 CSM スプレッドシート Re:dash Intercom LiBzCAREER

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48 評価アンケートの詳細評価アンケートへの回答なし（未評価）も大切な顧客からの評価の一つ評価アンケートは自動送信なので、どれくらい送られているのか？

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49 プロアクティブな活動量お問い合わせの対応（リアクティブ）が 7割先回りでの声かけ（プロアクティブ）が 3割

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50 使い方 : Manual messages

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51 回答スピードは大事なのか？初回応答から5分経過すると、満足度に差が出て始めるやはりスピードは正義！！でも人が頑張るよりBot の方が楽じゃないか？ 24時間年中無休で働いてくれるし ...

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52 解決できていない “アレ” ● トラブルのあった顧客のInbox 画面背景を視覚的にわかりやすくしたい ● Inboxの右カラムに「顧客が直近見たArticle リスト」が欲しい ○ 顧客はArticles を読んだ上でわからなくて質問しているのかもしれない... ○ 顧客が既読のArticles をうっかり送ってしまうことを避けたい ● プロダクトチームへのお問い合わせ情報共有が難しい ○ Slack通知はあるが、みんなに日々見てもらうには限界がある ○ お問い合わせ回数（統計）も大事だが、生々しい声を共有したい良いやり方があれば知りたい ...

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53 まとめ ● Intercom の機能は Inbox → Messages → Articles の順序で活用した ● カスタマージャーニー（実現したい体験）に沿って設計実装する ● お問い合わせ待ちではなく、先回りのCSを目指すならIntercom は良い