ゼロから始める IntercomでCS立ち上げ

ゼロから始める IntercomでCS立ち上げ

導入9ヶ月目までの流れ

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Ryo Yoneyama

March 05, 2019
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  1. 1 ゼロから始める IntercomでCS立ち上げ 導入から9ヶ月目

  2. 2 自己紹介 • 米山 諒 (Ryo Yoneyama) • ビジネスと技術を統合するのが主な仕事 •

    元CTO • 専門領域はCS ◦ Customer Service と Computer Science 株式会社LiB(リブ)
  3. 3 サービス概要

  4. 4 Intercom の使い方 プロダクト CS セールス 顧客接点 フィールドセールス インサイドセールス カスタマーサクセス

    カスタマーサポート カスタマーサポート 企業 会員 プロダクトマネージャー データアナリスト エンジニア デザイナー 本日はココの話
  5. 5 CSとは何か?

  6. 6 モノづくりのCS 1. 伝わるデザイン ◦ 言葉で説明する必要がない機能やUIが理想 ▪ 困った時のドキュメントも大事! ◦ ユーザーに伝わるデザインへ磨くのがCSの役割

    ▪ プロダクトのGood & Moreを社内フィードバックしよう ▪ ユーザーの声を要約したり端折ったりするのは禁止! 2. 先回りするサービス ◦ 「ご不明点ありますか?」と先回りで声をかける ◦ 機能やUI変更に、その機能を使っているユーザーへ事前通知 ▪ 必要な人に必要な分だけ通知が届くのが理想 3. ユーザーから応援される ◦ 「友人・知人に薦める可能性はどのくらいですか?」 ◦ 「このサービスに毎月いくら払いますか?」
  7. 7 カスタマーサービス (CS) とは何か? • CSの役割 ◦ ユーザーに成功体験を提供して、ユーザーをLiBのファンにすること • カスタマーサクセス

    ◦ 「ユーザーが困る前に問題回避する部分」を担う • カスタマーサポート ◦ 「ユーザーが困ってから問題解決する部分」を担う
  8. 8 ジャーニーマップ ①『求人作成→興味ある獲得』 LiBzCAREERの使い方を理解する チュートリアル完了に相当する体験 ②エントリー〜初回接点 ファーストサクセスと想定 (=顧客が初めて価値を実感する瞬間)

  9. 9 CS立ち上げ

  10. 10 Intercom 導入前 セールス 顧客 Re: エンジニア

  11. 11 Intercom 導入後(現在) 顧客 Fw: エンジニア セールス サポート サクセス Intercom

  12. 12 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期 実績 利用機能 手探りでCSを立ち上げる 顧客からのお問い合わせを

    セールスからCSへ移管する お問い合わせ待ちの CSから 先回りで顧客へ声かけに転換 初回応答時間 : 11分51秒 初回応答時間 : 9分10秒 対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles
  13. 13 対応満足度

  14. 14 評価コメント

  15. 15 Intercom 利用機能

  16. 16 Intercom 利用機能 • Inbox ◦ スムーズな回答のため、よくあるパターンは返信テンプレートを登録 ◦ Note はお問い合わせ、ユーザー、企業単位でそれぞれ活用

    • Messages ◦ お知らせ通知やNPSアンケートは自動送信を利用 ◦ 活用度が低下している顧客へはメッセージを個別送信 • Articles ◦ カスタマージャーニーに沿って利用開始後のヘルプ記事を拡充 • Integration ◦ Slack通知、Article 検索フォーム • カスタムデータ ◦ 契約開始日・終了日のデータを連携 初めからカスタマイズやハードな連携は やり過ぎずに標準機能で出来る範囲を理解する
  17. 17 CSツールはどれが良いのか?

  18. 18 CSツールの選定基準 • [MUST] 個人への直接メールや電話での受付はやめる • [MUST] 受付時間外や混雑中の表記ができる ◦ できなければ、チャットの窓口はいったん諦める

    • [MUST] 企業IDや担当者IDを紐付けたい ◦ 顧客のサービス利用状況を接続把握するため • [WANT] エンジニアやデザイナーなどCS以外にも内容が共有できる • [WANT] ヘルプドキュメントの作成ができる ◦ 別のツールでも解決できるのでWANT
  19. 19 ほとんど当てはまる... StackShare のHelp Desk カテゴリーより

  20. 20 Intercom に決めた理由 • CSを重要視しているサービスが使っている気がする • UIが個人的に好き • Intercom 社のCS哲学が素晴らしい

    ◦ Our best practice guide to customer support を参照
  21. 21 圧倒的な主観 当時のCS担当者は自分だけ。ぼっちの特権。

  22. 22 Intercom 導入してからの9ヶ月間

  23. 23 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期 実績 利用機能 手探りでCSを立ち上げる 顧客からのお問い合わせを

    セールスからCSへ移管する お問い合わせ待ちの CSから 先回りで顧客へ声かけに転換 初回応答時間 : 11分51秒 初回応答時間 : 9分10秒 対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles
  24. 24 トライアル期の悩み • お問い合わせの件数は? ◦ セールスが対応しているので、どれくらいの件数があるのか不明 • 一人のCSメンバーが対応できる件数は? • チャットのお問い合わせはどれくらいのスピード回答するべきか?

  25. 25 お問い合わせ件数を確認しながら慎重に窓口を開ける

  26. 26 Intercom に質問してCSがどんなものか体験する Intercom を一番活用しているであろう Intercom 社に質問して、Intercom 宛に お問い合わせする時の顧客体験を知る emoji

    が盛り沢山... このウェッティーな回答はありなのだろうか ... Botが回答しても嫌な感じはない。 むしろ、すぐに返事が来て嬉しいかも ...
  27. 27 お問い合わせから約4分経過して、 レスポンスが無いと顧客体験が悪くなる (独自調査による仮説)

  28. 28 Intercom導入初月

  29. 29 Intercom導入2ヶ月目

  30. 30 Intercom導入3ヶ月目

  31. 31 4分以内は無理 少なくとも、ぼっち体制ではツライ ...

  32. 32 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期 実績 利用機能 手探りでCSを立ち上げる 顧客からのお問い合わせを

    セールスからCSへ移管する お問い合わせ待ちの CSから 先回りで顧客へ声かけに転換 初回応答時間 : 11分51秒 初回応答時間 : 9分10秒 対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles
  33. 33 リアクティブ期の悩み • セールスが受け取るお問い合わせをCSに回してもらうには? ◦ 顔を覚えてもらうセールス vs 顔のないカスタマーサポート問題 • CSメンバーの育成は何をすれば良いのか?

    • お問い合わせ対応のスイッチ(担当者変更)はどうすれば良いのか?
  34. 34 顔を覚えてもらうセールス vs 顔のないカスタマーサポート

  35. 35 スピードは正義 セールス 顧客 Re: 顧客 サポート Intercom vs 10分以内

    ??分以内
  36. 36 CS育成ステップ • 初週: LiBzCAREERの仕組みを理解する(開発環境を触る) • 2週目: 簡単なお問い合わせの対応をやってみる(教育担当とペア対応) ◦ KR1:

    顧客トラブルなくお問い合わせを解決する • 3週目: お問い合わせのスピーディーな対応を目指す(教育担当とペア対応) ◦ KR1: 初回応答が平均7分以内 • 2ヶ月目: お問い合わせ業務の独り立ち ◦ KR1: 初回応答が平均4分以内 ◦ KR2: カスタマーサクセスやプロダクトなど関係者を把握して適切な人に繋げる • 3ヶ月目: 関係部署とサービス改善の連携 ◦ お客様の声(事実)と自分の意見に分けて社内にフィードバックする ◦ プロダクトチームに適切な優先順位(緊急度 x 重要度)を伝えられる
  37. 37 簡単なマニュアルを社内向けにまとめる ついでにPMやエンジニアにも Intercom で出来ることを説明 (データ連携に向けた布石)

  38. 38 使い方 : Saved replies

  39. 39 使い方 : Note 対応進捗をNote に記録する いざという時の 担当者変更のための記録 (ほぼ独り言)

  40. 40 使い方 : Tag カスタマージャーニーに沿ってタグ付け (うまく活用できていないので、人類には早すぎるかもしれない)

  41. 41 使い方 : User auto messages 初回ログイン時に「サービスの使 い方ガイド」をお知らせ、 CSへのお問い合わせも告知する 特定の顧客に絞った通知

    機能リリースのお知らせ
  42. 42 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期 実績 利用機能 手探りでCSを立ち上げる 顧客からのお問い合わせを

    セールスからCSへ移管する お問い合わせ待ちの CSから 先回りで顧客へ声かけに転換 初回応答時間 : 11分51秒 初回応答時間 : 9分10秒 対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles
  43. 43 プロアクティブ期の悩み • FAQドキュメント (Articles) をそろそろ投入したい • サービスの活用状況が芳しくない顧客にCSから連絡を取りたい ◦ 誤った機能の使い方で成果が出ずにサービスを解約されてしまうのは不本意

    • Inbox のレポートでは見られない数値が気になる • Intercom で “アレ” ができないに遭遇し始める
  44. 44 どこからFAQを作っていくのか? 思考が多いフェーズ(=顧客が悩むポイント)を 中心にFAQを作成公開していく

  45. 45 使い方 : Articles 記事数が少ないので、 現在はとにかく量を目標にコツコツ作成

  46. 46 Intercom のレポートでは見られないデータ • 評価アンケート送信率(送信数 ÷ 新規会話数) ◦ Intercom が送信制御しているので、実際どれくらい送信されてるか?

    • 評価アンケート回答率(回答件数 ÷ 送信数) ◦ 未評価もお客様からの評価なので、回答いただけているか? • 個別送信したメッセージ件数と新規会話件数の比率 ◦ プロアクティブな活動に時間を割けているか? • 個別送信したメッセージの反応(開封率、返信率) ◦ CSからお声かけする活動は、顧客の役に立てているのだろうか?
  47. 47 カスタマーサポートのダッシュボード生成 CSM スプレッドシート Re:dash Intercom LiBzCAREER

  48. 48 評価アンケートの詳細 評価アンケートへの回答なし(未評価)も 大切な顧客からの評価の一つ 評価アンケートは自動送信なので、 どれくらい送られているのか?

  49. 49 プロアクティブな活動量 お問い合わせの対応(リアクティブ)が 7割 先回りでの声かけ(プロアクティブ)が 3割

  50. 50 使い方 : Manual messages

  51. 51 回答スピードは大事なのか? 初回応答から5分経過すると、 満足度に差が出て始める やはりスピードは正義!! でも人が頑張るよりBot の方が楽じゃないか? 24時間年中無休で働いてくれるし ...

  52. 52 解決できていない “アレ” • トラブルのあった顧客のInbox 画面背景を視覚的にわかりやすくしたい • Inboxの右カラムに「顧客が直近見たArticle リスト」が欲しい ◦

    顧客はArticles を読んだ上でわからなくて質問しているのかもしれない... ◦ 顧客が既読のArticles をうっかり送ってしまうことを避けたい • プロダクトチームへのお問い合わせ情報共有が難しい ◦ Slack通知はあるが、みんなに日々見てもらうには限界がある ◦ お問い合わせ回数(統計)も大事だが、生々しい声を共有したい 良いやり方があれば知りたい ...
  53. 53 まとめ • Intercom の機能は Inbox → Messages → Articles

    の順序で活用した • カスタマージャーニー(実現したい体験)に沿って設計実装する • お問い合わせ待ちではなく、先回りのCSを目指すならIntercom は良い