他社事例に惑わされないために EC事業部　カスタマーサービスグループ マネージャー　　宇賀神卓馬

宇賀神 卓馬 うがじん　　　　たくま 2001：もしもしホットライン オペレーター 2003：株式会社カービュー CSチームリーダー 2009：パソナ SV 2012：paperboy&co. （現GMOペパボ）入社 EC事業部 カスタマーサービスグループ　 マネージャー

今日言いたいこと 扱うサービスによっ てCSの向かうべき 方向は違う

今日言いたいこと - 全てのCSにとって理想がザッポスなわけではない - 全てのCSがAIに注目した方が良いわけでもない - 全てのCSが自社で返信ツールを開発するべきでもない - 全てのCSが仙台にセンター作れば良いわけではない 扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違う じゃあどういうサービスならどういうCSやればいいの？ という話を、弊社（GMOペパボ）の事例をベースにして ある程度整理できたりするんじゃないかな という、仮説のようなもの

扱うサービスによってCSの向かうべき方向は違う 私の会社はたくさんサービス扱ってるので 結構ここをしっかり意識して分別する必要があったのです。 今日言いたいこと

ザックリこんな感じにマッピング LTV高 LTV低 ユーザー数　多 問い合わせ数　多 ユーザー数　少 問い合わせ数　少

ユーザー数　少 問い合わせ数　少 LTV高 電話・チャットやった方が良い アウトソースには不向き toBなら24365を目指さなくて良い ストック型なら継続年数 フロー型ならリピート率の向上を狙う ユーザー数が少なく、顧客単価が高い

ユーザー数が多く、顧客単価が低い LTV低 ユーザー数　多 問い合わせ数　多 電話サポート不向 状況によってはアウトソースも有効 toCならコアタイム外の問い合わせ数に応じてシフト回す 問い合わせ比率 問い合わせ数/（売上 or 注文件数）を抑える

ユーザー数　少 問い合わせ数　少 LTV高 ユーザー痛点を提案で解決できたりする ユーザーとの距離感が重要 VOCを鵜呑みにすると事故る 正社員を適度に配置する 機能が多く、習得コストがかかる

機能が少なく、習得コストが低い LTV低 ユーザー数　多 問い合わせ数　多 ユーザー痛点をUIで一斉に解決できたりする プロダクトとの距離感が重要 プロダクト側のVOC理解が重要 非正規中心に組織する

もうちょっとこの話を一般 化して、細分化して、業界 の共通認識にできないも んかなと思った。

例えば突然のパスに対して 24時間体制にできない？ NPSとらないの？ 地方だと助成金もらえるんでしょ？ やんないの？ ○○社は やってるらしいじゃん NO! - 自分が面倒くさいから - 自社CSが目指す世界と違うから - 提案してきた人の言い方が雑だから - 現状のサービスに合わない手段だから - 自分にとって不利益だから 直感の正体がよく分からなくなる 業界内である程度の相場観を共有できると便利じゃないか それは無いでしょと直感的に思った時 CSって AIにやらせればいいんじゃないの？

- 参考になれば幸いです - もっと参考になる情報にしたいので 事例集めたいなと思ってます

ご清聴ありがとうご ざいました。