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ゼロから始める IntercomでCS立ち上げ

ゼロから始める IntercomでCS立ち上げ

導入9ヶ月目までの流れ

Ryo Yoneyama

March 05, 2019
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Transcript

  1. 2 自己紹介 • 米山 諒 (Ryo Yoneyama) • ビジネスと技術を統合するのが主な仕事 •

    元CTO • 専門領域はCS ◦ Customer Service と Computer Science 株式会社LiB(リブ)
  2. 4 Intercom の使い方 プロダクト CS セールス 顧客接点 フィールドセールス インサイドセールス カスタマーサクセス

    カスタマーサポート カスタマーサポート 企業 会員 プロダクトマネージャー データアナリスト エンジニア デザイナー 本日はココの話
  3. 6 モノづくりのCS 1. 伝わるデザイン ◦ 言葉で説明する必要がない機能やUIが理想 ▪ 困った時のドキュメントも大事! ◦ ユーザーに伝わるデザインへ磨くのがCSの役割

    ▪ プロダクトのGood & Moreを社内フィードバックしよう ▪ ユーザーの声を要約したり端折ったりするのは禁止! 2. 先回りするサービス ◦ 「ご不明点ありますか?」と先回りで声をかける ◦ 機能やUI変更に、その機能を使っているユーザーへ事前通知 ▪ 必要な人に必要な分だけ通知が届くのが理想 3. ユーザーから応援される ◦ 「友人・知人に薦める可能性はどのくらいですか?」 ◦ 「このサービスに毎月いくら払いますか?」
  4. 7 カスタマーサービス (CS) とは何か? • CSの役割 ◦ ユーザーに成功体験を提供して、ユーザーをLiBのファンにすること • カスタマーサクセス

    ◦ 「ユーザーが困る前に問題回避する部分」を担う • カスタマーサポート ◦ 「ユーザーが困ってから問題解決する部分」を担う
  5. 12 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期 実績 利用機能 手探りでCSを立ち上げる 顧客からのお問い合わせを

    セールスからCSへ移管する お問い合わせ待ちの CSから 先回りで顧客へ声かけに転換 初回応答時間 : 11分51秒 初回応答時間 : 9分10秒 対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles
  6. 16 Intercom 利用機能 • Inbox ◦ スムーズな回答のため、よくあるパターンは返信テンプレートを登録 ◦ Note はお問い合わせ、ユーザー、企業単位でそれぞれ活用

    • Messages ◦ お知らせ通知やNPSアンケートは自動送信を利用 ◦ 活用度が低下している顧客へはメッセージを個別送信 • Articles ◦ カスタマージャーニーに沿って利用開始後のヘルプ記事を拡充 • Integration ◦ Slack通知、Article 検索フォーム • カスタムデータ ◦ 契約開始日・終了日のデータを連携 初めからカスタマイズやハードな連携は やり過ぎずに標準機能で出来る範囲を理解する
  7. 18 CSツールの選定基準 • [MUST] 個人への直接メールや電話での受付はやめる • [MUST] 受付時間外や混雑中の表記ができる ◦ できなければ、チャットの窓口はいったん諦める

    • [MUST] 企業IDや担当者IDを紐付けたい ◦ 顧客のサービス利用状況を接続把握するため • [WANT] エンジニアやデザイナーなどCS以外にも内容が共有できる • [WANT] ヘルプドキュメントの作成ができる ◦ 別のツールでも解決できるのでWANT
  8. 23 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期 実績 利用機能 手探りでCSを立ち上げる 顧客からのお問い合わせを

    セールスからCSへ移管する お問い合わせ待ちの CSから 先回りで顧客へ声かけに転換 初回応答時間 : 11分51秒 初回応答時間 : 9分10秒 対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles
  9. 26 Intercom に質問してCSがどんなものか体験する Intercom を一番活用しているであろう Intercom 社に質問して、Intercom 宛に お問い合わせする時の顧客体験を知る emoji

    が盛り沢山... このウェッティーな回答はありなのだろうか ... Botが回答しても嫌な感じはない。 むしろ、すぐに返事が来て嬉しいかも ...
  10. 32 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期 実績 利用機能 手探りでCSを立ち上げる 顧客からのお問い合わせを

    セールスからCSへ移管する お問い合わせ待ちの CSから 先回りで顧客へ声かけに転換 初回応答時間 : 11分51秒 初回応答時間 : 9分10秒 対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles
  11. 36 CS育成ステップ • 初週: LiBzCAREERの仕組みを理解する(開発環境を触る) • 2週目: 簡単なお問い合わせの対応をやってみる(教育担当とペア対応) ◦ KR1:

    顧客トラブルなくお問い合わせを解決する • 3週目: お問い合わせのスピーディーな対応を目指す(教育担当とペア対応) ◦ KR1: 初回応答が平均7分以内 • 2ヶ月目: お問い合わせ業務の独り立ち ◦ KR1: 初回応答が平均4分以内 ◦ KR2: カスタマーサクセスやプロダクトなど関係者を把握して適切な人に繋げる • 3ヶ月目: 関係部署とサービス改善の連携 ◦ お客様の声(事実)と自分の意見に分けて社内にフィードバックする ◦ プロダクトチームに適切な優先順位(緊急度 x 重要度)を伝えられる
  12. 42 Intercom 導入とCS組織の立ち上がり ①トライアル期 ②リアクティブ期 ③プロアクティブ期 実績 利用機能 手探りでCSを立ち上げる 顧客からのお問い合わせを

    セールスからCSへ移管する お問い合わせ待ちの CSから 先回りで顧客へ声かけに転換 初回応答時間 : 11分51秒 初回応答時間 : 9分10秒 対応満足度 : 88% 対応満足度 : 90% 初回応答時間 : 8分58秒 Inbox Inbox Messages Inbox Messages Articles
  13. 46 Intercom のレポートでは見られないデータ • 評価アンケート送信率(送信数 ÷ 新規会話数) ◦ Intercom が送信制御しているので、実際どれくらい送信されてるか?

    • 評価アンケート回答率(回答件数 ÷ 送信数) ◦ 未評価もお客様からの評価なので、回答いただけているか? • 個別送信したメッセージ件数と新規会話件数の比率 ◦ プロアクティブな活動に時間を割けているか? • 個別送信したメッセージの反応(開封率、返信率) ◦ CSからお声かけする活動は、顧客の役に立てているのだろうか?
  14. 52 解決できていない “アレ” • トラブルのあった顧客のInbox 画面背景を視覚的にわかりやすくしたい • Inboxの右カラムに「顧客が直近見たArticle リスト」が欲しい ◦

    顧客はArticles を読んだ上でわからなくて質問しているのかもしれない... ◦ 顧客が既読のArticles をうっかり送ってしまうことを避けたい • プロダクトチームへのお問い合わせ情報共有が難しい ◦ Slack通知はあるが、みんなに日々見てもらうには限界がある ◦ お問い合わせ回数(統計)も大事だが、生々しい声を共有したい 良いやり方があれば知りたい ...
  15. 53 まとめ • Intercom の機能は Inbox → Messages → Articles

    の順序で活用した • カスタマージャーニー(実現したい体験)に沿って設計実装する • お問い合わせ待ちではなく、先回りのCSを目指すならIntercom は良い